Взаимодействие в конфликте

¹1. Сотрудничество и соперничество

Сотрудничеством называется систематическое объединение усилий для достижения общей цели. Чем больше степень объединения, тем интенсивнее сотрудничество. В группах и организациях сотрудничество может достигаться двумя путями: коллаборацией и координацией. Коллаборация подразумевает, что члены группы разделяют общую ответственность за результаты своей работы. Координация же предполагает прочную взаимосвязь между работниками, выполняющими отдельные части какой-либо задачи. Поскольку коллаборация требует от группы большей зрелости, сплоченности, взаимного доверия ее внедрение представляет для управленца достаточно сложную задачу. Тем не менее менеджеры, стремящиеся совершенствовать групповую динамику, должны обращать внимание на оба измерения сотрудничества.

Сотрудничеству обычно противопоставляется соперничество, конкуренция. С экономической точки зрения выживание зависит от победы в конкурентной борьбе. Однако, с позиций межличностного взаимодействия, сотрудничество часто не обосновано приносится в жертву соперничеству. В пользу сотрудничества в общении можно привести следующие аргументы:

1. Условием успеха является эффективное распределение ресурсов, что практически невозможно, если люди действуют против друг друга. Сотрудничество использует все преимущества синергитического эффекта, когда результат работы превосходит просто сумму затраченных каждым членом группы усилий. Соперничество рождает в людях взаимную подозрительность и враждебность, разрушая синергетический эффект.

2. Соперничество редко имеет результатом высокое качество работы т.к. добиваться его и стремиться опередить конкурентов - разные вещи.

Новейшие исследования подчеркивают значение сотрудничества для позитивного развертывания групповой динамики. Так показано, что оно имеет положительную корреляцию с выраженностью мотивации достижений и продуктивностью.

Преобладание сотрудничества или соперничества в группе оказывает решающее значение на существующий в ней социально-психологический климат. Социально-психологический климат - качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и развитию личности в группе. Психологический климат составляет контекст межличностных отношений. Это означает, что понятие психологического климата не относится к какой-либо деятельности, а является эмоциональным фоном на котором эта деятельность осуществляется. Применительно к психологии управления, психологический климат можно рассматривать как результат восприятия свойств или характеристик производственной или организационной обстановки, которое формируется в процессе совместной деятельности и влияет на поведение людей.

Важным является вопрос о составляющих психологического климата. Действительно, разные переменные с разными характеристиками могут определять характер психологического климата в группе. Среди этих переменных наиболее важными признаются следующие:

1. Отношение к решаемой задаче. Сам характер задачи, стоящей перед группой, может стимулировать сотрудничество или соперничество. Не менее значим и способ постановки задачи.

2. Отношение к поощрению и наказанию. Поощрение и наказание могут использоваться как средства, используемые для роста сотрудничества или соперничества. В первом случае они зависят от действительных заслуг или вины конкретного работника, а не от личных симпатий и антипатий, служебного положения и т.п.

3. Отношение к способам принятия решений. Доступность к процессу принятия решений является фактором положительно влияющим на развитие взаимоотношений сотрудничества.

4. Отношение к способам обратной связи. Получение полной и достоверной обратной связи от партнеров по группе делает более вероятным климат основанный на сотрудничестве.

5. Структура группы. Как показывают исследования, чем выше заорганизованность уровень ценрализации, необходимость следовать строгим правилам, тем сильнее в психологическом климате представлены косность, закрытость и другие отличительные признаки соперничества. Соответственно большая индивидуальная свобода открывает возможности проявления открытости, доверия, удовлетворенности характером взаимоотношений.

6. Численность группы (количество членов группы). Меньшие организации характеризуются как более открытые для утверждения в климата с признаками сотрудничества.

Преобладание соперничества или сотрудничества в группе сказывается и на характере взаимоотношений. Условием реального сотрудничества являются взаимоотношения характеризуемые атмосферой психологической поддержки, т.е. благожелательным эмоциональным фоном. Созданию этого фона способствуют или препятствую различные формы поведения.

