§ 3.2.3.1. Основные этапы производства и реализации туристской услуги
Туристская услуга представляет собой совокупность услуг: экскурсионных, транспортных, гостиничных, услуг ресторанов и кафе, различных видов развлечений. Таким образом, чтобы произвести туристский продукт, необходимы соответствующие предприятия, существование и развитие которых является необходимым условием для функционирования туристского бизнеса.
Потребителями туристских услуг являются туристы и экскурсанты, обслуживание которых на жестко конкурентной основе производят:
• государственные (федеральные, республиканские и местные) организации и фирмы;
• частные фирмы и компании;
• фирмы со смешанным капиталом;
• предприятия общественных объединений и организаций;
• международные и совместные фирмы и др.
Туристская услуга реализуется данными организациями в виде тура. Различают два основных вида тура:
• пэкидж тур (package tour) — комплексная туристская услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, а также транспортные, спортивно-оздоровительные, медицинские и другие услуги.
• инклюзив тур (inclusive tour) — отдельные туристские услуги по выбору клиента.
На практике большой популярностью пользуется инклюзив тур, где турист заказывает минимально-достаточный набор услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Инклюзив тур дает возможность туристу в большей степени планировать собственное время и в ряде случаев снижает расходы на путешествие. Именно такие туры предлагаются небольшими российскими турфирмами, которые, в основном, выполняют функции агентов. Туроператоры производят в большой части пэкидж туры.
Сформированный на основании спроса тур не может сразу стать товарным продуктом турфирмы. Для начала реализации тура необходимо выполнить ряд последовательных действий:
• формирование тура,
• калькуляция тура,
• экспериментальное внедрение,
• реклама и презентация тура,
• и, наконец, продажа тура.
Формирование тура включает соединение ряда услуг в одну — тур. Кроме механического составления такого набора формирование тура предусматривает и его технико-экономическое обоснование, ибо низкорентабельный тур в конечном итоге является несостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет две границы: верхняя - максимально привлекательный пакет услуг и товаров; нижняя - экономическая эффективность, влияющая на его цену. Необходимо учитывать основные свойства тура: привлекательность, надежность, безопасность, обоснованность, целостность (завершенность), адресную направленность, информативность, гибкость.
Так как формирование тура предусматривает и его экономическое обоснование, рассчитывается калькуляция тура.
К расходам принимающей фирмы относятся:
1. Внутримаршрутный транспорт.
Такой транспорт необходим для встречи и проводов туристов, для переезда к месту питания или начала экскурсии. Здесь важен выбор транспорта, вместимость которого соответствует количеству туристов в группе. Например, невыгодно использовать 40-местный автобус для группы в 20 человек. Расходы на транспорт зависят от его типа и времени работы. В основном турфирмы арендуют транспорт у различных специализированных предприятий и вынуждены при планировании тура соблюдать требования арендатора. Например, эксплуатация арендованного автобуса в день не менее 4 часов (половины смены водителя).
Расходы на внутримаршрутный транспорт рассчитываются путем умножения цены одного часа эксплуатации на количество часов работы транспорта.
2. Проживание.
Уровень комфортности и цены гостиницы, в которой размещаются туристы, оговариваются заранее при покупке тура. Турфирма заключает договор о совместной деятельности с гостиницей (только крупные операторы владеют собственными местами размещения туристов). Во всем мире расчетный час в гостиницах — 12 часов дня. Оплата производится, начиная с расчетного часа посуточно. Именно поэтому представитель фирмы, встретивший туристов в 10 часов, организует для них завтрак, небольшую экскурсию и туристы приедут в гостиницу к 12 часам дня.
При расчете расходов на проживание цену одного номера нужно умножить на количество необходимых номеров и количество дней проживания. Дополнительно к этой сумме может быть прибавлена стоимость брони за половину суток или за сутки. При низкой загрузке гостиниц бронь может предоставляться бесплатно.
3. Питание.
Туры могут обеспечиваться полным пансионом — трехразовое питание, неполным пансионом — двухразовое питание или только завтраком, который в этом случае включается в стоимость гостиницы. Услуги питания оговариваются в путевке, исходя из этого ведется расчет. Расходы складываются из цен на все виды питания (количество завтраков, обедов, ужинов умножается на цену каждого).
4. Экскурсионное обслуживание.
При планировании тура отправляющая и принимающая туристские фирмы договариваются о тематике, видах и количестве экскурсий. Каждая экскурсия имеет определенную цену. Сумма затрат на все планируемые экскурсии и составляет расходы на экскурсионное обслуживание. Помимо запланированных в туре туристам могут быть предложены дополнительные экскурсии за отдельную оплату, либо плановые экскурсии могут быть заменены другими.
5. Заработная плата руководителя группы или гида (представителя принимающей фирмы).
