<< Пред.           стр. 5 (из 14)           След. >>

Список литературы по разделу

  Рис. 3.4. Структура устного выступления
 
  Ниже приводится ряд конкретных рекомендаций относительно поведения при выступлении.
 Рекомендации по повышению эффективности выступлений
  • Настройтесь на аудиторию.
  • Выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории.
  • Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах.
  • Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку.
  • Начинайте говорить только после того, как установится тишина.
  • Следите за четкостью речи, ни в коем случае не говорите слишком быстро или монотонно.
  • С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории.
  • Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь развить затронутую тему.
  • В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите к главной теме выступления.
  • Не теряйте самоконтроля в момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории.
  • Не давайте провокационным репликам выводить вас из равновесия.
  • В критические моменты выступления говорите особенно убежденно, делая акцент на важнейших словах.
  • Старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами.
  • Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения.
  Почти все менеджеры хотели бы освоить технику публичных выступлений. Однако одного желания мало. Необходима практика, практика, практика... В качестве примера можно вспомнить великого древнегреческого оратора Демосфена, который научился произносить речи, репетируя на берегу моря. Современная техника видеозаписи позволяет существенно упростить процесс отработки навыков выступления.
 Упражнение 18.
 Практика устных выступлений
 Упражнение выполняется в группе. Каждый участник готовит устное выступление продолжительностью 3 минуты, и часть участников (по жребию или по желанию) выступает перед аудиторией. Ведется видеозапись выступлений, затем запись просматривается и происходит обсуждение.
 Опыт показывает, что лучше предложить выбрать темы выступления самим участникам. В противном случае они оказываются в разных условиях (в смысле знания темы, заинтересованности в ней и т.д.); кроме того, это позволяет избежать повторов при слушании выступлений. Следует, однако, подчеркнуть, что в своих выступлениях участники должны придерживаться предложенной структуры презентации.
 Для создания более доброжелательной обстановки при обсуждении выступлений полезно придерживаться такой последовательности действий:
 • высказывается сам выступающий, описывает впечатления и сам дает себе оценку;
 • высказываются зрители (по схеме: удачные элементы выступления, допущенные погрешности и направления совершенствования);
 • ведущий подводит итоги.
 
 3.2.3. Чтение
 
 
  Менеджеру приходится знакомиться со множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т.д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс нехватки времени*. Одним из решений проблемы является освоение техники быстрого чтения. Однако для этого требуется либо закончить соответствующие курсы, либо попытаться овладеть техникой быстрого чтения самостоятельно. И то и другое требует значительного времени. Существенно быстрее можно научиться правильной схеме работы с документом, представленной на рис. 3.5.
 
 
  Рис. 3.5. Чтение документа
  Систематическое использование данной схемы позволит менеджеру существенно сократить время работы с документами и избавиться от кипы непрочитанных писем и сообщений. В зависимости от уровня менеджмента большая или меньшая часть материалов будет уходить по каналу "Прочтение" или "Работа с документом" (во втором случае эту работу могут выполнить другие).
  Упражнение 19. Работа с документами
 Возьмите наугад какие-нибудь три документа из вашей рабочей папки и, пользуясь представленной на рисунке схемой, решите, по какому из путей следует пойти в каждом случае. Ответы обоснуйте.
 3.2.4. Письмо
 
  Деловая переписка. Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом получатель пошел по наиболее выгодному для вас пути.
  Общий принцип составления делового письма можно представить в виде схемы, показанной на рис. 3.6. Здесь фактически используется тот же принцип, что и в устной презентации: вы сначала должны привлечь внимание и возбудить интерес читателя письма, а затем уже обратиться к нему с просьбой или предложением. Аналогом заключения устного выступления в письме служит указание, какое действие должен предпринять читатель письма, если его заинтересует содержащаяся в письме информации. Чем подробнее будет описание необходимых действий, тем больше шансов, что письмо достигнет своей цели.
  Большинство деловых писем пишется с целью реализовать или предложить что-либо. Правильно написанное письмо ничем не отличается от добротного рекламного объявления. Существуют особые правила составления писем, цель которых - привлечь внимание адресата и стимулировать его к действию. Каждое из этих правил можно выразить одним словом:
  внимание,
  интерес,
  просьба,
  действие.
  Правильно составленные деловые письма и записки строятся по одной схеме.
  Начальные строки привлекают внимание, следующие одно или два предложения пробуждают интерес читателя,
  в следующих двух абзацах высказывается просьба.
  Рис. 3.6. Структура делового письма
 
