<< Пред. стр. 3 (из 4) След. >>
Список литературы по разделу
• Реклама, PR, отношение к СМИ и др.
формулировать у слушателей понимание об особенностях деятельности организации, ориентированной на клиентов
Сравнить специфику традиционного подхода и клиентоориентированного
частникам раздается раздаточный материал
Лекция читается специалистов
В режиме групповой работы с сотрудниками банка разрабатываются основные положения, разрабатываются альтернативы "желанный образ" и "реальный"
Рассматриваются способы достижения желательного образа, формируется план конкретных мероприятий с ответственными исполнителями, анализ и подведение итогов специалистами
еловая игра "Суд"
ыявить проблемы, стоящие перед банком в обслуживании клиентов, и типичные ошибки
аполняется матрица SWOT-анализа, ведет специалист
еханизмы формирования клиентоориентированности у работников (групповая работа)
азработать некоторые процедуры формирования клиентоориентированного подхода у служащих банка
о окончании работы группами разрабатываются некоторые документы
олевые игры:
• клиент 9физическое лицо) и оператор
• клиент (юридическое лицо) и руководитель предприятия
ассмотреть успешный опыт и типичные ошибки. Закрепить позитивные устойчивые навыки
озможен видеотренинг с последующим обсуждением, т.н. "обратная связь".
Приложение 7
План-график обучения руководителей и специалистов ОАО "X"
№
аименование
ол-во всего
ериодичность
римечания
сего обучающихся* из них
а) топ-менеджеры б) начальники цехов и отделов в) специалисты
г) итого:
0-100
20-25
50
20-25
2
Одно-двухдневные семинары "Деловые игры" для решения конкретных проблем
8-16 час.
1 раз в мес. 1 кв.
2 раза в 2 мес. II кв.
1 раз в З мес. III, IV кв.
Для представителей всех категорий
3
Тренинги:
• Базовые навыки менеджеров
• Эффективная управленческая команда
• Ведение переговоров и эффективные коммуникации
Для группы
а)
б)
штаб
2
Одно-двухдневные семинары "Деловые игры" для решения конкретных проблем
8-16 час.
1 раз в мес. 1 кв.
2 раза в 2 мес. II кв.
1 раз в З мес. III, IV кв.
Для представителей всех категорий
3
Тренинги:
• Базовые навыки менеджеров
• Эффективная управленческая команда
• Ведение переговоров и эффективные коммуникации
Для группы
а)
б)
штаб
дно-двухдневные семинары "Деловые игры" для решения конкретных проблем
-16 час.
раз в мес. 1 кв.
2 раза в 2 мес. II кв.
1 раз в З мес. III, IV кв.
ля представителей всех категорий
ренинги:
• Базовые навыки менеджеров
• Эффективная управленческая команда
• Ведение переговоров и эффективные коммуникации
ля группы
а)
б)
штаб
1 раз в нед. 3-4 час.
4
Лекции
24-30 час./мес.
10-12
8-10 час.
1 раз в нед.1 кв.
1 раз в 2 нед. II кв.
1 раз в мес. III-IV кв.
Для всех категорий Привлекаются специалисты завода и института
5
Темы:
Общее название: Технология эффективного направления по результатам управления
Цели:
1. Обработка и практическое использование работниками предприятия технологий решения конкретных задач, возникающих на заводе
2. Отработка взаимодействия между подразделениями ОАО и дочерними предприятиями в процессе реструктуризации предприятия
3. Освоение передовых методов управления
Тренинг на эффективное взаимодействие
6
Маркетинг для групп
Приложение 8
"Утверждаю"
Генеральный директор
ОАО __________________
"Утверждаю"
Руководитель проекта
______________________
Программа обучения сотрудников ОАО "X"
на период _______________
"Технология эффективного управления по результатам"
Цель: Освоение и практическая отработка использования работниками предприятия технологий конкретных задач.
Отработка взаимодействия между подразделениями ОАО и дочерними предприятиями в процессе реструктуризации.
Освоение передовых методов управления.
