<< Пред.           стр. 4 (из 14)           След. >>

Список литературы по разделу

 б. Я могу убедить большинство людей, даже когда не уверен, что я прав.
 _____ 28. а. Я предпочитаю планировать все заранее и вырабатывать шаги для достижения поставленных перед собой целей.
 б. Я редко что-либо планирую заранее, поскольку все и так обычно заканчивается нормально.
 ___ 29. а. Некоторые события невозможно избежать.
 б. Мы можем изменить в нашей жизни все, опираясь на усердный труд, упорство и умения.
 Источник: Анкета заимствована из книги Whetten D.A., Cameron K.S. Developing Management Skills, 3rd ed. - New York: HarperCollins, 1995, pp. 50-52.
  Представление о внешнем и внутреннем локусе контроля позволяет понять, почему судьбы организаций сравнимых размеров, работающих на одном и том же отраслевом рынке, могут существенно различаться. Россия дает тому множество примеров.
  Задание 4. Работа с Конкретной ситуацией к модулю.
  На основе материала статей "Наш планктон для ихнего кита" (Приложение 2) и "Менеджмент роста" (Приложение 4) определите особенности поведения менеджеров, поведение которых характеризуется внутренним локусом контроля. Сравните их с формами поведения руководителей известных вам компаний. Усматриваете ли вы здесь сходство и различие?
 2.4. Межличностная ориентация
  Межличностная ориентация особенно важна для менеджера, поскольку значительная часть его профессиональной деятельности состоит в общении с другими людьми.
  Социальные психологи выяснили, что в каждом человеке сосуществует стремление к взаимодействию с другими людьми и желание остаться наедине с собой. Первое стремление приводит к желанию быть включенным в определенную группу людей (профессиональную, социальную, группу по интересам), а второе - к желанию контролировать то, с кем человек общается.
  Второй аспект взаимоотношений - уровень контроля за тем, в какой степени человек в состоянии оказывать влияние на других людей или использовать по отношению к ним властные полномочия. Некоторые люди предпочитают осуществлять этот контроль сами, другим больше нравится, чтобы их контролировали.
  Наконец, люди различаются и в желании устанавливать близкие отношения с другими людьми. (Здесь речь идет не только о физической близости или романтических отношениях, но и дружеских связях, открытых и простых отношениях.) Часть людей в большей степени берет инициативу в установлении отношений на себя, а часть предпочитает, чтобы эту инициативу проявили другие.
  Описанные фундаментальные ориентации в межличностных отношениях (Fundamental Interpersonal Relations Orientation- Behavior: FIRO-B) сведены воедино в табл.2.3.
 Таблица 2.3.
 Фундаментальные ориентации в межличностных отношениях (FIRO-B)
 