  Упражнение 20. Подготовка делового письма
 Подготовьте проект делового письма с предложением партнеру каких-либо товаров или услуг, учитывая сформулированные выше рекомендации.
 Прочитав подготовленный черновик письма, подумайте, какие слова можно было бы безболезненно вычеркнуть из текста, не исказив его смысл.
 А как можно отредактировать приведенную выше фразу?
 Редактируя текст письма, представьте, что читатель будет знакомиться с ним по схеме, представленной на слайде 7 (рис. 3.5).
  Подготовка аналитических документов. Работа над более объемными документами, к которым относятся аналитические обзоры, отчеты, меморандумы и др., имеет несколько иную структуру. Подготовка таких документов требует больше времени, поэтому и подготовительная работа над документом оказывается иной.
  Начинать эту подготовку целесообразно не с написания плана, как это делает большинство людей, а с "листа соображений". Действительно, бессмысленно работать над планом, когда еще не накоплены критическая масса соображений, материалов, идей, которые должны лечь в основу документа. Поэтому чистый лист, озаглавленный "Соображения к...", и есть начало работы. Сюда можно записывать (не заботясь о последовательности) все, что приходит в голову в связи с темой, которую предстоит осветить. Чаще всего вы сами ощутите, что необходимый объем материала накоплен, и можно приниматься за его упорядочение. Вот тогда-то и следует набросать план документа.
  Как и устное выступление, объемный документ должен состоять из трех основных частей. Правда, смысловая нагрузка этих частей оказывается иной. Вступление обычно посвящается постановке проблемы; документ трудно читать, когда не понимаешь, какую задачу поставил перед собой его автор. Основная часть документа должна раскрыть логику рассуждений, а заключение - содержать выводы. Ввиду большей скорости чтения "про себя" письменный документ обычно позволяет более подробно обосновать точку зрения, предложение и т.д.
  Можно сформулировать и определенные рекомендации относительно оформления текста документа. Прежде всего, его необходимо хорошо структурировать. Длинные абзацы, многостраничные параграфы, отсутствие выделений в тексте - все это затрудняет чтение, поскольку требует большей концентрации внимания. Однако следует помнить, что все хорошо в меру. Параграфы, состоящие из двух строк, - это уже недостаток, который приводит к фрагментарности восприятия. Полезно помнить и о том, что многие люди хорошо воспринимают визуальную информацию, поэтому рисунки, графики, схемы также облегчают знакомство с материалом.
  Упражнение 21.
 Возьмите любой документ объемом не менее 3-4 страниц и попробуйте оценить, насколько удачно он построен с точки зрения восприятия его содержания. Попробуйте его "отредактировать", применив процедуру, предложенную в Упражнении 20. Если вам удастся существенно сократить объем документа, это означает, что он составлен плохо. Если вы почувствуете, что при попытке внести в текст какие-либо изменения, он начинает портиться, это значит, что над ним хорошо поработали.
 
 3.3. Невербальные коммуникации
  Невербальные коммуникации - одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:
  • Выражение лица
  • Жесты
  • Поза
  • Зрительный контакт
  • Параметры голоса
  • Внешность
  • Личное пространство
 
 
  Рисунок 3.7 поясняет, каким образом в европейской культуре интерпретируются элементы языка телодвижений.
  Следует подчеркнуть, что невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Поэтому, например, прямое перенесение интерпретации, зри- тельного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам и даже неприятностям: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.
 Пример различий в интерпретации жеста
  Ниже приводятся интерпретации по сути одного и того же, знакомого нам с детства жеста - большой и указательный пальцы образуют кольцо. Однако как сильно различаются его значения в зависимости от особенностей демонстрации и страны!
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Рис. 3.7. Интерпретация невербальных сигналов
 
  Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины всех элементов при межличностном общении.
  Упражнение 22. Невербальные коммуникации
 Это известное упражнение проводится в виде игры двух или более команд по следующей схеме. Каждая команда выделяет двух игроков для представления с помощью языка телодвижений какой-либо широко известной фразы или выражения, которое по жребию вытягивается этой парой (фразы заранее готовятся ведущим). В течение пяти минут пара игроков готовит "презентацию" и демонстрирует ее всей группе, а остальная часть команды пытается расшифровать презентацию. Победитель игры определяется либо по времени, за которое было разгадано выражение, либо по числу сделанных командой попыток расшифровки.
 