Тренинги на эффективное взаимодействие управленческой команды.
Темы:
Блок I: Повышение конкурентоспособности и маркетинговая политика предприятия
Лекции 30 час
Семинар 8 час
Деловая игра "Маркетинговая стратегия предприятия"
Январь ,
Курс "Маркетинг для руководителя высшего звена"
* маркетинг как философия бизнеса, концепция PR;
* маркетинговые исследования сегментации рынка, позиционирование;
* товар: трехфакторный анализ, уникальные достоинства, жизненный цикл и портфель товаров;
* цена и ценность, ценообразование;
* поставка, управление запасами, переговоры;
* внешняя среда: конкуренция и STEP-окружение, модель Портера и SWOT-анализ;
* планирование, миссия, цели и стратегия фирмы.
Блок II: Технология эффективного управления
Курс "Основные профессиональные компетенции лидера"
* управление собой: роли, функции, компетенции менеджера, делегирование полномочий, мотивация персонала, контроль за исполнением, стили и методы руководства и принятия решений, управление временем, формирование целей;
* управление ресурсами: временем, персоналом (отбор, совершенствование, мотивация, руководство), финансами и информацией;
* управление и планирование: миссия и лестница целей организации, управление с обратной связью, виды информации, необходимые для управления ресурсами, методы планирования;
* руководство и группы: власть, лидерство, команды, корпоративные ценности, конфликты и их разрешение, переговоры.
Блок III: Технология комплексного управления финансами и экономикой на предприятии
Лекции 30 час
Семинар "Деловая игра" 8-10 час
Итого: 40 час
1. Финансово-экономические цели предприятия. Показатели финансово- экономической оценки деятельности подразделений и бизнес-единиц.
2. Прибыль и убытки. Оценка точки безубыточности. Обеспечение необходимого уровня прочности. Практическая работа.
3. Структура капитала, финансовый баланс, показатели финансовой устойчивости, показатели банкротства.
4. Управление оборотными средствами. Оборачиваемость денежных средств. Практическая работа "Сокращение сверхнормативных запасов и незавершенного производства".
5. Процесс финансового планирования (бюджетирования) по подразделениям. Практическая работа "Отработка взаимодействия по подразделениям в процессе составления консолидированного бюджета".
6. Управленческий и бухгалтерский учет в условиях ОАО, их согласование.
7. Центры финансового учета, финансовой ответственности и бизнес-единиц, их планирование, учет, отчетность, ответственность и права. Нормативные документы.
8. Деловая игра "Организация работы финансово-экономических служб подразделений. Отработка стыковки различных этапов и задач по управлению финансами".
Блок IV: Система управления персоналом на современном предприятии
1. Разработка системы управления персоналом. Формирование "функционала" и организационной структуры под стратегическую цель.
2. Современные методы работы с кадрами, необходимые изменения, формирование "Золотого фонда", кадрового резерва, оптимизация организационной структуры.
3. Методы мотивации труда, компенсационный пакет, разработка системы премирования под результат по разным структурным подразделениям.
4. Делегирование полномочий и ответственности. Практическая работа "Формирование диапазонов ответственности, компетенции и должностных инструкций.
5. Развитие персонала. Система активного развития творческого потенциала сотрудников. Информирование. Внутренние коммуникации и PR. Создание самообучающейся организации.
6. Организационная культура, корпоративная культура, корпоративный стиль. Миссия. Ценности. Философия организации. Деловая игра "Формирование корпоративной культуры и системы внеэкономической мотивации работников" ? 8-10 час.
Приложение 9
Программа курса "Управленческая команда"
Лекция
Индивидуальное консультирование
Зачет
1. Команда. Цели. Задачи. Ответственность. Структурно-ролевое распределение. Общее ведение и функциональные полномочия.
2. делегирование полномочий, стиль управления, нормы управляемости. Планирование, организация и контроль исполнения
3. Выработка и принятие решений, экспертные оценки
4. Деловые беседы, переговорные технологии, коммерческие переговоры. Эффективные коммуникации и психология общения
5. Этика и этикет делового общения.
