Затраты на качество
Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. Многие менеджеры считают главным для продажи цену и сроки поставки, при этом недостаточно уделяя внимание ценности продукции. Необходимо рассматривать повышение ценности как один из важнейших факторов в определении конкурентоспособности. Многие потребители рассматривают увеличение ценности как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции других фирм, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени тАФ повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз.
Некоторые руководители считают, что удовлетворение ожиданий потребителя по качеству приводит к увеличению затрат поставщика (производителя), что в свою очередь снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция основывается на двух предположениях:
v улучшение продукта, поставляемого потребителю, подразумевает проведение более интенсивных проверок и сортировку по их результатам на продукцию, подлежащую отправке, переделке или выбросу;
v улучшение качества продукции подразумевает улучшение сорта.
Если хотя бы одно из этих предположений было бы верно, то затраты конечно же выросли. К счастью, обе эти концепции ложны, и затраты не увеличиваются при улучшении качества. Программа Влулучшение качестваВ», если она разработана правильно, скорее приведет к снижению, чем увеличению затрат.
В данной работе я поставила цель выяснить экономические аспекты Обеспечения Качества, а также найти ответ на вопрос как идентифицировать Затраты на Качество и увидеть способы, с помощью которых можно использовать Затраты на Качество как инструмент управления.
"Качество продукции - основное поле сражений
на мировых рынках.. и цена проигрыша в этой борьбе -
экономическая катастрофа"
(Д. Харрингтон)
1. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО
1.1. Что же такое качество
Согласно подходу стандартов системы качества: качество - это совокупность характеристик объекта, имеющая отношение к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования потребителя. При этом, что важно, под объектом качества может пониматься как собственно продукция (товары или услуги), процесс ее производства, так и производитель (организация, система или даже отдельный работник). Управление качеством в современном мире обычно упоминается в контексте двух систем: total quality management (TQM) и "стандартов системы качества" ИСО-9000 (ISO-9000). Управление организацией должно быть связано с рядом основополагающих моментов, одним из которых является и управление качеством. Но ни о каком управлении не может быть и речи без инструмента управления.
1.2. Инструмент управления
В нашем финансово-ориентированном обществе, эффективность бизнеса измеряется величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью фирмы является жизненно важным. Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируются в отчетах и предоставляются руководству. Знание и анализ этих затрат оказывает большую помощь в успешном руководстве компании.
На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, которые в действительности не снижают величину прибыли, поэтому представляется логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам. Зачастую руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне затрат на качество. Это связано с тем, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество тАФ не сложная, уже отработанная процедура. Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным инструментом управления.
1.3. Основные затраты на качество
Предположим, что высшее руководство компании уже определило свой рынок, т.е. установлены и отражены с достаточной убедительностью комплексы требований по продукту или услуге различной градации (сорта) для потребителей различных уровней: требующих роскошь, среднего класса и бережливых.
Обратим внимание на затраты, связанные с обеспечением того, что ВлкачествоВ» товара или услуги реально будет соответствовать ожиданиям потребителя, т.е. на затраты, связанные с выполнением этих ожиданий.
Определим основные вопросы, связанные с Влзатратами на качествоВ»:
v Что такое затраты на качество и как они возникают?
v Неизбежны ли затраты на качество?
v Какова зависимость между затратами на качество и достижением качества?
v Представляют ли затраты на качество существенную часть от оборота компании?
v Какую пользу можно извлечь из анализа затрат на качество?
1.4. Что такое затраты на качество и как они возникают
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:
v затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);
v затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
v внутренние затраты на дефект тАФ затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
v внешние затраты на дефект - затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери);
v сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качество (рис.1).
Рис.1. Составляющие затрат на качество
Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на качество определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в основном условная и незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это не существенно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество - чисто внутренняя деятельность компании. Вот что действительно важно, это то что бы внутри компании взаимопонимание и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком, то она не должна появиться под другим, и в дальнейшем, во всех последующих случаях, эта затрата должна появляться под тем же самым, первоначальным заголовком.
