Как стать первоклассным менеджером в турбизнесе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ

кафедра менеджмента в непроизводственной сфере

Д О К Л А Д

на тему: ВлКак стать первоклассным менеджером

                                        в туристическом бизнесеВ».

                                                                             студентки 4-го курса

                                                                             группы МНС- 97-4

                                                                             Шабановой Евгении

                                                                              преподаватель:

                                                                             Черныш Е.И.

Донецк, 2001г.

Количество предложений (и фирм) на наВншем туристическом рынке в последнее время вызывает у клиентов некоторую растерянность. Люди перестали слепо доверять рекВнламе, а тот, кто уже успел поездить по свету, возВнвращается в компании, где хорошо обслужили хотя бы однажды. Громких афер за последние годы в туризме было не так уж много, а вот случаев пряВнмого обмана клиентов более чем достаточно. Не говоря уже о недочетах, недоработках, неопытноВнсти и некомпетентности менеджеров, работающих на турфирмах.

А это значит, что доверие потенциального клиВнента к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы турфирмы и, естественВнно, одним из главных инструментов получения прибыли. Когда владельцы и управляющие комВнпаний это понимают, успех обеспечен.

       В самом деле - можно придумать оригинальное и броское название для своего агентства, снять впечатВнляющий офис в центре города, вложить деньги в псиВнхологически грамотную рекламу тАФ и.. разориться. ПриВнчем не потому, что  предложения будут на этом рынке неконкурентноспособны или цены на них не выдержат сравнений, а просто потому, что  менеджеры не умеют или в принципе не могут общаться с клиентаВнми и успешно продавать продукт.

Существуют определенные законы тАФ как продавать, как обслуживать клиента. Законы эти актуальны для любого бизнеса и в целом общеизвестны. Они осноВнваны на технике привлечения внимания человека, споВнсобности удержать его внимание на различных споВнсобах Влпоказать товар лицом В», на умении общаться без навязчивости и вовремя закрыть сделку.

В нашем отечественном турбизнесе (особенно тАФ в выездном) простые виды конкуренции (по ассортименту предложений и по ценам на них) можно уже считать пройденным этапом. Уже основным видом конкуренции является качество сервиса. Можно сказать с полной уверенВнностью, что большинство агентств к этому не готово. В чем же  основные проблемы?

Основная проблема - неуважение к клиенту. Даже у молодых проВндавцов зачастую на лице написано: ВлВас много, а я одинВ». Такое выражение лица - просто катастрофа. Если за ним скрывается нелюбовь к общению с незнакомыВнми людьми или просто ненависть к людям (а это вовсе не редкость), то такого человека нельзя допускать к обслуживанию клиентов.

Другая проблема, не менее серьезная, тАФ это привычВнка многих менеджеров Влна глазВ» определять стеВнпень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно; в наших условиях дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а провинциВнал в потертых брюках купит шикарный экзотический тур не торгуясь.

Третья проблема тАФ неумение продавать продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиенВнта, если всем своим видом показывает незаинтересоВнванность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнаВнние нужной информации и неумение ее преподносить.

Телефонный маркетинг.

Одна из особенностей украинского туристического рынка тАФ необычайная значимость  телефонного общения. По самым разным причинам (правовым и экономическим) не каждое агентство располагается в центре города, имеет красочную витрину или хотя бы вывеску.

Наши соотечественники почти никогда не заходят в турфирму просто потому, что они заметили объявлеВнние о туре или плакат. Как правило, люди сначала звоВннят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего тАФ опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство проВндаж в  агентствах происходит именно по телефоВнну. Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены. Цена, конечно, имеет существенВнное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Эта психологическая деталь остается тайной для очень многих турагентов. В других случаях умением продавать по телефону почему-то пренебреВнгают. Между тем следует внушать менеджерам: кажВндый потерянный звонок, каждый раздосадованный абонент - это выброшенные на ветер деньги из рекВнламного бюджета, а в силу вышеописанных причин 90 процентов наших туристических компаний живет тольВнко за счет прямой рекламы.

Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Мотивация деятельности. Следует осознать, что туВнризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирВнму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым и даже хоВнлодным.