6. Эффективное использование времени и организация рабочего места
7. Стрессы, психологическая устойчивость и здоровье менеджера
ГЛАВА 10. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ
Ключевые понятия главы: психологизированный менеджмент, человеческий фактор, личностно-центрированное консультирование, конфликтогенная зона, психоэмоциональная стабилизация, помогающие стратегии, личностная компетентность, интегративная психотерапия, транстеоретический подход к консультированию, эмпатичность, профессиональные "вредности" в работе консультанта, психосоциальный подход в консультировании.
В последние годы в отечественной управленческой практике все больше внимания уделяется развитию организаций. При этом наблюдается тенденция постепенного перехода от традиционного администрирования, нередко носящего волюнтаристский и, следовательно, спекулятивный характер, к более психологизированному менеджменту. Однако и в этом варианте принимаемые руководителями решения чаще фокусируются на организационно-производственных аспектах, без учета так называемого "человеческого фактора", и деятельность даже менеджеров по работе с персоналом нередко сводится к ортодоксальным функциям начальника отдела кадров, таким как прием на работу, внутриорганизационные перемещения, увольнение и в редких случаях ? участие в решении конфликтных ситуаций.
Очевидно, что эффективность функционирования любой организации зависит не только от уровня ее организационной культуры и оптимальности принимаемых решений, но и от качества их исполнения. Последнее, в свою очередь, определяется как квалификационными характеристиками сотрудников, так и их личностными качествами, а также психологическим климатом организации и ее структурных подразделений. Естественно, что "менеджмент" личностных и межличностных аспектов исполнительской деятельности требует специальных психологических знаний и навыков. Поскольку в подавляющем большинстве организаций руководители и менеджеры не имеют специальной психологической подготовки, вышеозначенные функции должны выполняться профессиональным психологом-консультантом.
Как отмечает Л. Тобиас (10, с. 13-14), основная цель психологов-консультантов ? помочь сотрудникам трудиться продуктивнее. Достижение этой цели предполагает участие психолога в решении следующих частных задач:
* улучшение психологического климата в организации и повышение "боевого духа" ее сотрудников;
* совершенствование практики подбора кадров;
* модернизация организационной структуры;
* оказание поддержки служащим в развитии их способностей;
* сплочение коллектива в единую команду;
* формирование доброжелательной атмосферы на производстве;
* помощь людям в преодолении стрессов;
* достижение соответствия между складом человека и его работой;
* устранение конфликтов;
* снижение текучести кадров;
* оценка производственных программ с психологической точки зрения;
* проведение разумной политики поощрения и наказания на фирме;
* консультирование руководителей по психологическим аспектам деятельности предприятия на рынке, включая переговоры, рекламу, маркетинг и др.
В данной главе основной упор сделан на таком гуманистическом и необходимом для эффективного функционирования организации аспекте, как оказание психологической помощи сотрудникам, оказавшимся в трудной жизненной или производственной ситуации. По мнению К. Роджерса, помощь ? это особый вид отношений, в рамках которых по крайней мере одна из сторон намеревается способствовать другой стороне в личностном росте, развитии, лучшей жизнедеятельности, развитии зрелости, в умении ладить с другими ? с одним человеком или группой (8, с. 81).
В модифицированной нами модели Loughary and Ripley (1979, см. 15) представлены основные структурные элементы оказания помощи (см. рис.1).
Рис. 1. Модель оказания помощи
Клиент ? это человек, который либо в собственных глазах, либо с точки зрения других людей оказался в проблемной ситуации, с которой он не может справиться. В этой связи запрос на помощь состоит в повышении эффективности решения возникшей проблемы, какой бы она ни была по содержанию ? возникшее (усилившееся) чувство тревоги или страха, тяжелая болезнь, химическая зависимость (от алкоголя или наркотиков), неуспешное супружество или родительство, конфликт с начальником или сотрудниками, материально-бытовые проблемы и многое другое (14; 18). Заметим, что клиентом со своим специфическим запросом может быть также и организация в целом.