 3.4. Типология личности и деловое общение
  Тип личности человека может влиять на его стиль общения. Определение типа личности является широко распространенной техникой. На практике используются разные классификации. В данном случае мы рассмотрим так называемую типологию Майерс-Бриггс, поскольку эта классификация имеет серьезное научное обоснование и доказала свою эффективность при многолетнем использовании.
 
  Данная классификация разработана двумя женщинами - Катариной Бриггс и ее дочерью Изабель Майерс-Бриггс, которые в основу своей разработки положили типологию личности известного швейцарского психолога Карла Густава Юнга. В 1940 г. был составлен Определитель типа личности по Майерс-Бриггс (MBTI - Myers-Briggs Type Indicator), получивший широкое распространение в США и странах Западной Европы.
  Классификация MBTI включает 16 типов, основанных на различных сочетаниях предпочтений, распределенных по четырем шкалам, которые характеризуют то, как человек:
  1) восстанавливает и пополняет свою энергию,
  2) собирает информацию,
  3) принимает решения,
  4) какой образ жизни предпочитает.
  Число типов в MBTI достаточно велико (16), чтобы отразить многообразие людей, и одновременно не слишком велико, что делает эту типологию операциональной, т.е. позволяет относительно легко ею пользоваться.
  Основные положения, на которых базируется МВТI:
  • Каждый человек уникален, но в поведении разных людей есть общие черты.
  • Нет плохих типов.
  • В жизни мы используем все предпочтения.
  Ниже приведены характеристики каждой из шкал, и дано их более детальное описание (рис. 3.8 и 3.9).
  Следует заметить, что классификация MBTI получила широкое распространение в США и многих странах Западной Европы: в США, например, до 70 % выпускников средних школ проходят определение типа личности с помощью MBTI. Это делается для того, чтобы помочь школьникам правильнее выбрать свой жизненный путь, т.е. определить, какие профессии не слишком подходят их типу.
  В некоторых компаниях на именных карточках, которые сотрудники носят на груди, указан их тип личности. Это делается, как правило, в том случае, если в организации часто приходится общаться людям, плохо или совсем не знающим друг друга: посмотрев на сочетание из четырех букв, сотрудники могут быстро и правильно определить оптимальный стиль общения с собеседником.
 
  Определение типа собеседника не так трудно, как кажется на первый взгляд. Для этого требуется внимание не только к тому, что говорит собеседник, но и к тому, как он это делает. Последите за его логикой, обратите внимание, как часто он обращается к доводам, имеющим "внелогическое" происхождение (мораль, этика, эстетика и пр.), следите, как он отвечает на вопросы, часто ли произносит "я считаю", и вы сможете составить довольно полное представление о типе личности человека, с которым беседуете.
 
  Упражнение 23.
  Определение собственного типа личности
 Целесообразно определить тип личности двумя способами. Сначала вы можете определить свои предпочтения, так сказать, "на глазок". Затем тип личности определяется с помощью определителя Кирси (Приложение 5). Сравнение двух определений дает богатую пищу для самоанализа личности.
 
  Рис. 3.8. Характеристики четырех шкал предпочтений
  Упражнение 24.
  Определение типа личности партнера по коммуникации
 Участники упражнения разбиваются на пары. Затем один из участников в течение 10 минут проводит интервью с партнером на заданную тему, стремясь задавать такие вопросы, которые позволили бы составить представление о типе личности партнера. После окончания первого интервью партнеры меняются ролями и проводится второе интервью.
 По завершении этапа интервью участники сообщают о том, каков, по их мнению, тип личности партнера, и сравнивают его с типом, определенным по анкете. При этом необходимо обосновать свое суждение и прояснить причины возможных расхождений.
  Если вы умеете определить тип личности вашего собеседника, то сможете соответствующим образом адаптировать ваш стиль общения, чтобы сообщаемая вами информация воспринималась им наилучшим образом. Эта техника не является абсолютной гарантией успеха, но она дает вам еще одну возможность его добиться.
  Ниже приведены рекомендации по общению с представителями некоторых типов личности (рис. 3.10).
 