 Источник: Schutz W. FIRO - A three dimensional theory of interpersonal behavior. Mill Valley. CA: Will Schutz Assosiates, 1989.
  Для определения вашей собственной ориентации в межличностных отношениях воспользуйтесь приведенной ниже анкетой.
 Анкета
 Базовая ориентация при межличностном общении
  Какой ответ для каждого из приведенных ниже утверждений вам ближе всего. Запишите номер ответа слева. Ключ к анкете можно найти в Приложении 1 (В).
 Оценочная шкала
 1 обычно
 2 часто
 3 иногда
 4 изредка
 5 редко
 6 никогда
 ____ 1. Я стараюсь быть среди людей.
 ____ 2. Я предоставляю другим решать, что делать.
 ____ 3. Я присоединяюсь к социальным группам.
 ____ 4. Я стараюсь иметь близкие отношения с людьми.
 ____ 5. Я предпочитаю присоединиться к социальным организациям, когда у меня есть такая
  возможность.
 ____ 6. Я позволяю другим людям сильно влиять на мои действия.
 ____ 7. Я стараюсь участвовать в неформальных социальных действиях.
 ____ 8. Я стараюсь иметь близкие, личные отношения с людьми.
 ____ 9. Я стараюсь включать других людей в мои планы.
 ____ 10. Я позволяю другим людям контролировать мои действия.
 ____ 11. Я стараюсь окружать себя людьми.
 ____ 12. Я стараюсь стать ближе с людьми и установить с ними личные отношения.
 ____ 13. Когда люди делают что-либо сообща, я стараюсь к ним присоединиться.
 ____ 14. Люди с легкостью ведут меня за собой.
 ____ 15. Я стараюсь не оставаться один.
 ____ 16. Я стараюсь участвовать в групповой деятельности.
 Для каждого утверждения из следующей группы выберите ответ:
 1 относится к большинству людей
 2 относится ко многим людям
 3 относится к некоторым людям
 4 относится к немногим людям
 5 относится к единицам
 6 не относится ни к кому
 ____ 17. Я стараюсь быть дружелюбным с людьми.
 ____ 18. Я предоставляю другим решать, что делать.
 ____ 19. Я отношусь к людям холодно и отстраненно.
 ____ 20. Я позволяю другим людям брать ответственность на себя.
 ____ 21. Я стараюсь иметь близкие отношения с людьми.
 ____ 22. Я позволяю людям сильно влиять на мои действия.
 ____ 23. Я стараюсь стать ближе к людям и устанавливать с ними личные отношения.
 ____ 24. Я позволяю другим людям контролировать мои действия.
 ____ 25. Я холоден с людьми и стараюсь держать дистанцию.
 ____ 26. Люди легко увлекают меня за собой.
 ____ 27. Я стараюсь устанавливать близкие, личные отношения с людьми.
 ____ 28. Мне нравится, когда люди приглашают меня сотрудничать.
 ____ 29. Мне нравится, когда люди стремятся установить со мной близкие отношения.
 ____ 30. Я стараюсь сильно влиять на действия других людей.
 ____ 31. Мне нравится, когда люди приглашают меня присоединиться к ним.
 ____ 32. Мне нравится, когда люди не дистанцируются от меня.
 ____ 33. Когда работаю с людьми, я стараюсь взять на себя ответственность за дело.
 ____ 34. Мне нравится, когда люди приглашают меня участвовать в своей деятельности.
 ____ 35. Мне нравится, когда люди общаются со мной холодно и дистанцированно.
 ____ 36. Я стараюсь заставить людей все делать так, как хочу я.
 ____ 37. Мне нравится, когда люди просят меня принять участие в их дискуссиях.
 ____ 38. Мне нравится, когда люди относятся ко мне по-дружески.
 ____ 39. Мне нравится, когда люди приглашают меня принять участие в их деятельности.
 ____ 40. Мне нравится, когда люди дистанцируются от меня.
  Для каждого утверждения из следующей группы выберите ответ:
  1 обычно
  2 часто
  3 иногда
  4 изредка
  5 редко
  6 никогда
 ____ 41. Я стараюсь доминировать в компании.
 ____ 42. Мне нравится, когда люди приглашают меня принять участие в их деятельности.
 ____ 43. Мне нравится, когда люди относятся ко мне как к близкому человеку.
 ____ 44. Я стараюсь заставить других людей делать то, что я хочу.
 ____ 45. Мне нравится, когда люди приглашают меня присоединиться к их деятельности.
 ____ 46. Мне нравится, когда люди общаются со мной холодно и дистанцированно.
 ____ 47. Я стараюсь сильно влиять на действия других людей.
 ____ 48. Мне нравится, когда люди приглашают меня участвовать в своей деятельности.
 ____ 49. Мне нравится, когда люди относятся ко мне как к близкому человеку.
 ____ 50. Я стараюсь взять ответственность на себя, когда работаю с людьми.
 ____ 51. Мне нравится, когда люди приглашают меня участвовать в их деятельности.
 ____ 52. Мне нравится, когда люди держатся от меня на расстоянии.
 ____ 53. Я стараюсь заставить людей действовать так, как хочу я.
 ____ 54. Я беру ответственность на себя, когда нахожусь в группе.
  Источник: Анкета заимствована из книги Whetten D.A., Cameron K.S. Developing Management Skills, 3rd ed.- New York: HarperCollins,1995,pp. 50-52.
  Результаты этой анкеты и их сравнение со средними значениями, полученными в результате массовых обследований, позволят судить о своей межличностной ориентации и, возможно, скорректировать ее.
 2.5. Стиль мышления
 
  Стиль мышления определяется тем, каким образом человек собирает информацию и как он ее обрабатывает. Как уже отмечалось, в типологии личности Майерс-Бриггс имеются две пары характеристик, описывающие сбор человеком информации и принятие им решений.
  Детальное описание этих характеристик можно найти в разделе 3.4.
  На рис. 2.5. показана схема, описывающая стили мышления по Майерс-Бриггс.
 