В модель Loughary and Ripley нами включена рубрика "стратегии помощи", которая представляется обязательной для организации профессиональной помощи.
Различают 6 видов помогающих стратегий (Scally and Hopson, 1979, цит. по 15, с. 173):
* предоставление советов: предложение кому-либо своей точки зрения на наилучший способ действий в сложившейся ситуации;
* предоставление информации: предоставление человеку требующейся в конкретной ситуации информации;
* непосредственные действия: делать что-либо от имени другого лица или предоставлять необходимые услуги (доставлять продукты, давать ссуду, осуществлять вмешательство в кризисной ситуации);
* обучение: помощь в овладении фактами, знаниями и навыками, способствующими улучшению ситуации;
* системные изменения: влияние на системы, вызывающие у людей трудности, с целью совершенствования этих систем, то есть скорее работа по организационному развитию, чем с отдельными людьми;
* консультирование: помощь в анализе проблемы, прояснении конфликтогенных зон, нахождении альтернативных путей выхода и принятии решения; иначе говоря, это ? поддержка людей в плане помощи самим себе.
Кроме того, стратегия ? это первоначальный перевод проблемы в термины желательных результатов и планирование применения определенных методов.
К основным методам помощи относят информацию, идеи и навыки (такие, как слушание и рефлексивное взаимодействие).
Наконец, к желательным результатам помощи относят психоэмоциональную стабилизацию, лучшее понимание (себя, своей ситуации и других), принятие решения и реализацию решения (15, с. 178? 179).
Консультирование, несмотря на свое недавнее происхождение, является видом деятельности, прочно и глубоко проникшим в культуру современного индустриального общества. Его повсеместное распространение началось с 60-х годов XX столетия с созданием первых ассоциаций профессиональных консультантов. Постепенно консультирование перестало быть просто процессом индивидуализированного научения. Оно приобрело социальное значение как культурно-санкционированный метод адаптации к социальным институтам.
Каждая помогающая стратегия из вышеприведенного неранжированного списка может быть полезна в конкретном контексте. В этих стратегиях есть общие и различные элементы. При предоставлении советов и информации, непосредственных действиях, обучении и, возможно, системных изменениях предполагается, что лучшие результаты или решения зависят главным образом от компетентности того, кто осуществляет помощь. В консультировании, с другой стороны, упор делается на ресурсы того, кто является объектом помощи. В рамках консультативных отношений клиент стимулируется на нахождение своих собственных решений. Способности консультанта используются для активизации способностей клиента. Во всех видах помощи "помощник" должен уметь выстраивать отношения, а для достижения системных изменений необходимо также уметь работать с группами, структурами, правилами и организациями. Консультант может, в случае необходимости, использовать различные стратегии, а не только собственно консультирование, однако в эти стратегии должны быть встроены элементы консультирования (15, с. 173?174).
На практике консультирование осуществляется под многими различными ярлыками. Вариант под названием "медицинская психотерапия" осуществляется людьми с базовым медицинским образованием; "психологическое консультирование" (в различных его модификациях) ? профессиональными психологами; наконец, есть много случаев, когда консультирование осуществляется в контексте взаимоотношений, изначально имеющих другое содержание, например сотрудник делится своими тревогами и проблемами с коллегами или руководством. Таким образом, последние осуществляют консультирование, не являясь консультантами. Это важный момент, позволяющий провести демаркационную линию между профессиональным и непрофессиональным консультированием. В первом случае консультант имеет специальную подготовку и взаимодействует с клиентом в рамках формального контракта на консультирование исключительно в роли консультанта. Во втором случае речь идет об использовании людьми ? представителями других профессий, волонтерами, родственниками, друзьями и пр. ? определенных приемов консультативной работы (14, с. 4; 18, с. 2?3). И здесь центральным моментом становится качество оказываемой помощи: хорошо, если от кого-либо есть запрос на консультативную помощь и, например, менеджер по персоналу обучен навыкам такой помощи и осознает при этом пределы своей профессиональной компетенции; плохо, если запроса нет, а помощь навязывается, и "консультант" оказывается в ролевом конфликте, или же запрос есть, а "консультант" не имеет специальной подготовки в области консультирования. И в том, и в другом случае объекту "консультативной" помощи наносится вред.
