§ 3.3.4.4.1. Служба портье

  Служба портье является своего рода спинным мозгом всей системы управления гостиницы. Это первая линия «обороны», то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы.
  Основной задачей службы портье является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в разных гостиницах быть различны. Это во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также наличия компьютерных систем.
  Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, а также порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют гостинице судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «Visa» или «Mastercard», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.
  Мы уже говорили о «первой линии обороны» гостиницы. Это именно здесь. Впрочем, такое сравнение не вполне уместно, поскольку оборона никогда не приводит к победе. Между тем, гостинице для ее успешной работы нужна победа, победа над конкурентами. А это достигается лишь путем удовлетворения всех разумных потребностей клиентов и, конечно, в первую очередь вежливым, обходительным отношением к ним. Поэтому очень важным для всего персонала, будь то кассир или регистратор, является постоянное проявление уважения к гостям. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.
  В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, а также характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если расчет производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
  Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, по которому, в частности, он подтверждает, что вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера с ним согласованы и им одобрены. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.
  Законодательство возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и сохранности их имущества. Борьба с противоправными действиями в отношении клиентов гостиниц ведется во многих направлениях, одним из которых является создание надежной защиты номеров от проникновения посторонних лиц.
  В американских гостиницах можно увидеть самые разнообразные системы запирания номеров, от традиционного английского замка до самых современных электронных систем, обеспечивающих высокую степень надежности и безопасности. В последнее время в больших и дорогих отелях получили распространение картонные или пластиковые карточки, являющиеся ключом в компьютерной системе запирания дверей. Такая система позволяет гостинице менять комбинацию чисел перед каждым новым заселением.
  Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяем контролировать загрузку номеров. Традиционный способ контроля прост и заключается в наличии карточек, в которые заносится имя гостя и вся информация о сроках размещения и характере расчетов. Карточка вкладывается в ту секцию, которая соответствует определенному гостиничному номеру.
  Однако такую форму контроля в наши дни вряд ли увидишь, если не говорить о небольших семейных гостиницах с числом номеров не более 10. В большинстве средних и крупных гостиниц установлены компьютерные системы, позволяющие хранить огромное число данных и получать их на экране дисплея в считанные секунды.
  Другая очень важная функция службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Следует сказать, что по роду своих обязанностей работники службы портье должны многое уметь и много знать. Это особенно важно для небольших гостиниц, где на одном работнике лежит выполнение всех обязанностей. На крупных предприятиях разделение обязанностей между работниками является нормой, при этом функции кассира выделены и возложены на отдельного работника.
  Гость может рассчитаться за проживание наличными, по кредитной карточке или именным чеком. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на кредитном счете необходимых денежных средств. Оплата наличными является наиболее желаемой для гостиницы, поскольку, имея дело с кредитными карточками, гостиница обязана платить пусть небольшую, но комиссию компании, выдавшей ее.
  Таким образом, в случае, если бы гостиница имела возможность выбирать наиболее удобную для нее форму расчетов, на первом месте стоял бы расчет наличными, затем расчет по именным чекам, которые могут быть переведены в наличные по предъявлении их в банк, и только потом расчет по кредитным карточкам.