Создание голосового имиджа. Самое главное здесь - то, как мы говорим. Необходимо избегать крайВнностей: нельзя говорить слишком быстро и слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя ВлглотатьВ» слова и растягивать их. Тон гоВнлоса - только доброжелательный и приветливый, чтоВнбы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим  вопросом. В то же время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убеВндить клиента прийти в офис и пообщаться лично. ПоВнэтому ответы опытного менеджера подробны только в нужной степени.

Дело техники: а) хорошо изучить оборудование, б) брать трубку не позднее третьего звонка, в) всегда иметь перед собой ручку и бумагу для заметок, чтобы не переспрашивать и не отвлекаться, г) в процессе разВнговора полностью сосредоточиться на собеседнике, д) говорить отчетливо, е) по возможности избегать пауз и режима ожидания для звонящего.

Немного этикета: а) подняв трубку, поздоровайВнтесь, назовите фирму и представьтесь; б) улыбнитесь; в) постарайтесь, чтобы при разговоре не было постоВнронних шумов; г) подняв трубку, никогда ничего не жуйте; д) не забудьте в конце разговора вежливо поВнпрощаться.

Основные вопросы. Ответы на них следует полуВнчить от клиента обязательно, чтобы лучше ему помочь:

а) сколько человек едет путешествовать; б) есть ли среди них дети и какого возраста; в) когда должна состояться поездка и на какой срок; г) что предпочтительнее - индивидуальная поездка или групповая.

Маленькие хитрости: а) когда вы в разговоре ВлзацеВнпилиВ» клиента, уточните его имя (если нужно тАФ и отчеВнство), запишите его и используйте в беседе. В конце ее напомните свое имя и ждите; клиент придет к вам личВнно; б) постарайтесь уловить настроение и особенности человека, позвонившего на фирму, тАФ лучше говорить с ним на его языке и в его ритме: если клиент медлителен и дотошен, будьте основательным и не торопитесь, если он задает вопросы быстро и кратко, будьте деловым и лаконичным (может, у него есть только две минуты или он звонит с мобильного телефона); в) избегайте проВнфессиональных терминов,  если клиент не употребляет их сам. Если же он пользуется ими так же легко, как и вы, то это, возможно, звонит ваш конкурент для ценовоВнго маркетинга; г) имейте терпение.

Организация рабочего места и времени. В связи со всем описанным и по многим другим причинам неВнобходимо, чтобы менеджер имел под рукой (а в идеаВнле - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя сеВнкунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог даже заподозВнрить, что менеджер в чем-то не уверен или что-то подВнзабыл. Собственно, именно этот момент - один из важВнных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Встреча с клиентом в офисе.

У менеджера, работающего в туризме, есть одно преимущество перед продавцами других ВлмагазиновВ». Дело в том, что любая поездка тАУ это отдых, праздник.

По той простой причине, что лучший отдых - это смена обстановки. Даже если вашему клиенту нужно срочно вылететь в Амстердам на два дня, чтобы подВнписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными персонами, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с  незнаВнкомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - соверВншенно не важно.

        Поэтому первоочередная задача любого продавца тАФ расслабить клиенВнта, дать ему возможность ощутить комфорт от вашего присутствия. Будущий турист, в отличие от других поВнкупателей, уже внутренне расслаблен, у него уже хоВнрошее настроение тАФ если, конечно, мы сами его не разочаруем. Большинство клиентов входят в наши офисы с открытой улыбкой, и мы просто обязаны подВндержать их.

Чем же встречают клиентов наши фирмы? Есть варианты:

тАв маленькая душная комната;

тАв роскошный офис, чаще тАФ у солидных иностранных компаний, мягкая мебель, красочные проспекты и каталоги, очаровательные деВнвушки в форменной одежде постоянно улыбаются, неВнсколько респектабельных клиентов с мобильными теВнлефонами.

тАв небольшой офис, похожий на любую другую конВнтору, стандартная мебель, очень занятые и серьезные сотрудники, телефоны все время звонят, факс пищит, двери хлопают, на стенах тАФ большие плакаты с видами экзотических островов.