 
  Рис. 3.9. Описание шкал предпочтений
 
  Рис. 3.10. Рекомендации по общению с представителями некоторых типов личности
 
 3.5. Психофизиологические основы общения
 Обладание человеком несколькими органами чувств, посредством которых он может получать информацию, приводит к тому, что разные люди в разной степени опираются на эти каналы восприятия. В последние десятилетия это почти очевидное утверждение легло в основу весьма эффективной психологической теории - нейролингвистического программирования.
  Технология нейролингвистического программирования (НЛП) разработана в США в период с 1975 по 1979 г. Нейролингвистическое программирование представляет собой новую технологию эффективных коммуникаций.
  Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер, используя экспертную систему и экологический подход к мышлению Грегори Бейтсона, изучили систему работы выдающихся "сверхкоммуникаторов" Вирджинии Сатир в психотерапии и Милтона Эриксона в гипнозе, а затем синтезировали их коммуникативные приемы в социокультурную технологию НЛП.
  Упрощенно НЛП можно определить как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления.
  Основные положения НЛП:
  • Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному.
  • Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях, различия соответствуют трем основным сферам сенсорного чувственного опыта.
  Модальности:
  • визуальная (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов);
  • аудиальная (при этом информация представляет собой комплекс звуков);
  • кинестетическая (информация представляет собой комплекс ощущений: вкус, осязание, обоняние и другие ощущения тела).
  Каждый человек способен передавать информацию, используя визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности. Необходимое условие эффективной коммуникации - передача информации в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер по коммуникации.
  Отсюда ясно, что полезно научиться определять доминантную модальность собеседника. Одним из индикаторов модальности являются так называемые словесные предикаты, т.е. слова и выражения, характерные для данного человека:
  • предикаты визуальной модальности - представьте, видишь, какая прекрасная, ярко, красиво, прозрачно, прекрасно, посмотрите, мне кажется, вижу и т.п.;
  • предикаты аудиальной модальности - послушайте, созвучно, громко, тихо, хрустящий, логично и т.п.;
  • предикаты кинестетической модальности - легко, чувствовать, тяжело, тепло, уютный, мягкий, притрагиваться и т.п.
 
  Еще одним индикатором модальности являются глазные сигналы доступа. По движению глаз партнера по коммуникации можно определить, в какой модальности происходит у него процесс обработки информации.
  Условно поле зрения партнера по коммуникации, смотрящего на вас, можно разделить на 9 зон, показанных на рис. 3.11. Если вы задаете партнеру вопрос, связанный с воспоминанием, в первые мгновения при активизации памяти его глаза делают непроизвольное движение - это и есть глазной сигнал доступа. Доминантная модальность и определяет, в какую из 9 зон происходит это движение.
 
  Рис. 3.11. Схема глазных сигналов доступа
 
  Упражнение 25.
  Определение доминантной модальности собеседника
 Участники упражнения разбиваются на пары. Затем один из участников в течение 3-5 минут проводит интервью с партнером на заданную тему, стремясь задавать вопросы, связанные с процессом вспоминания, и пытается по глазным сигналам доступа и словесным предикатам определить доминантную модальность партнера. Затем участники меняются ролями. По завершении этапа интервью участники сообщают о том, какова, по их мнению, доминантная модальность собеседника, обосновывая свои заключения.
 Если имеется возможность, то это упражнение целесообразно провести с использованием видеозаписи.
  Использование разных каналов передачи информации настолько важно, что широко используется в массовой рекламе, когда в целевой аудитории наверняка представлены люди со всеми тремя доминантными модальностями, поэтому полезно в качестве упражнения обсудить, каким именно образом используется НЛП в рекламе, например, шоколада.
  Для того чтобы управлять модальностью собеседника, необходимо пройти специальный курс обучения основам нейролингвистического программирования (Бизнес-тезаурус. Услуги по организации бизнес-тренингов в России. Вып. 2. - М.: КОНСЭКО, 1998.).
 3.6. Состояния личности и коммуникации
 