 Рис. 2.5. Схема анализа стиля мышления по Майерс-Бриггс
  Тест. Определите свой стиль мышления
 Это задание полезно выполнять в группе. Вы должны представить себя на месте человека, который должен собрать и оценить информацию. Цель задания состоит в том, чтобы определить, каким образом вы обдумываете информацию. Здесь нет правильных или неправильных ответов, и все альтернативы хороши одинаково. Постарайтесь указать, каким образом вы реагируете или реагировали бы, а не то, как вам следовало бы реагировать.
  У каждого сюжета есть три пары альтернативных ответов. Из каждой пары выберите вариант, который ближе к тому, как ответили бы вы. Ответьте на каждый пункт. Если вы не совсем уверены в ответе, выберите наиболее близкое предположение. Воспользуйтесь ключом, приведенным в Приложении 1 (Г), и сравните ваши ответы с ответами других.
  Предположим, что вы- научный сотрудник Государственного астрономического института им.П.К. Штернберга и ваша работа состоит в сборе информации о спутниках Сатурна. Что из приведенного ниже списка вам было бы интереснее исследовать?
 ______ 1. а. В чем сходство спутников.
  б. Чем спутники отличаются друг от друга.
 ____ 2. а. Как функционирует вся система спутников.
  б. Характеристики каждого спутника.
 ____ 3. а. Чем Сатурн и его спутники отличаются от Земли и ее спутника.
  б. Что общего у Сатурна и его спутников с Землей и ее спутником.
  Предположим, что вы- глава компании и что вы попросили руководителей подразделений сделать сообщения в конце года. Что из приведенного ниже списка вам понравилось бы больше?
 _____ 4. а. Сообщение, в котором информация обсуждалась бы очень детально.
  б. Сообщение, ориентированное на обзор общих перспектив.
 ____ 5. а. Сообщение, которое показало бы, что именно подразделение привносит в деятельность всей компании.
  б. Сообщение, которое показало бы, что уникального делает подразделение.
 ____ 6. а. Детали, касающиеся того, как работает подразделение.
  б. Общая информация о производственных показателях.
  Предположим, вы путешествуете по азиатской стране и пишите домой письмо с рассказом об этом путешествии. О чем из приведенного ниже вы, скорее всего, написали бы в письме?
 ____ 7. а. Детальное описание людей и событий.
  б. Общее впечатление и чувства.
 ____ 8. а. Особое внимание вы уделите сходству между культурой этой страны и вашей культурой.
  б. Особое внимание вы уделите уникальности азиатской культуры.
 ____ 9. а. Общее, полное впечатление от того, что вы испытываете.
  б. Отдельные уникальные ощущения от конкретных случаев или переживаний.
  Предположим, вы пошли на концерт известного симфонического оркестра. Что из перечисленного ниже вам хотелось бы ?
 ______ 10. а. Услышать отдельно партию каждого инструмента.
 б. Услышать гармонию в исполнении всех инструментов вместе.
 ____ 11. а. Обратить внимание на общее состояние, вызываемое музыкой.
  б. Обратить внимание на то, какие чувства вызывают те или иные части музыкального произведения.
 ____ 12. а. Сосредоточиться на общем стиле дирижера.
  б. Сосредоточиться на том, как дирижер интерпретирует отдельные части партитуры.
  Предположим, вы рассматриваете возможность перехода на работу в некоторую организацию. Что вы стали бы делать, чтобы решить, согласиться на эту работу или нет?
 ____ 13. а. Систематически собирали бы информацию об этой организации.
  б. Положились бы на вашу интуицию и вдохновение.
 ___14. а. Рассматривали бы главным образом то, насколько вы подходите для этой работы и наоборот.
  б. Думали бы в основном о том, что вам необходимо для успеха в этой организации.
 ____15. а. Методично собирали бы информацию и делали выбор.
  б. В основном полагались бы на собственную интуицию и чувства.
  Вы получили в наследство некоторую сумму и решили инвестировать эти деньги. Вы узнали о новой фирме, занимающейся высокими технологиями, которая только что начала продажу акций. Как вы будете принимать решение купить акции этой компании?
 _____ 16. а. Вы бы инвестировали по наитию.
  б. Вы бы инвестировали после тщательного изучения фирмы.
 ____ 17. а. В принятии решения об инвестировании вы будете в некоторой мере
 импульсивны.
  б. При принятии решения вы бы следовали предварительно выработанной схеме.
 ____ 18. а. Вы могли бы разумно объяснить ваше решение инвестировать деньги в эту фирму, а не в другую.
  б. Было бы трудно разумно объяснить, почему вы решили инвестировать деньги в эту фирму, а не в другую.
  Представьте, что у вас берут интервью на телевидении и задают приведенные ниже вопросы. Какие варианты ответов вы бы предпочли выбрать?
 _______ 19. Как вы предпочитаете готовить?
  а. По рецепту.
  б. Без рецепта.
 _____ 20. Как бы вы предсказали победителя Чемпионата России по футболу
 в следующем году?
  а. После систематического изучения состава и показателей команд.
  б. Основываясь на предчувствии или интуиции.
 _____ 21. Какие игры вы предпочитаете?
  а. Игры, в основе которых лежит случай (например, рулетка).
 б. Шахматы, шашки, "Эрудит".
  Представьте, что вы - директор фирмы и вам надо нанять на работу помощника. Что вы скорее всего будете делать?
 ____ 22. а. Проинтервьюируете каждого кандидата, используя определенный список вопросов.
  б. Сконцентрируетесь на ваших собственных чувствах и интуитивных представлениях о каждом кандидате.
 ____ 23. а. Будете в основном думать о том, насколько кандидаты подходят вам лично
  б. Будете рассматривать, насколько точно возможности кандидата соответствуют описанию служебных обязанностей.
 ____ 24. а. При выборе будете полагаться на факты и историю каждого из кандидатов.
 б. При выборе будете основываться на чувствах и впечатлениях.
  Знание собственного стиля мышления поможет вам понять, почему вы лучше выполняете одни виды работ и нехотя и с меньшей эффективностью - другие. Кроме того, вы сможете осознанно подбирать коллег для выполнения сложных заданий, которые могут скомпенсировать ваши предпочтения в отношении сбора и анализа информации. Ниже приведено описание предпочтений в отношении выполняемой работы, характерных для разных людей по типологии Майерс-Бриггс (рис. 2.6.).
 