Какое же содержание вкладывается в понятие "консультирование", которое может рассматриваться и как стратегия, и как технология, и как метод профессиональной помощи? Как отмечает Р. Нельсон-Джоунс, термин "консультирование" применяется в нескольких случаях. Например, консультирование можно рассматривать как особый вид отношений помощи, как некий репертуар возможных воздействий, как психологический процесс.
Фактически все консультанты соглашаются с тем, что хорошие отношения помощи необходимы для эффективной работы с клиентами. Некоторые специалисты полагают, что наличие этих факторов не только необходимо, но и достаточно для того, чтобы с клиентами произошли конструктивные изменения. Ряд консультантов считают необходимым оговаривать основные характеристики отношений помощи. Сейчас будет достаточно отметить, что эти предлагаемые консультантами характеристики ? иногда их называют "стержневыми (сердцевинными) условиями" ? следующие: эмпатическое понимание, уважительное отношение к потенциальной возможности клиента самому строить свою жизнь, конгруэнтность, или подлинность (искренность), отношений. Также реализовать отношения помощи можно посредством "активного слушания" или "слушания в сочетании с вознаграждением (положительным подкреплением)". Те специалисты, которые рассматривают консультирование преимущественно как особый вид отношений помощи, являются приверженцами, главным образом, теории и практики личностно-центрированного консультирования.
Большинство консультантов не считают использование отношений помощи достаточно эффективным для того, чтобы у клиента произошли конструктивные изменения. Поэтому многие специалисты вынуждены использовать определенный репертуар воздействий в дополнение к отношениям помощи. Консультанты, владеющие некоторым ассортиментом воздействий, должны определить, какие воздействия следует применять по отношению к различным клиентам и какова вероятность успеха. Репертуары воздействий, используемые консультантами, отражают их теоретическую ориентацию, причем некоторые консультанты являются эклектиками и пользуются воздействиями, которые описываются в различных теориях.
Рассматривается ли консультирование как особый вид отношений помощи, характеризующихся "стержневыми условиями", или как репертуар воздействий, которые описываются в различных теориях, консультирование является психологическим процессом. Основные причины фундаментальной связи между психологией и консультированием следующие. Во-первых, цели консультирования имеют связанный с сознанием аспект. В различной степени все консультационные подходы фокусируются на изменении чувств, мыслей и действий людей таким образом, чтобы люди могли жить более эффективно. Во-вторых, процесс консультирования является психологическим. Консультирование не является чем-то статичным, оно подразумевает обмен мыслями между консультантами и клиентами, а также протекание мыслительных процессов отдельно у консультантов и у клиентов. Кроме того, большая часть информации, полученной при консультировании, проявляется в сознании клиентов в интервалах между консультативными приемами, а также в периоды, когда клиенты пытаются помочь себе сами после окончания консультирования. В-третьих, основополагающие теории, из которых "произрастают" цели консультирования и использующиеся в нем воздействия, являются психологическими (4, с. 13?14). Наконец, можно обратиться к определению К. Роджерсом консультирования как "процесса, адресованного в первую очередь тем, кто страдает от определенного психологического напряжения и психологической неприспособленности" (8, с. 88).
В определении Британской ассоциации консультирования (ВАС, 1984) "под термином "консультирование" подразумевается работа с индивидуумами и их взаимоотношениями, направленная на развитие, поддержку во время кризиса, психотерапию, наставничество или решение проблем... Задача консультирования ? предоставить "клиенту" возможность проанализировать, обнаружить и прояснить способы более удовлетворительной и полноценной жизни".
Согласно Burks and Steffre (1979), "консультирование предполагает профессиональные взаимоотношения между обученным консультантом и клиентом (или, возможно, несколькими людьми). Консультирование предназначено для того, чтобы помочь клиентам понять и прояснить видение своего жизненного пространства и научиться достигать поставленных целей посредством четких выборов на основе необходимой информации и через разрешение эмоциональных и межличностных проблем (цит. по 18, с. 2?3).