Где, как вам кажется, продажи происходят чаще? Не угадали тАФ во всех трех офисах. Такое невозможно, наверное, ни в одной другой стране. А наши люди знаВнют - обмануть могут везде, и вышеперечисленные внеВншние признаки солидности фирмы не будут однозначВнной гарантией против этого.

Более того: слишком приветливые продавцы, слишВнком солидный офис, слишком ВлхорошиеВ» цены могут означать, что фирму создали на один сезон или даже под один новогодний чартер в Таиланд. Скромный офис на четвертом этаже в доме без лифта - как войдете а переулок - налево в третью арку, в подъезд с надпиВнсью .Ремонт обуви".. И ничего, нормально! И деньги приносят, и про лицензию не спрашивают. А если там работает душевный менеджер, у него есть длинный спиВнсок постоянной клиентуры..

Какей-же вывод? Какую политику избрать? Как соВнздать имидж процветающей фирмы с хорошей репутаВнцией? Это. конечно, задача для руководителей компаВннии. Ориентиром здесь может быть выбор сегмента рынка и расчет на определенные социальные группы.

Но не только грамотная политика и расчет, не только интерьер и оборудование офиса создадут такой имидж. Главное действующее лицо - менеджер. От его работы зависит успех фирмы, ее доход, степень доверия к ней клиента.

Итак,  если вы менеджер турагентства, прежде всего, всегда следует помнить о том, что клиенты - они все разные. И поВнэтому о том, что проблемы у них тоже разные. Есть люди, стесненные в средствах и желающие их эконоВнмить. Есть люди, обожающие просто отдыхать, валяВнясь на пляже. Есть люди, проводящие свой отпуск в больших городах, наслаждаясь 5-звездочными отеВнлями, театрами, дорогими ресторанами и покупкаВнми. Есть люди, любящие экстремальный туризм (охота в джунглях). Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора и просто чтоВнбы побыть вместе. Есть люди, которые торгуВнются с вами за каждый доллар и затем тратят на курорте 5 тыс.долларов. Список далеко не полон. И перечисленные персонаВнжи, и многие другие могут предстать перед вами в любой момент.

Первоклассный менеджер с первого взгляда может определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

Менеджер в туризме тАФ это человек-оркестр, коВнторый в состоянии делать одновременно несколько разных дел: отправлять факс, отвечать на звонок, исВнкать в компьютере информацию о туре, встречать приВнветливым жестом и улыбкой пришедшего посетителя.. Как все успеть, ничего не забыть и не перепутать?

Ряд действий должен стать автоматическим. Не надо особенно задумываться, чтобы нажать нужную кнопку на факсе, вовремя поднять трубку с доброжелательВнным ВлТуристическое агентство, добрый деньВ», на секунду, но обязательно поднять глаВнза на клиента, улыбнуться и пригласить его присесть. Проблема в том, чтобы точно знать о необходимости этих действий, их последовательности и обязательносВнти исполнения. Когда все это есть, в лице сотрудника, в его жестах появляется уверенность и спокойствие, потому что суетливость и чрезмерная застенчивость отпуВнгивает клиентов.

Отдельный тренинг посвящается языку жестов и соВнзданию визуального имиджа. Например, обязательВнная на Западе не сходящая с лица улыбка в нашей стране доверия не вызывает; у нас приятное впечатлеВнние может создать скорее человек доброжелательВнный и знающий, но серьезный, шутники и балагуры, рассыпающие анекдоты и комплименты, нравятся очень немногим.

Вот почему нашим продавцам и менеджерам вдвойне важно уметь Влдержать лицоВ», чтобы улыбка была не частой, но зато искренней, и чтобы нахмуренВнные брови не выдали вашего раздражения или усталости. В то же время наши соВнотечественники очень ценят личность, индивидуальВнность симпатичного менеджера, его собственное мнеВнние (ВлА что вы можете мне посоветовать?В»), его перВнсональный подход к клиенту. Хороший менеджер  украинского турагентства тАФ это психолог, друг и советчик. Он никогда не будет соВнветовать веселой молодой компании ехать в ОАЭ во время Рамадана лишь на том основании, что там тепВнло, недалеко и недорого. Он не допустит, чтобы кто-то в его присутствии без всяких комментариев продал путевку в Анталию на август маме с двухлетним реВнбенком. Он отговорит лететь на Мальдивы пожилую пару, если супруги не увлекаются дайвингом.