  Хотя каждый человек характеризуется устойчивым типом личности и доминантной модальностью, состояние личности меняется во времени под воздействием как внутренних психических процессов, так и внешних воздействий. Психологическая теория, с помощью которой можно довольно эффективно описать переходы между разными состояниями человеческой психики, называется трансактным анализом.
  Трансактный анализ был основан американским психотерапевтом Эриком Берном в 1955 г. Берн описал три "Я"-состояния, в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда и вместе определяют характер внешней коммуникации. "Я"-состояния - нормальные психологические феномены человеческой личности.
 Три "Я"-состояния по Э.Берну
  РОДИТЕЛЬ (Р) - уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство и защита слабых, "наша совесть", "автопилот, принимающий обыденные рутинные решения, и тормоза, автоматически удерживающие человека от опрометчивых поступков", в то же время безапелляционность суждений, догматизм, сознание своего превосходства, присвоение права наказывать и т.д.
  Девиз - должен, нельзя.
  ВЗРОСЛЫЙ (В) - расчет, контроль за собственными действиями, контроль за действиями двух других "Я"-состояний, трезвые оценки, понимание относительности догм, ориентация на действия, в то же время излишний скептицизм, скованность (недостаток импровизации), ограниченность фантазии, недооценка эмоциональных сторон жизни и т.п. Канал получения знаний, требующий волевого и физического усилия.
  Девиз - целесообразно, полезно.
  ДИТЯ (Д) (или ребенок) - источник желаний, влечений, потребностей; радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность, доверчивость, а в то же время страхи, капризы, недовольство, робость, неуверенность, беспомощность, несдержанность. Эмоциональный канал, самый быстродействующий.
  Девиз - хочу, нравится.
 
 
  Ниже в таблице даны описания проявления "Я"-состояний (рис. 3.12).
  Согласно теории Берна, трансакции, т.е. единицы коммуникаций, делятся на три большие категории: параллельные, перекрестные и скрытые - в зависимости от того, какие состояния соединяет стимул и реакция. Примеры соответствующих трансакций показаны на рис. 3.13; 3.14; 3.15.
 
  Рис. 3.12. Проявление "Я"-состояний
 
  Примером параллельной трансакции может быть такой диалог:
  Начальник - Лена, вы отправили письмо, которое я подписал вчера вечером?
  Секретарь - Я отнесла его в экспедицию. Если хотите, я проверю, отправлено ли оно.
 
  Рис. 3.13. Параллельные трансакции
 
  Рис. 3.14. Перекрестные трансакции
  Следует обратить внимание на то, что характер трансакции сильно зависит от того, каким образом произнесена реплика. В частности, если вопрос в приведенном выше примере задан руководителем спокойным, ровным тоном, то стимул исходит из состояния "взрослый" и адресован тому же состоянию секретаря. Если же этот вопрос задается раздраженным тоном, то этот стимул можно рассматривать как исходящий из состояния "родитель" и адресованный состоянию "дитя" собеседника. Если при этом секретарь отвечает ровным тоном, то возникает перекрестная трансакция, где стимул соединяет состояния "родитель - дитя", а ответ - "взрослый - взрослый" (см. левую схему рис. 3.14).
  Упражнение 26.
 Если вы уловили смысл описания трансакций по Берну, то попробуйте составить трансакции (т.е. придумайте две реплики: стимул и ответ), соответствующие правым схемам на рис. 3.13; 3.14. Постарайтесь придумать трансакции, относящиеся к деловому общению.
 Попробуйте озвучить придуманные трансакции, обращая внимание на тон, которым произносятся реплики.
  Более сложным видом трансакции является скрытая трансакция. Она происходит как бы в двух измерениях. Одно из них называется социальным и описывает формальную сторону общения. Второе измерение, психологическое, отражает подтекст сказанного. Очевидно, что описание одного и того же события в этих двух измерениях может выглядеть по-разному.
  На рис. 3.15 показана схема скрытой трансакции, которую можно проиллюстрировать следующим примером.
 