Консультирование рассматривается как процесс, благодаря которому личность в результате произошедших изменений переходит на более высокую стадию личностной компетентности. В консультировании создаются ситуации, в которых мысли и чувства клиента услышаны, к ним относятся с уважением и безоценочно. Консультирование усиливает "Я" клиента, его уверенность в себе и поощряет инициативность и личностный рост, самоконтроль и контроль над ситуацией (15, с. 191).
Лицензионная комиссия Ассоциации служащих и менеджеров США, выдающая разрешения на частную практику, предлагает следующее определение: "Консультирование ? это совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разрешении проблем и принятии решений относительно профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенствования личности и межличностных отношений".
Как отмечает Р. Кочюнас, имеется много сходных определений, и все они включают несколько основных положений:
1. Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.
2. Консультирование помогает обучаться новому поведению.
3. Консультирование способствует развитию личности.
4. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.
5. Сердцевиной консультирования является "консультативное взаимодействие" между клиентом и консультантом, основанное на философии "клиент-центрированной" терапии.
Основоположник клиент-центрированной терапии, известный американский психотерапевт К. Роджерс, выделил три основных принципа этого направления:
а) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения как таковая;
б) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
в) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения (цит. по 2, с. 7?8).
Необходимо дифференцировать несколько близких консультированию по звучанию, целям и техникам видов профессиональной деятельности. Один из них обозначается как "консультация" (иногда используется калька с англоязычного "консалтинг"). Л. Шульман описывает этот вид помощи как "...взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого определенные специальные знания консультанта используются для оказания помощи консультируемому в решении текущих проблем или при подготовке перспективных программ. Иногда действия консультанта оцениваются как катализатор, облегчающий работу, формулирующий ее мотивы и роль, разъясняющий последствия различных альтернатив, помогающий консультируемому более систематически и объективно оценить стоящие перед ним проблемы с целью расширения выбора возможных вариантов поведения. Консультант также сообщает о новой информации, ранее недоступной консультируемому, или же освежает в его памяти старые знания. В консультациях по определенному случаю упор делается на конкретном клиенте, будь то человек, семья, группа или община. Хотя консультант часто дает информацию, которая помогает консультируемому по-новому взглянуть на волнующую его проблему, однако этого в ряде случаев недостаточно. Консультируемому нередко требуется непосредственная помощь для воплощения нового знания в действие..." (11, с. 31?32).
Психологическое консультирование определяется как "непосредственная работа с людьми, направленная на решение различного рода психологических проблем, связанных с трудностями в межличностных отношениях, где основным средством воздействия является определенным образом построенная беседа". Психологическое консультирование ориентировано прежде всего на помощь клиенту в реорганизации его межличностных отношений, а психокоррекционное или психотерапевтическое воздействие ориентировано в основном на решение глубинных личностных проблем человека, лежащих в основе большинства жизненных трудностей и конфликтов. С другой стороны, нередко понимаемый синонимично термин "психотерапия" является международным и в большинстве стран мира однозначно используется по отношению к методам работы, осуществляемым профессиональными психологами (1, с. 5).
В работах Ю. Алешиной, Р. Кочюнаса, В.Ю. Меновщикова, Р. Нельсон-Джоунса и других авторов указывается, что и консультирование, и психотерапия представляют собой скорее многоэлементные, чем однородные области знания и деятельности. Более правильным будет рассматривать консультационные подходы и методы психологической терапии.