Каждая туристская группа сопровождается представителем фирмы. В его функции входит контроль за соблюдением условий тура, финансовые расчеты с различными предприятиями, способствующими производству туристской услуги. В зависимости от квалификации представителя фирмы и ее финансовых возможностей определяется дневная заработная плата работника. Дневная ставка, умноженная на количество дней работы, составляет в калькуляции этот вид расходов.
6. Накладные расходы.
Данная статья включает расходы на содержание управленческого персонала, почтовые и телефонные расходы, оплату содержания помещения. Накладные расходы составляют 10-15% от стоимости тура.
7. Страхование туристов.
Страхование туристов в большинстве стран является обязательным. В России с 1996 года этот вид страхования также определен законом. Страхование туристов может осуществляться как отправляющей, так и принимающей стороной. Каждый турист, отправляющийся в путешествие, должен иметь страховую карту. Страховой взнос зависит от многих факторов — продолжительности путешествия, его вида, страховых тарифов, принятых страховой компанией, и т.д. и составляет около 1% стоимости тура. Страховой взнос входит в калькуляцию турфирмы, организующей тур.
8. Реклама.
Коммерческий успех тура зависит не только от его привлекательности и спроса, но и от рекламы. Расходы на рекламу включаются в калькуляцию тура в размере, определенном целесообразностью, необходимостью и финансовыми возможностями фирмы.
9. Процент прибыли.
Туристские предприятия являются коммерческими структурами, поэтому их целью является извлечение прибыли. При жесткой конкуренции в туризме планируемая норма прибыли современных туристских фирм составляет 5-10%.
Помимо расходов принимающей стороны в калькуляцию тура могут входить и расходы отправляющей фирмы. Она включает в цену тура:
а) накладные расходы;
б) заработную плату сопровождающего группу;
в) процент прибыли.
К сумме затрат принимающей и отправляющей сторон следует прибавить стоимость проезда группы в точку назначения и обратно, результатом является цена тура. Для получения цены путевки, которую оплачивает каждый турист, необходимо разделить общую цену на количество туристов.
Любая туристская фирма, работая на рынке услуг, находится в условиях конкуренции и должна определить состав своих потребителей: их интересы и финансовые возможности, то есть сегмент рынка. Каждая туристская организация в зависимости от потребителей формирует свою ценовую политику. Сравнив полученную цену с ценами на аналогичные услуги на туристском рынке, можно понять, конкурента ли эта цена. Если цена не отличатся от рыночной, тур может быть реализован. Если же цена выше рыночной, необходимо снизить затраты и довести цену до уровня рыночной.
Расходы по организации тура могут быть уменьшены за счет снижения издержек на транспорт, уменьшения уровня комфортности гостиницы, изменения набора экскурсий и пр. В этом случае снижается качество продукта. Если же уменьшается процент прибыли, снижаются накладные расходы — качество остается прежним, но эффективность деятельности фирмы может быть ниже.
Мы рассмотрели вариант тура, в организации которого задействованы две туристские фирмы — принимающая и отправляющая. Для сокращения издержек и, соответственно, цены тура, сегодня многими фирмами используется другой вид организации: без посредника, то есть без принимающей стороны. В этом случае отправляющая сторона договаривается непосредственно с гостиницей, в которой намеревается разместить туристов, и экскурсионным бюро, которое будет проводить экскурсии. В результате организации тура без посредника цену тура можно снизить на 20-25%.
Расчет калькуляции позволяет не только определить цену тура, планировать прибыль, но и дает возможность рассчитать минимальный размер группы. Такой расчет проводится путем определения точки безубыточности. К переменным затратам следует отнести проживание, питание; остальные виды расходов принимаются за постоянные. Точка безубыточности позволит определить количество туристов, которое должна обслужить фирма, чтобы покрыть все свои расходы. Увеличение числа обслуживаемых туристов позволяет получить прибыль.
При развитой инфраструктуре туристы в поездке потребляют не только указанные обязательные услуги, но и дополнительные, которые имеют весьма широкий ассортимент и занимают до 50% от общего объема дохода турфирмы. Сюда можно отнести:
• дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
• физкультурно-оздоровительные услуги;
• медицинские услуги;
• культурно-зрелищные и игровые мероприятия и т. д.
Помимо дополнительных услуг существуют и сопутствующие, к которым относятся:
• обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой;
• торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
• услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Четкой границы между дополнительными и сопутствующими услугами не существует. В высокоразвитых отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает пятисот наименований. В ряде случаев девизом обслуживания является: «Нет таких услуг, которые мы не смогли бы Вам предоставить».
Следующим этапом в представлении тура на рынке - экспериментальное внедрение, которое может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) путешествием. Основными потребителями в этом случае выступают представители турагентств, которые предположительно будут этот тур продавать. По результатам рекламного тура организуется его презентация, а также проводится рекламная кампания. Таким образом, конкурентоспособный туристский продукт с рыночной ценой появляется на рынке туристских услуг.;