 Рис. 3.15. Скрытая трансакция {сплошными линиями показаны трансакции на социальном уровне, пунктиром - трансакции на психологическом уровне)
 Начальник (выходя из кабинета, смущенным тоном) - Леночка, вы не находили последний вариант моего доклада на Совете директоров?
 Секретарь (строго) - А вы все проверили у себя на столе?
  В данном случае на социальном уровне происходит общение взрослых людей. Психологически же смущенный потерей документа начальник обращается к секретарю за помощью из состояния "дитя". Поскольку это, по-видимому, случается не в первый раз, секретарь отвечает из состояния "родитель", как бы подразумевая: "У вас на столе всегда такой беспорядок, там может затеряться любая бумага".
  Скрытые трансакции могут быть весьма эффективными. Они позволяют людям "сохранять лицо" в трудных ситуациях или не обострять отношения, если приходится разговаривать о щекотливых вопросах. Однако для того, чтобы скрытая трансакция сработала, необходимо, чтобы ее "прочли" оба собеседника.
  Если вы хотите сделать коммуникации эффективными, необходимо увидеть, на какой позиции находится ваш партнер, и знать, в какое ваше "Я"-состояние направлен коммуникативный стимул. В зависимости от этого вы можете сохранить характер трансакции (если она параллельная и вас устраивает) или попытаться ее изменить.
  Изменение трансакции наиболее эффективно осуществляется путем так называемой амортизации, т.е. признания тезиса партнера, даже если вы с ним не согласны. Амортизация позволяет сохранить параллельный характер трансакции на первом шаге общения, а затем перевести коммуникацию в нужное русло. В деловом общении обычно наиболее эффективны трансакции типа "ВВ-ВВ".
  Упражнение 27.
  Изменение характера трансакций
 Участникам упражнения предлагается определить тип трансакций по репликам "стимул" и "реакция", а затем предложить варианты амортизации и перевода коммуникаций на трансакции типа "ВВ-ВВ". Ниже приведены примеры, которые могут быть использованы в упражнении.
 Пример 1
 Продавец: У вас какая-то проблема?
 Покупательница (возмущенно): А еще рассуждают об этом хваленом немецком качестве! Мой новый телефонный аппарат так ни разу и не включился!
 Пример 2
 Продавец: Что именно интересует вас в нашем магазине?
 Покупательница (оглядываясь по сторонам): Да я даже не знаю. Здесь все такое симпатичное. Муж сказал мне, что нам нужен новый телефонный аппарат, старый я разбила еще на прошлой неделе.
 Пример 3
 Продавец: Гарантия на все оборудование, которое вы можете купить в нашем магазине, - 1 год. Покупатель: Знаю я эти гарантии! Если что случится, набегаешься за свои же денежки!
 
  Метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, получил название "психологического айкидо". Его автор, М.Е. Литвак, считает одним из лучших мастеров психологического айкидо известного литературного героя - бравого солдата Швейка.
 
  ...Отойдя от капитана Сагнера, полковник Шредер остановился перед Швейком и пристально посмотрел на него. В этот момент швейковскую внешность лучше всего характеризовало его круглое улыбающееся лицо и большие уши, торчащие из-под нахлобученной фуражки. Его вид свидетельствовал о полнейшей безмятежности и об отсутствии какого бы то ни было чувства вины за собой. Глаза его вопрошали: "Разве я натворил что-нибудь?" и "Чем же я виноват?".
  Полковник суммировал свои наблюдения в вопросе, обращенном к писарю:
  - Идиот? ( И увидел, как открывается широкий, добродушно улыбающийся рот Швейка.
  - Так точно, господин полковник, идиот, - ответил за писаря Швейк...
 [Один из героев книги подпоручик Дуб, разговаривая с солдатами, обычно произносил:
 "Вы меня знаете? Нет, вы меня не знаете! Вы меня знаете с хорошей стороны, но вы меня узнаете и с плохой стороны. Я вас доведу до слез". Однажды Швейк столкнулся с подпоручиком Дубом.]
  - Ты чего здесь околачиваешься? - спросил он Швейка. - Ты меня знаешь?
  - Осмелюсь доложить, я бы не хотел узнать вас с плохой стороны.
  Подпоручик Дуб от дерзости онемел, а Швейк продолжал:
  - Осмелюсь доложить, я вас хочу знать только с хорошей стороны, чтобы вы не довели меня до слез, как изволили обещать в прошлый раз.
 У подпоручика Дуба хватило духу лишь на то, чтобы завопить:
  - Проваливай, каналья, мы еще с тобой поговорим!....
 Ярослав Гашек.
 "Похождения бравого солдата Швейка"
 