Как консультанты, так и психотерапевты используют одни и те же теоретические модели и подчеркивают, что необходимо ценить клиента как личность, выслушивать его сочувственно, воспринимать сказанное и поощрять стремление клиента помогать самому себе и отвечать за свои поступки. Как в консультировании, так и в психотерапии используются те же самые профессиональные навыки; требования, предъявляемые к личности клиента и психотерапевта, одинаковы; процедуры, используемые в консультировании и психотерапии, тоже подобны. Наконец, в первом и втором случаях помощь клиенту основывается на взаимодействии между консультантом (психотерапевтом) и клиентом. Из-за трудности разделения этих двух областей некоторые практики используют понятия "психологическое консультирование" и "психотерапия" как синонимы, аргументируя свою точку зрения схожестью деятельности психотерапевта и консультанта-психолога, а некоторые авторы считают консультирование начальным этапом психотерапевтической помощи (1; 2; 3; 4).
Цели любой консультативной помощи должны базироваться на потребностях клиента. В этом контексте можно говорить о двух основных целях:
1) повышении эффективности управления клиентом собственной жизнью и
2) развитии способности клиента решать проблемные ситуации и развивать имеющиеся возможности.
Консультирование/помощь обязательно должно включать научение клиента, то есть привнесение в его жизнь новых ценностей, альтернативных ракурсов видения жизни, способности вырабатывать решения собственных проблем и реализовать их на практике. Иногда цели консультирования разделяют на цели, связанные с исправлением (коррекцией), и цели, связанные с обеспечением роста или развития. Задачи развития ? это задачи, с которыми люди сталкиваются на разных этапах своей жизни. Например, это переход к независимому существованию, выбор профессии или работы, поиски партнера, воспитание детей и адаптация к предстоящему уходу на пенсию. Для достижения целей, связанных с развитием, необходимо как подавление негативных черт, так и усиление положительных качеств. В консультировании большое внимание уделяется достижению состояния психологического комфорта и сохранению душевного здоровья. Идеальным вариантом является полная самоактуализация человека, что, по А. Маслоу, подразумевает реализацию творческих способностей, автономию, социальную реализацию и способность сосредоточиться на решении проблем. Можно сказать, что конечная цель консультирования ? научить клиентов оказывать помощь самим себе и таким образом научить их быть своими собственными консультантами (4; 15).
Как отмечает Р. Кочюнас, вопрос определения целей консультирования не является простым и потому, что зависит как от потребностей клиентов, обращающихся за помощью, так и от теоретической ориентации самого консультанта. Однако можно выделить несколько универсальных целей, которые в большей или меньшей степени упоминаются теоретиками разных школ:
1. Способствовать изменению поведения, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, несмотря на некоторые неизбежные социальные ограничения.
2. Развивать навыки преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и требованиями. Обеспечить эффективное принятие жизненно важных решений. Существует множество дел, которым можно научиться во время консультирования: самостоятельные поступки, распределение времени и энергии, оценка последствий риска, исследование поля ценностей, в котором происходит принятие решений, оценка свойств своей личности, преодоление эмоциональных стрессов, понимание влияния установок на принятие решений и т.п.
3. Развивать умение завязывать и поддерживать межличностные отношения. Общение с людьми занимает значительную часть жизни и у многих вызывает трудности из-за низкого уровня их самоуважения или недостаточных социальных навыков. Будь то семейные конфликты взрослых или проблемы взаимоотношений детей, следует улучшать качество жизни клиентов посредством обучения лучшему построению межличностных отношений.
4. Облегчить реализацию и повышение потенциала личности. По мнению Blosher (1966), в консультировании необходимо стремиться к максимальной свободе клиента (учитывая естественные социальные ограничения), а также к развитию способности клиента контролировать свое окружение и собственные реакции, провоцируемые окружением.
Вышеприведенный список целей во многом совпадает с перечнем типовых запросов клиентов и их ожиданий от результатов консультативной помощи (15, с. 192):
* лучше понять самого себя или ситуацию;
* изменить свои чувства;
* суметь принять решение;
* утвердиться в решении;
* получить поддержку при принятии решения;
* суметь изменить ситуацию;
* приспособиться к ситуации, которая, скорее всего, не изменится;
* дать разрядку своим чувствам;
* рассмотреть возможности и выбрать одну из них.
Нередко клиентов интересуют результаты, не связанные непосредственно с консультированием: информация, новые навыки или же практическая помощь.