Хороший менеджер  прежде всего пытается помочь, а не продать, ибо не всякий прямой путь тАФ самый короткий. Пусть сейчас вы ничего не продали этому клиенту, он будет вам благоВндарен за вовремя данный совет и придет к вам еще много раз, и покупать будет только у вас, и станет расВнсказывать о вас всем друзьям и сослуживцам, А когда вы поссоритесь со своим боссом или откроете собственВнное агентство, с вами уйдет вся ваша клиентура. Ведь если это именно ваши клиенты, то им безразлично, как называется ваша фирма, где и какой у нее офис, какую должность вы занимаете. Ваши клиенты узнают вас по голосу, доверяют вам полностью. И в конце концов вы знаете лучше ваших клиентов, куда им следует ехать.

Конечно, менеджер нуждается и в психологической самозащите от агрессивных посетителей, от манипулятоВнров, от тех, для кого суды с турагентствами есть способ заработка и т.п. Для всех этих ситуаций найдется свое упражнение на устойчивость к нестандартной проблеме.

Лицом к лицу с разгневанным клиентом.

Конфликты в туризме - как и в любой обласВнти, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовВнлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. Но какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать нескольВнко простых правил:

Клиент сначала звонит по телефону (он вернулся из поездки и имеет какие-то претензии):

*Выслушайте его со всем возможным сочувствием и сразу покажите, что вы на его стороне.

*Пригласите клиента для разговора в ваш офис, напомните ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошедВнший инцидент - чеки, расписки и т.д.

*Запишите для себя суть претензии, чтобы вы или ваше руководство могли своевременно подготовиться к визиту недовольного клиента.

Клиент пришел с жалобой после предварительВнного звонка.

*При правильно проведенном телефонном разгоВнворе человек готов к тому, что ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не безразличны для турфирмы.

*У Предложите клиенту изложить рекламацию письВнменно с приложением имеющихся документов. СообВнщите, что по существующему закону ваше руководство обязано рассмотреть жалобу в течение Ю дней и дать письменный ответ - здесь понадобится уточнить адрес клиента.

*Заверьте расстроенного клиента, что фирма сдеВнлает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить проблему. Далее руководители фирмы должны соблюсти сроки и правила ответа.

В ваш офис неожиданно ворвался разгневанный клиент.

Этот вариант самый неприятный, гак как грозит расВнширением конфликта до размеров непредсказуемых. Поэтому действуем следующим образом.

Локализуем конфликт. Человек, поглощенный своВними эмоциями, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому прежде всего пригласите возмущенного клиента в отдельное помещение, изолироВнванное от основного зала продаж хотя бы дверью. ДруВнгие посетители, да и менеджеры не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий.

Проявляем понимание. В отдельной комнате предВнложите посетителю присесть и сами присядьте рядом, С вашего лица не должно сводить сочувственное и поВннимающее выражение. Попросите клиента подробно изложить причину его возмущения.

Внимательно слушаем и не перебиваем. Как праВнвило, возмущенный клиент хочет в принципе только одного - чтобы его с пониманием выслушали. СделайВнте это в любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на интонациях клиенВнта, громкости его голоса и на наличии непарламентсВнких выражений. Это поможет вам не выйти из себя и не дать вашим эмоциям войти в резонанс с эмоциями клиента. Помните: раздражаться а ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундире - в высшей стеВнпени непрофессионально.

Переносим факты (и эмоции) на бумагу. ВлВыпусВнтив парыВ», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит с вашей стороны сочувствие и желание помочь. Предложите ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, снабдите бумагой и ручкой и попросите изложить жалобу письменно. Уточните, возможно ли приложить к рекламации каВнкие-либо документы, подтверждающие претензию.