 3.7. Специальные формы деловых коммуникаций
 
 3.7.1. Телефонный разговор
 
 
  Специфика телефонного разговора состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя: вы не видите выражения лица, жестов и т.д. Многие люди именно поэтому не любят телефонные разговоры.
 
 
 
  По той же причине осложнено и управление телефонным разговором и он часто неоправданно затягивается.
  Эти обстоятельства заставляют особенно ответственно относиться к данной форме коммуникаций. Основная рекомендация относительно повышения эффективности телефонного разговора состоит в том, что
 К телефонному разговору надо серьезно готовиться!
 Избегайте спонтанных, неподготовленных звонков!
 Основные приемы эффективного разговора по телефону.
 ПЛАН
 • Перед тем, как звонить, четко определите цель.
 • Разработайте план предстоящего разговора.
 ЗВОНОК
 • Начните разговор со слов "Доброе утро" или "Добрый день".
 • Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
 • Будьте дружелюбны с секретарем.
 РАЗГОВОР
 • Избегайте фраз вроде "Как дела?" или "Вы меня не знаете".
 • Спросите: "Вам сейчас удобно говорить?"
 • Не будьте слишком категоричны.
 • Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы.
 • Будьте вежливы и учтивы.
 
  Естественно, что так же, как и при непосредственном общении, при разговоре по телефону приходится иметь дело с разными людьми. Ниже даны рекомендации по ведению разговора с собеседниками разных типов.
  При телефонных переговорах возможно эффективное использование приемов нейролингвистического программирования. Вот некоторые рекомендации.
 НАЧАЛО РАЗГОВОРА
 • Следуйте речевым характеристикам собеседника.
 
  Таблица 3.3.
  Как разговаривать по телефону с разными собеседниками
 
 ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА
 • Направляйте разговор, задавая вопросы.
 • Используйте три разные точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение.
 • Регулярно суммируйте сказанное и проверяйте, правильно ли вы все поняли.
 ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
 • Используйте подходящие слова и интонацию, чтобы показать, что вы хотите закончить разговор.
 • Говорите тоном, отличным от тона собеседника (например, ускорьте темп речи).
 
 3.7.2. Совещания
 
  Совещания занимают значительную часть рабочего времени менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях.
  Между тем большинство менеджеров испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простейших принципов подготовки и проведения совещаний.
  Проводить совещания целесообразно, когда необходимо:
  • сообщить об организационных изменениях;
  • совершенствовать уже принятые решения;
  • достигнуть согласия с решением путем вовлечения сотрудников в его обсуждение;
  • использовать совещания для профессионального роста сотрудников.
  Проводить совещания нецелесообразно, когда:
  • информация может быть распространена в письменной форме или устно;
  • решение уже принято;
  • необходимо индивидуальное или групповое обучение;
  • на совещании не могут присутствовать ключевые лица;
  • нет реальной повестки дня;
  • время и имеющаяся информация неадекватны.
  Совещания бывают разных типов: для обмена информацией, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений.
 
  На рис. 3.16 показана общая схема подготовки и проведения совещаний, независимая от типа совещания.
  Особое внимание следует уделить подготовительной работе: ее качество в значительной степени определяет успех совещания.
 
 
  Рис. 3.16. Структура совещания
  Приведенная ниже схема отражает ключевые элементы подготовки к совещанию, ни одним из них не следует пренебрегать (рис. 3.17).
 
  Рис. 3.17. Общая схема подготовки совещания
 
  В управленческой практике совещания обычно ведет руководитель. Это обстоятельство часто снижает их эффективность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и организатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. Три роли одновременно - эта нагрузка под силу далеко не всем.

<< Пред.           стр. 5 (из 14)           След. >>

Список литературы по разделу