В основе всех этих запросов лежит идея изменения. Независимо от характера запроса или типа проблемы, существуют 4 основные стратегии:
1) изменение самой ситуации;
2) изменение себя для адаптации к ситуации;
3) выход из ситуации;
4) нахождение способов жить с этой ситуацией.
При этом еще раз необходимо подчеркнуть необходимость повышения личной ответственности клиентов за решение проблемной ситуации и, в целом, дальнейшее развитие своего жизненного сценария.
Консультативная помощь может осуществляться в разных формах и видах. Существует широкое разнообразие форм консультативных практик и классификаций этих форм по разным основаниям (2; 3; 15; 18).
Так, по критерию объекта помощи различают индивидуальное ("один на один", или "лицом к лицу"), групповое и семейное консультирование.
По критерию возраста дифференцируют работу с детьми, подростками, взрослыми и пожилыми людьми.
Пространственная организация консультирования может быть осуществлена в форматах контактного (очного) или дистантного (заочного) взаимодействия. Последнее может осуществляться в рамках телефонного консультирования (хотя это в определенной степени и контактное консультирование), письменного консультирования, а также через печатные материалы (научно-популярные издания и руководства по самопомощи).
По критерию продолжительности консультирование может быть экстренным, краткосрочным и долгосрочным.
Существует также несколько типологий консультативной помощи, ориентирующихся на содержание запроса клиента и характер проблемной ситуации. Так, различают интимно-личностное, семейное, психолого-педагогическое и деловое консультирование (5, с. 22?23). Консультирование может быть реакцией на ситуацию клиента ("кризисное консультирование") либо стимулом для роста и развития клиента ("развивающее консультирование"). Традиционно о консультировании говорят применительно к ситуации во время или после кризиса, однако следовало бы также помогать людям предвидеть возможные проблемы в будущем, научить их распознавать признаки надвигающегося кризиса и вооружить их навыками подавления кризисов в зародыше. Любое успешное консультирование подразумевает личностный рост, однако в кризисной ситуации человек находится в ее тисках, под давлением обстоятельств, и поскольку консультирование ограничивается рамками существующей проблемы, концептуальный и поведенческий арсенал клиента может пополниться в весьма небольшом объеме (15, с. 187).
Выделяется также 6 категорий консультативных воздействий в зависимости от их целей и содержания:
Авторитарные: предписывающие, информирующие, конфронтационные.
Фасилитирующие: катарсические, каталитические, поддерживающие.
Предписывающее воздействие сфокусировано на поведении клиента вне рамок консультативного взаимодействия.
Информирующее воздействие предоставляет клиенту знания, информацию и смыслы.
Конфронтационное воздействие имеет своей целью осознание клиентом каких-либо ограничительных установок или поведения.
Катарсическое воздействие имеет своей целью помочь клиенту разрядиться, дать выход подавляемым болезненным эмоциям (абреакция), главным образом таким как горе, страх или гнев.
Каталитическое воздействие ориентировано на стимулирование самопознания, самоуправляемого бытия, научения и решения проблем.
Поддерживающее воздействие ориентировано на подтверждение значимости и ценности личности клиента, его качеств, установок или поступков.
Авторитарные виды воздействия более иерархизированы: практик принимает ответственность за клиента и от его имени (направляя поведение, давая инструкции и повышая уровень осознанности).
Фасилитирующие виды воздействия ориентированы на большую автономность клиентов и принятие ответственность за самих себя (помогая в облегчении душевных страданий и боли, уменьшающих силу "Я", способствуя самостоятельному научению, подтверждая их значимость как уникальных существ).
Выбор того или иного типа и вида воздействия зависит от типа личности клиента (а также типа личности консультанта) и специфики его ситуации. Соотношение авторитарных и фасилитирующих видов воздействия связаны главным образом с темой власти и контроля: консультант полностью контролирует клиента, контроль поделен между консультантом и клиентом, клиент полностью автономен (16, с. 5?6).
<< Пред. стр. 3 (из 4) След. >>
Список литературы по разделу