Полученную жалобу регистрируем, то есть снимаВнем копию с оригинала (для клиента), указываем на ней дату и кем принята рекламация. Напоминаем клиенту о сроке в 10 дней для ответа. Провожаем клиента, заВнверив, что вы на его стороне.

Все это - основные правила поведения а ситуаВнции конфликта с клиентом. Что еще необходиВнмо учитывать? Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в чьи обязанности вхоВндит рассматривать претензии. Это может быть старший менеджер или заместитель директора, но по возможВнности не первое лицо. Понятно, что ответ на рекламаВнцию подписывает директор, и вопрос о размере комВнпенсации решает тоже он. Но следует избегать контакВнта раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Объясните посетителю, что дирекВнтор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит клиента перестать кричать и приступить к конВнструктивным действиям.

Чего не следует делать никогда?

* Не говорите: ВлЭто не наша (не моя) проблемаВ», даже если это действительно так. Помните: менеджер, как и туристическая фирма в целом, - на стороне клиВнента. Таким образом его жалоба - это и ваша проблеВнма всегда, кем бы и как давно вы ни работаете в данВнной организации.

* Не допускайте ответной агрессии со своей стороВнны тАФ это сделает конфликт воистину негасимым,

* Не спешите снять с себя ответственность, даже если вы вообще не имеете отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме, дайте человеку Влвыпустить пары". Не оправдывайтесь!

*Старайтесь не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда в нем есть хотя бы доля вины вашей фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство исков к турфирмам. А турфирмы, соответственно, неВнсут большие убытки - материальные и моральные.

И напоследок - несколько дружеских советов.

Будьте предельно внимательны к выбору партнеров и подробностям договоров с ними. Хороший туроператор не тот, у кого не бывает накладок, а тот, кто умеет быстро и грамотно действовать, когда возникла проблеВнма, не сваливает все на агента и идет на компромисс.

Обзаведитесь хорошим юридическим консультантом.

Помните, что доброе имя фирмы - одна из самых главных ваших ценностей. Хорошую репутацию зараВнбатывают годами, а вот навсегда похоронить вашу проВнфессиональную репутацию средства массовой инфорВнмации могут за один день.

Можно заметить, что каждый из сотрудников по - разному ведет себя в процессе привычной работы. Одним по душе разнообразие и действие. А при необходимости что-то долго и кропотливо выполнять, к примеру, из раза в раз заполнять одни и те же  бланки, они становятся ВлдерганымиВ» и радуются телефонному звонку как маленькому развлечению. Другие же любят сосредоточенно работать. Прежде чем действовать. Обожают погрузиться в размышления в одиночестве. Им не нравится, когда коллеги их дергают, а отвлекающий телефон воспринимают как личного врага. Одни привыкли использовать стандартные и проверенные способы решения. Они получают удовольствие от того, что удается применить уже  знакомое шаг за шагом. Другие же обожают решать новые задачи и любят перемены.  Существует еще множество  подобных примеров абсолютно противоположного поведения в стандартных ситуациях. Но следует отметить, что наши особенности мышления, восприятия, привычка работать определенным образом  - это не хорошо и  не плохо. Все люди разные и у каждого свой стиль. Повезло тому, у кого психологическое устройство ВлбиокомпьютераВ» соответствует особенностям выполняемой работы. Трудности начинают тогда, когда должность требует тех качеств, которых нет.

       В каждом турагенстве есть свой набор сотрудников. Понятно, что чем больше фирма, тем шире штат и разнообразие названия должностей. Но вне зависимости от названия, каждый сотрудник на своем месте решает определенный набор задач. Поэтому с психологической точки зрения, целесообразно рассмотреть те качества характера, особенности мышления и восприятия окружающего мира, которые помогают или, напротив, препятствуют эффективному выполнению работ. Представители человечества тАУ противоречивые существа. С одной стороны, многих обуревает страсть к самопознанию, желание узнать о себе что-нибудь новенькое. Но с другой стороны, мы  не всегда соглашаемся с мнением о себе и своем характере, если оно нам не нравится. Но если мы хотим

               

Вместе с этим смотрят:

Классическая школа менеджмента
Комплексный анализ производственных систем
Компьютерная грамотность менеджеров
Конкурентные стратегии