 Рис. 2.6. Предпочтения людей разного типа в отношении работы
  Задание 5. Работа с Конкретной ситуацией (Приложение 3).
  Проанализировав ответы Ольги Свенсон - героини конкретной ситуации, приведенной в Приложении 3, попробуйте определить ее межличностную ориентацию и стиль мышления. Подумайте, совпадают ли эти характеристики у Ольги Свенсон и Андрея Колесникова (статья из Приложения 2).
 
 УЧЕБНЫЙ ЭЛЕМЕНТ № 3.
 МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
 Учебные цели элемента
  • Дать представление о процессах межличностной коммуникации.
  • Познакомить с содержанием коммуникационных стилей.
  • Научить использовать в работе навыки вербальной и невербальной коммуникации.
  Классификация управленческих ролей Г. Минцберга, показанная на рис. 3.1 (Лит. 24), свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры проводят более половины своего рабочего времени в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 80%. Ясно, что в таких условиях отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера.
 
 Рис. 3.1. Десять управленческих ролей по Г. Минцбергу
  Что же делает коммуникации между людьми эффективными, а что препятствует общению? И вообще, можно ли ввести более или менее отчетливый критерий эффективности делового общения? Для ответа на эти вопросы рассмотрим простейшую структуру процесса общения между двумя людьми.
 
 3.1. Структура межличностных коммуникаций и критерий их эффективности
 
 
  Любое общение начинается с того, что у одного из участников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль или какое-то чувство. Так возникает смысл посылаемого другому человеку сообщения. При том, что этот смысл может быть вполне определенным, существует множество способов передать его, пользуясь разнообразными средствами общения. Придание смыслу сообщения определенной формы называется кодированием сообщения (рис. 3.2).
 