1.5. Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество
| ЗАТРАТЫ НА ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ |
| 1. | Управление качеством | Затраты на планирование системы качества |
| Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта |
| 2. | Управление процессом | Затраты на установление средств управления процессом |
| Затраты на изучение возможностей процесса |
| Затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству |
| 3. | Планирование качества другими подразделениями | Затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по Качеству |
| 4. | Контрольное и измерительное оборудование | Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов) |
| Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов) |
Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции. Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования |
| 5. | Обеспечение качества поставок | Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки |
| Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов |
| Затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества |
| 6. | Аудит системы качества | Затраты на внутренний аудит качества |
| Затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом |
| 7. | Программа улучшения качества | Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество |
| 8. | Обучение вопросам качества | Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества |
| 9. | Прочие затраты | Заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями |
| ЗАТРАТЫ НА КОНТРОЛЬ |
| 1. | Проверки и испытания | Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций |
| Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не включается |
| 2. | Проверки и испытания поставляемых материалов | Оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня |
| Затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов |
| Затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика |
| 3. | Материалы для тестирования и проверок | Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях |
| Стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю |
| Стоимость испытательного оборудования не включается |
| 4. | Контроль процесса | Оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях |
| 5. | Прием продукции заказчиком | Затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой |
| Затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи |
| 6. | Проверка сырья и запасных частей | Затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами |
| 7. | Аудит продукта | Затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту |
| Затраты на все испытания на надежность, проводимых на произведенных изделиях |
| Затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т.д. |
| ВНУТРЕННИЕ ЗАТРАТЫ НА ДЕФЕКТ |
| 1. | Отходы | Стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз |
Ликвидационная стоимость отходов производства не включается. Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика |
| 2. | Переделки и ремонт | Затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству посредством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим |
| Затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта |
| 3. | Анализ потерь | Затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству |
| 4. | Взаимные уступки | Затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям |
| 5. | Снижение сорта | Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям |
| 6. | Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков | Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались не годными |
| ВНЕШНИЕ ЗАТРАТЫ НА ДЕФЕКТ |
| 1. | Продукция, не принятая потребителем | Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию |
| Затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции |
| 2. | Гарантийные обязательства | Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течении гарантийного периода |
| Затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления удовлетворенности потребителя |
| 3. | Отзыв и модернизация продукции | Затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или уверенность в существовании ошибки проектирования или изготовления |
| 4. | Жалобы | Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции |
| Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя |
| Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций |
1.6. Неизбежны ли затраты на качество
В действительности, не возможно полностью исключить затраты на качество, однако они могут быть приведены к приемлемому уровню. Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время, как некоторых можно избежать.
Последние тАФ это те, которые могут исчезнуть, если будет отсутствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшится.
Можно избежать затраты на:
v неиспользованные материалы;
v доработку и/или переделку дефектов (исправление дефектов);
v задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;
v дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;
v риски, в том числе по гарантийным обязательствам;
v потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.
Неизбежные затраты тАФ это те, которые еще необходимы, как страховка, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для обеспечения сохранения того низкого уровня дефектов.
Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на:
v функционирование и аудит системы качества;
v обслуживание и калибровка испытательного оборудования;
v оценка поставщиков;
v обучение вопросам качества;
v минимальный уровень проверок и контроля.
Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что они могут быть сведены к нулю тАФ это заблуждение.
2. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО И УРОВЕНЬ ДОСТИГНУТОГО КАЧЕСТВА
2.1. Общие затраты на качество
Сумма всех затрат на качество составляет Общие Затраты на Качество.
Взаимосвязь между всеми затратами на качество, общими затратами на качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как это показано на рис.2.
Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредительные мероприятия, затрат на контроль и потерь (внешних и внутренних). С изменением достигнутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, и, соответственно, их сумма - общие затраты на качество.
2.2. Снижение общих затрат
В нашем примере, на рис.2 видно, что достигаемый уровень качества измеряется в категории Влмного дефектовВ» тАФ Влнет дефектовВ» или ВлсовершенствоВ». Рассматривая левую сторону графика (Влмного дефектовВ»), мы видим, что общие затраты на качество высоки, в основном потому, что высоки потери на дефект. Затраты на предупредительные мероприятия очень малы.
Рис. 2. Взаимосвязь между затратами на качество и достигнутым уровнем качества
Если мы будем двигаться вправо по графику, то достигаемый уровень качества будет увеличиваться (снижение дефектов). Это происходит за счет увеличения объема предупредительных мероприятий и затраты на них растут. Потери (затраты на дефекты), очевидно падают, как результат предупредительных действий. Как показано на графике, на этой стадии затраты на потери падают быстрее, нежели возрастают затраты на предупредительные мероприятия. Как результат тАФ общие затраты на качество уменьшаются. Влияние снижения уровня затрат на контроль незначительно.
2.3. Увеличение общих затрат
Если двигаться дальше по графику вправо (т.е. достигаемый уровень качества повышается), то в соответствии с теорией, ситуация начинает меняться. Добиваясь устойчивого снижения затрат на дефекты, мы видим, что затраты на предупредительные мероприятия возрастают все более и более быстро. Подходя ближе к ВлсовершенствуВ», значительное количество средств должно быть затрачено на достижение весьма малого снижения дефектности.