 
  Рис. 3.2. Двусторонняя коммуникация
 
  Кодирование - первый этап на пути сообщения от одного коммуникатора к другому.
  Процесс кодирования сложен. Каждый, кто когда-либо пытался выразить мысли или чувства на неродном для него языке, может вспомнить те муки, которые при этом испытывал. Однако аналогичные трудности возникают и при общении на родном языке, например, в разговоре с профессиональным автомехаником, когда вы пытаетесь объяснить ему, что с вашим автомобилем что-то не так: это особенно трудно, если самый сложный термин, который вы знаете, - это "капот"... В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство - этому препятствуют так называемые коммуникативные шумы. Термин "шум" используется в теории коммуникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике - это все, что приводит к искажению исходного сигнала (в нашем случае - смысла посылаемого сообщения). Источники коммуникативных шумов многообразны.
  В приведенном перечне особо следует отметить культурологический шум. Процесс общения имеет отчетливую окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла сообщения (см. пример из раздела 3.3).
  Каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные фильтры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам предстоят переговоры с очень умным и жестким партнером, то скорее всего в ходе переговоров вы будете проявлять особую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет - это и есть действие ментального фильтра.
  В 1992 г. автора попросили помочь группе американских предпринимателей провести переговоры в Грузии для установления деловых контактов. Один из членов американской делегации, профессор Стэнфордского университета, оказался создателем и одним из владельцев компании, которая занималась так называемым "экзотическим" туризмом, т.е. по желанию клиентов устраивала лыжные переходы к Северному полюсу, восхождения на вершины Гималаев, переходы на яхтах через Атлантику и т.д. Этот американец, назовем его Джон, хотел организовать программы горного туризма в Сванетии. Для этого были организованы переговоры в Министерстве туризма Грузии.
  Переговоры проходили на английском и грузинском языках. Переводчицей была девушка-грузинка, говорившая на очень хорошем английском (уровень ее грузинского языка автор оценить не мог). Переговоры начались с презентации грузинской стороны, которую проводили четыре солидного вида мужчины, один из них был заместителем министра. Грузины рассказали, что в наследство от СССР им досталась сеть интуристовских отелей, в которых они могли бы принимать значительное число туристов. Джон внимательно выслушал презентацию хозяев и в свою очередь рассказал о своем бизнесе. Затем слово вновь перешло к грузинской стороне, однако грузины лишь повторили сказанное: они заинтересованы в максимальной загрузке своей гостиничной сети. Джон мягко попытался объяснить, что любителей экзотического туризма отели, как правило, не интересуют, но, несмотря на добросовестный перевод, это не произвело впечатления на хозяев.
  Такой малоплодотворный обмен информацией продолжался примерно минут двадцать. Мы были ограничены во времени, и автор понял, что если что-то не предпринять, то переговоры окончатся ничем. Поэтому во время одной из пауз, предварительно заручившись согласием Джона, он сказал по-русски: "Я не сомневаюсь в высоком качестве перевода, но здесь может возникнуть недоразумение. Я хотел бы пояснить, в чем суть предложения американского гостя". Далее последовало краткое изложение сути проекта с акцентом на то, что экзотический туризм - дело дорогое и принципиально отличается от массового туризма. Речь автора вызвала заметное оживление грузинской стороны, в первый момент не очень понятное. Однако тут же выяснилось, что трое из четырех грузин - "снежные барсы", т.е. альпинисты высшей квалификации, и прекрасно осведомлены о всех тонкостях горного туризма. Они заявили, что организовать программы в Сванетии не составляет большого труда и что крайне в них заинтересованы. Следует добавить, что соответствующий контракт был подписан Джоном и представителем Министерства туризма Грузии уже через два дня.
  Почему в данном случае лишь вмешательство посредника обеспечило успех переговоров. Дело объясняется сильными ментальными фильтрами, которые были включены у представителей грузинской стороны, думавших, прежде всего, о заполнении отелей. Явное выключение этих фильтров - откровенное признание, что американца это не интересует, - позволило сделать коммуникации эффективными. Заметим, что выключить эти фильтры было проще посреднику, поскольку он не был столь сильно связан обязательствами вежливости...
 
  Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед актом коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставляют нас смотреть на все происходящее через "темные очки", а положительные - через "розовые".
  Таким образом, под влиянием всей совокупности коммуникативных шумов смысл сообщения при кодировке может существенно искажаться. Отсюда и знаменитые тютчевские строки с их неожиданным, на первый взгляд, выводом: мысль изреченная есть ложь.
  Однако кодирование - это только первый шаг. Затем следует передача сообщения. На этом этапе могут добавиться новые шумы: вспомните хотя бы треск в телефонной трубке или телефонное эхо.
  Но пусть сообщение в той или иной форме все же дошло до адресата, которому теперь предстоит декодировать, расшифровать его смысл. Обратите внимание, что при дешифровке адресат будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который может существенно отличаться от опыта отправителя сообщения. Это означает, что на этапе декодирования добавятся дополнительные шумы, теперь уже связанные с человеком, принимающим сообщение, источники которых практически не отличаются от тех, что были перечислены при описании процесса кодирования.
  Забавной иллюстрацией возникновения информационного шума является эпизод из знаменитого фильма "Рокки", в котором роль талантливого боксера сыграл Сильвестр Сталлоне. После первого серьезного боя, выигранного Рокки, к нему обращается импресарио и говорит о том, что заработанные деньги надо бы вложить в какое-нибудь прибыльное дело. Рокки - не бизнесмен, поэтому спрашивает импресарио, во что целесообразно вложить деньги. Тот отвечает: "Сейчас можно очень выгодно вложить средства в кондоминиумы" . Кондоминиум - это апартаменты в многоквартирном доме, принадлежащие жильцам на правах частной собственности, в которых создается впечатление, что ты живешь в особняке. Увы, это слово отсутствует в лексике простого парня Рокки. Правда, английскому слову condominium созвучно другое, хорошо известное Рокки - condom, что значит "презерватив". Именно в этом смысле боксер и воспринимает предложение импресарио. С некоторым удивлением на лице он произносит: "Да? Но я ими не пользуюсь". Импресарио, считая, что его предложение не понравилось клиенту, меняет тему разговора, не сообразив, что его просто не поняли. К сожалению, при переводе этот смешной эпизод практически не воспринимается, поскольку в русском языке слово кондоминиум не вызывает каких-либо коннотаций (т.е. дополнительных значений).
  Таким образом, оказывается, что смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, однако степень различия может сильно варьировать: от различия в нюансах до полного искажения. Придя к этому выводу, мы можем сформулировать информационный критерий эффективности коммуникаций.
  Это определение позволяет указать общее направление совершенствования навыков общения - снижение информационных шумов. На рис. 3.3 показаны основные факторы, влияющие на эффективность коммуникаций.
 Упражнение 15. Демонстрация возникновения информационного шума
 Демонстрация проводится в виде игры: трое добровольцев удаляются из аудитории, после чего оставшимся членам группы зачитывается специально написанный рассказ. Читать его следует медленно, с выражением; можно рекомендовать слушателям записать основную содержащуюся в нем информацию. Затем приглашается первый участник эксперимента и при нем рассказ зачитывается еще раз, но уже быстро, скороговоркой. Особенно важно, чтобы поначалу испытуемый не понимал, зачем и что читают. После завершения чтения испытуемого просят пересказать услышанное второму участнику упражнения и т.д. Слушатели наблюдают, как нарастает информационный шум. По окончании игры (когда третий испытуемый расскажет, что он услышал) рассказ зачитывается в третий раз. и группа обсуждает динамику и причины нарастания информационных шумов.
 Пример рассказа
 Сообщение агентства Siemens-press
 В прошедшее воскресенье, 13 марта 1995 г. агинтство Siemens-пресс распространило следующую информацию. На заводах фирмы Siemens в Kom-д'Ивуар начато производство телефонной станции нового поколения Н1СОМ 1012, обеспечивающей весь комплекс услуг офисной телефонной станции на 1012 номеров. Особенность этой модели состоит в том, что основной блок станции размещается в объеме не более 17% объема кейс-атташе. Всемирно известное качество продукции фирмы Siemens сделало HICOM 1012 популярной во всем мире еще до начала ее производства: массированная рекламная кампания, ориентированная на завоевание максимально возможного сегмента рынка, в совокупности с агрессивным прямым и телемаркетингом, рассылкой каталогов и презентацией технических характеристик новой станции дали свои результаты. Дилерам фирмы Siemens только в России удалось оформить 15 487 заказов на 1995 г.
 Интересно отметить, что многих потенциальных клиентов привлекают не столько огромные технические возможности новой станции, сколько ее дизайн и отсутствие необходимости в обслуживании техническими специалистами. HICOM 1012 заказала, например, звезда мирового тенниса Кончита Мартинес, которая заявила, что возможности станции полностью удовлетворяют ее потребности в эффективной телефонной связи, которые из-за постоянных переездов с турнира на турнир и необходимости поддерживать дружеские, родственные и деловые отношения весьма велики.
 Комментарии к Упражнению 15 см. в Приложении 2.
 
 
 
  Рис. 3.3. Факторы, влияющие на эффективность коммуникаций
 
  Игра, описанная в упражнении, используется не только в учебных целях. Часто подобный "испорченный телефон" применяется для отработки текстов сообщений в рамках маркетингово-рекламных мероприятий* или кампаний Public Relations. Этот прием позволяет понять, какая информация лучше запоминается, в каком порядке следует ее представлять, насколько она может быть насыщена цифровыми данными и т.п. По итогам "игры" проводится корректировка пресс-релизов, рекламных текстов и пр.
 3.2. Навыки вербальных коммуникаций
  Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слушание, речь, чтение и письмо. Приведенная ниже таблица представляет некоторые характеристики этих навыков (табл. 3.1).
 Таблица 3.1.
  Характеристики коммуникативных навыков
 
  Навыки
 Характе-
 ристики Слушание Речь Чтение Письмо Усвоение Во-первых Во-вторых В-третьих В-четвертых Использование Наибольшее Следующее по значимости Предпоследнее по значимости Последнее по значимости Все время коммуникаций = 100% 45% 30% 16% 9% Обучение Последнее по уделяемому вниманию Предпоследнее по уделяемому вниманию Следующее по уделяемому вниманию Важнейшее по уделяемому вниманию
 Источник: Эта таблица - результат исследованний, проведенных в США профессором Лайманом Стилом (Lyman Steil) из Университета Миннесоты. Приводится по книге: Managing Cultural Difference. 3rd еd. -Houston, etc.: Gulf, 1991, p. 36.
  Большинство приведенных характеристик почти очевидно. Вероятно, некоторое удивление может вызвать лишь тот факт, что в деловом общении мы в среднем слушаем в полтора раза больше времени, чем говорим. Однако, если вспомнить, что имеется в виду не только двухстороннее, но и многостороннее общение, то это обстоятельство не покажется странным. И все же приведенная таблица таит в себе один важный парадокс: выработке самого востребованного навыка - слушания - уделяется обычно меньше всего внимания! Это ли не объяснение того, что большинство из нас - довольно посредственные слушатели? Практика показывает, что в улучшении навыков слушания таится ключ к повышению эффективности вербальных коммуникаций.
 3.2.1. Слушание
  Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них.
  Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.
  Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения.
  Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят "срезать" говорящего. Один из самых ярких примеров такого поведения описан в известном рассказе В.Шукшина "Срезал".
  "Вежливое" слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями - ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого "слушания" они не могут вспомнить, о чем же был разговор.
  Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.
  Ни один из перечисленных видов поведения при слушании не является эффективным, поэтому психологи уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях.
  Положение первое: слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником коммуникации.
  Положение второе: слушатель стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.
  Обратите внимание, что речь не идет об абсолютно нейтральном слушании; воздерживаться от формирования суждений целесообразно лишь до того момента, пока слушатель не получит всю необходимую информацию. Причина этого требования состоит в том, что как только у человека складывается какое-то мнение, возражение и т.п., он перестает слушать.
  Ниже дается описание конкретных приемов активного слушания и приводятся примеры их использования.
  Как видно из описания приемов, в технике активного слушания широко используются вопросы. Однако следует помнить, что активное слушание принципиально отличается от интервью. При использовании этой техники слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью ведущий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.
 
  Таблица 3.2.
  Действия, помогающие вашему собеседнику говорить
 
 Действия Цель Чтобы это сделать Примеры Поощрение 1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить ... не соглашайтесь, но и не спорьте ... используйте нейтральные слова ... используйте интонацию "Не могли бы Вы рассказать мне об этом больше..?" Прояснение 1. Помочь вам прояснить сказанное
 2. Получить больше информации
 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты ... задавайте вопросы
  ...переформулируй-те услышанное не совсем точно,чтобы говорящий продолжил объяснение "Когда это случилось?" Переспрашивание 1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь. 2. Проверить ваше понимание услышанного и вашу интерпретацию ...переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты "То есть Вы хотели бы, чтобы Ваши родители Вам больше доверяли. Не так ли?" Эмпатия 1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек
 2. Помочь другому человеку оценить его чувства, предоставив ему возможность услышать о них от кого-нибудь еще ... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека "Вы, кажется, очень расстроены?" Подведение итогов 1. Указать наличие прогресса
 2. Свести воедино важные факты и идеи
 3. Создать основу для дальнейшего обсуждения ... заново сформулируйте основные идеи и чувства "Кажется - это ключевая идея того, что Вы высказали?" Выражение сопереживания 1. Признать значимость и выразить уважение к чувству собственного достоинства другого человека ... признайте значимость их проблем и чувств
 ... выразите свою признательность за их усилия и действия "Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему?"
  Упражнение 16.
  Практика активного слушания
  Для освоения основных приемов активного слушания заполните приведенную ниже таблицу, в ячейках которой нужно описать свою реакцию на слова собеседника, приведенные в графе "Ситуация".
 Таблица активного слушания
 Ситуация Прояснение Переспра-шивание (своя формулировка) Эмпатия Выражение сопереживания У меня в группе 10 работников и всего два компьютера. Как я могу организовать работу подчиненных в таких условиях?
 
 
 
  У меня и так очень большая нагрузка. А вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я каждый день возвращаюсь домой очень поздно
 
 
 
  Я купил оборудование, которое вы мне посоветовали, но когда опробовал его, то понял, что оно меня не устраивает. Я истратил на него уйму денег. Куда мне его девать?
 
 
 
  Это глупое задание. Все, что вы заставляете нас делать, скучно, неинтересно
 
 
 
 
  Следует отметить, что активное слушание чрезвычайно полезно и во время так называемых частично фокусированных интервью, когда ведущий интервью, с одной стороны, задает говорящему ряд заранее подготовленных вопросов, а с другой - непосредственно реагирует на сказанное. Именно в последнем случае приемы активного слушания работают особенно хорошо.
 Упражнение 17. Интервьюирование
 Упражнение проводится в группе. Задание состоит в том, чтобы провести интервью для отбора кандидатов на замещение вакантной должности. Ведущий определяет должность и соответствующий круг служебных обязанностей. Участники разрабатывают стратегию интервью и вопросники. Затем участники разбиваются на тройки; тройка последовательно проводит по три интервью, в ходе которых каждый член группы играет роли ведущего, интервьюируемого и наблюдателя; ведущий интервью должен пользоваться приемами техники активного слушания. После завершения всех трех интервью тройка обсуждает наблюдения.
 В заключение упражнения проводится обобщение наблюдений.
 