Однако, как мы увидим далее, было бы ошибкой предполагать, что стремление к ВлсовершенствуВ» является экономически не целесообразным. График, даже если он красиво описан, может ввести в заблуждение.
3. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАВНОВЕСИЕ
3.1. Предположения
График, показанный на рис.2, построен с учетом некоторых предположений, которые не всегда могут быть обоснованными.
Первое предположение заключается в том, что предупредительная деятельность, направленная на предотвращение возможности возникновения дефектов, соответствует правилу Парето: т.е. мы в первую очередь работаем над теми проблемами, решение которых дает наибольший результат по снижению расходов. Если не следовать этой модели, то вид графика станет совсем иным.
Второе предположение заключается в том, что так называемый экономическое равновесие не изменяется во времени. На самом деле это заблуждение и игнорирование двух существенно важных факторов:
v Во-первых, мы ведем настоящую предупредительную (превентивную) деятельность, которая в действительности не просто порча бумаги, и которая позволяет нам быть уверенными, что второй раз ошибка не повторится. Зачастую, такая деятельность требует больших затрат, но они всегда окупаются и приносят прибыль. Этот эффект может сдвигать экономический баланс в право по диаграмме.
v Во-вторых, новые конструкторские разработки и новые процессы могут породить новые проблемы, решение которых потребует дополнительных предупредительных затрат. Это может сместить экономическое равновесие по направлению к левому краю диаграммы.
Необходимо помнить о том, что график не может отобразить каждый конкретный случай.
3.2. Опасность ошибочной интерпретации
Было обнаружено [4], что большинство менеджеров уверены в том, что они работают на том уровне качества (уровне исполнения), который соответствует экономическому равновесию. (Очень часто они не имеют веских доказательств для подтверждения этого предположения).
Публикуемый график идеализированный и показывает уровень исполнения (уровень качества) в терминах ВлхорошоВ» и ВлплохоВ» и никогда не соотносится с процентом дефектов.
Менеджер, который уверен, что он работает на уровне 5% дефектности, склонен верить, что это и есть экономическое равновесие, тогда как менеджер, который думает, что он работает на уровне 1% дефектности, верит, что экономическое равновесие находится именно на этом уровне.
Приведенный график внушает этим менеджерам уверенность в том, что повышение качества исполнения в их компаниях будет сопровождаться лишь увеличением затрат. Вследствие этого, никакой дополнительной предупредительной деятельности не осуществляется.
3.3. Факт или заблуждение
Если предупредительные мероприятия проводятся должным образом и являются эффективными, то достаточно трудно найти доказательства того, что в какой либо компании произошло повышение общих затрат на качество вследствие увеличения затрат на предупредительные мероприятия.
С другой стороны, если предприятие является лидером как в своей стране так и за рубежом, и имеет очень низкий уровень дефектности, например, одна деталь на миллион т.е. 0,001%, то такое в высшей степени конкурентоспособное и успешное предприятие имеет однако весьма низкие общие затраты на качество.
Оба эти факта, взятые вместе, могут привести нас к заключению, что концепция экономического равновесия не подтверждается. В действительности же, фактом является то, что многие менеджеры уверены в правомерности представленной концепции, однако используют ее как основание для того, чтобы не повышать уровень качества.
4. ДОЛЯ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО В ОБОРОТЕ
Доля затрат на качество в обороте является существенной величиной. Там, где затраты на качество должным образом учтены, они могут составлять от 2% до 20% и более от объема продаж (оборота). Информация, опубликованная за последние годы в изданиях таких органов, как Институт обеспечения качества в Великобритании (Institute of Quality Assurance), Американское общество по управлению качеством (American Society for Quality Control) и Европейская организация по качеству (European Organisation for Quality) [4], в действительности показывают, что данное соотношение существует в широком круге предприятий во всех частях Западного мира. Типичное разделение затрат на качество в области машиностроения может быть следующее:
| Затраты на потери (внешние и внутренние) | = | 70% от общих затрат на качество |
| Затраты на контроль | = | 25% от общих затрат на качество |
| Затраты на предупредительные мероприятия | = | 5% от общих затрат на качество |
Вместе с этим смотрят:
"Управленческая борьба" - ведение переговоров
Cамоорганизация как процесс саморазвития
Cистема управлiння зовнiшньоекономiчною дiяльнiстю ЗАТ "Харкiв'янка"
PR в шоу-бизнесе
PR менеджмент в турагенстве