  Тех, кто проникся идеей овладения техникой активного слушания, следует предупредить, что это потребует значительных усилий и на первых порах может быть связано с неприятными ощущениями. Дело в том, что некоторые приемы поначалу могут казаться неестественными, нарушать привычный стиль вашего общения. Лишь когда эти приемы станут частью вашего привычного психологического репертуара и вы начнете использовать их почти бессознательно, активное слушание будет приносить серьезные результаты. Впрочем, когда мы в первый раз садимся на двухколесный велосипед, нам кажется, что ехать на двух колесах - невозможно...
 3.2.2. Речь
  Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как научиться хорошо говорить?
  Пытаясь научиться хорошо выступать на публике, люди часто начинают с того, что пишут предполагаемое выступление. Этот путь крайне неудачен, поскольку не учитывает того обстоятельства, что письменная и устная речь различаются по ряду параметров. Основные различия сводятся к следующему.
  Лексика. Слова и выражения, используемые в устной речи, как правило, проще, чем применяемые на письме. Для оживления речи можно использовать (умеренно) элементы бытового или профессионального жаргона, которые обычно неуместны в письменных документах. Напротив, сложные, длинные слова и выражения легко воспринимаются при чтении "про себя" и вызывают затруднения при произнесении (попробуйте произнести слово "департаментализация" или выражение "партисипативный менеджмент"!), поэтому в устной речи их следует избегать.
  Стилистика. Живая речь проще письменной, в ней реже используются сложные грамматические конструкции. Фразы устной речи короче.
  Интонация. Устная речь предоставляет говорящему богатые интонационные возможности. Письменная речь, хотя и не полностью лишена таких возможностей (вспомним, в частности, такой прием как инверсию - перемену мест подлежащего и сказуемого), но все же существенно в этом отношении ограничена.
  Соотношение краткости и обстоятельности. Вследствие различия скорости произнесения слов и чтения "про себя" в единицу времени устно можно сообщить существенно меньше информации, чем при общении посредством письменных документов. Кроме того, полезно помнить, что отличие устного выступления от письменного документа состоит в том, что устное выступление, как правило, нельзя послушать заново, в то время как текст можно перечитать еще раз. Это обстоятельство накладывает определенные ограничения на объем информации, который целесообразно закладывать в устное выступление.
  Итак, если вы не спичрайтер, т.е. не специалист по подготовке речей и выступлений для политических деятелей, умеющий положить на бумагу текст, который при чтении вслух звучит как живая речь, то не пишите выступления. Вместо этого готовьте тезисы, причем чем короче они будут сформулированы, тем легче будет ими пользоваться в ходе выступления.
  Устное выступление, как правило, имеет достаточно простую структуру (ниже мы будем обсуждать наиболее распространенную форму делового выступления - презентацию продолжительностью 3-10 минут), показанную на рис. 3.4; там же указаны основные цели каждого элемента выступления. Заметим, что далеко не всегда в начале выступления целесообразно "брать быка за рога", т.е. сразу же обсуждать основную тему. В первые секунды выступления аудитория, как правило, еще не полностью готова к восприятию информации, и вступление используется как раз для такой подготовки. При этом содержание вступления не обязательно должно быть непосредственно связано с основной темой.
  Основная часть выступления, как показывает опыт, обычно запоминается плохо. Но это не повод пренебрегать логикой или сокращать основную часть. Дело в том, что она создает у слушателя впечатление относительной обоснованности выводов, формулируемых в заключении. Без основной части выводы будут звучать как лозунги, а они убеждают далеко не всех.
  Заключение, к сожалению, часто оказывается самым слабым местом выступления. Это объясняется тем, что выступающему при подготовке кажется, что если он логично построит основную часть, то выводы возникнут как бы сами собой; однако у неопытных ораторов этого часто не происходит и отсутствие четко сформулированных выводов портит впечатление от презентации или выступления. Поэтому при подготовке полезно четко обозначить в нескольких ярких фразах итог выступления и, возможно, заучить эти фразы наизусть.
 

<< Пред.           стр. 4 (из 14)           След. >>

Список литературы по разделу