¹2. Общее понятие о конфликте

Недостатка в различных определениях конфликта нет. Мы приведем несколько из них, каждое из которых раскрывает и подчеркивает ту или иную сторону этого динамического группового процесса:

* Конфликт обычно рассматривается как состояние несогласия по поводу возможности распоряжаться ограниченными ресурсами;

* Конфликт - это такое состояние отношений между людьми, когда по крайней мере один из них сердит, раздражен, враждебен по отношению к другому, критикует его действия, что ведет к остановке продуктивной работы и нарушению морального равновесия;

* Источник любого конфликта (происходит ли он между двумя людьми,

группами или странами) находится внутри индивидуальности и является продолжением восприятия реальности;

* Сотрудники и руководители разных рангов, так же как многие другие в этом мире вынуждены иметь дело с конфликтами. В целом понятие конфликта имеет в представлениях людей негативную окраску. Вместе с тем, все мы без сомнения знаем о продуктивных конфликтах. К сожалению большинство было научено, что конфликт - это плохо или по крайней мере неспособность сделать хорошо;

* Конфликт - функция степени или количества взаимозависимости и взаимодействия между людьми: чем больше наша зависимость от других или чем больше мы от них ожидаем, тем больше вероятность конфликта и того, что он будет сильным;

* Конфликт - интерактивное состояние, проявляющееся в несогласии, различиях или несовместимости внутри или между социальными единицами: индивидуальностями, группами, организациями и т.д. Конфликт возникает на разных интра- и интер- персональных уровнях: а) интраиндивидуальный конфликт возникает, когда человек должен выполнить определенные действия, роли, которые не соответствуют

его умениям, интересам, целям или ценностям; б) интрагрупповой конфликт относится к конфликту между членами группы; в) интергрупповой конфликт - конфликт между представителями двух или более групп;

* Люди и группы находятся в конфликте, когда одна или обе стороны не обладают тем, к чему стремятся и активно действуют для достижения своей цели.

Несмотря на многозначность, термин "конфликт" имеет вполне определенный смысл, так или иначе проявляющийся во многих определениях. Во-первых, конфликт должен восприниматься его участниками. Многие ситуации, которые могли быть расценены, как конфликтные, на самом деле не являются таковыми, т.к. люди, вовлеченные в них, не воспринимают свои взаимоотношения как конфликтные. Во-вторых, для возникновения конфликта необходимы противоречия в мотивах, интересах, ценностях, позициях, по крайней мере двух сторон. Исключением, как может показаться, является внутриличностный конфликт, однако и здесь имеют место расхождения между реальной и желаемой для индивидуальности ситуацией.

В-третьих, конфликт - это всегда борьба за обладание ресурсами - деньгами, работой, престижем, властью, временем - которые ограничены, которые приходиться распределять между сторонами, заинтересованными в их получении.

Основное различие между определениями конфликта касается в большинстве случаев двух пунктов. Конфликт может рассматриваться или как преднамеренное противопоставление интересов сторон, или как результат стечения обстоятельств. С другой стороны, несовпадение точек зрения касается того, является ли открытое противоборство обязательным критерием наличия конфликта или он может протекать в скрытой форме.

Интересно проследить развитие взглядов на конфликт в социальной психологии и его преломление в теории управления. Традиционное понимание конфликта отличается простотой: он раз и навсегда должен быть исключен из жизни организации. Любой конфликт рассматривается как деструктивный и управленец должен избавиться от него как можно скорее. Такой взгляд на конфликт перестал быть удовлетворительным вместе с утверждением в теории управления концепции "человеческих отношений". В соответствии с ней в организации неизбежно существует расхождения в понимании ее целей, подразделения борются за признание, отделы за престиж и самостоятельность. Поэтому следует принимать конфликт, как нечто "встроенное" в структуру организации. Здесь имеет место попытка рационализации конфликта. Раз конфликт заложен в различиях между людьми и группами, его следует принимать как нечто неизбежное. Задача управленца состоит в том, чтобы обладать необходимыми умениями разрешать конфликт, придавать ему позитивное значение.

Современный взгляд на конфликт признает его ценность для организации. Отсутствие конфликта в ряде случаев приводит к застою во взаимоотношениях людей и групп, препятствует изменениям, имеющим целью приспособление организации к динамичным условиям существования. Поэтому ответственность управленца состоит в регулировании уровня конфликта в группе, своими действиями

он должен обеспечивать его минимальный необходимый уровень и обеспечивать профилактику конфликтов, несущих угрозу групповой сплоченности и нормальному ходу работы. Группы ( отделы, подразделения организации), испытывающие дефицит конфликта, имеют тенденцию впадать в спячку, демонстрируют отсутствие творчества, неспособность принимать решения. Слишком частые конфликты, наоборот, разъедают деятельность организации из-за постоянных стычек, неудовлетворенностью межличностными отношениями, отсутствия сплоченности. Приемлемый уровень конфликтности направляет энергию людей в конструктивное русло.

В связи с этим важное значение приобретают различия между

конструктивным и деструктивным конфликтом.

Признаки деструктивного конфликта

- отвлекает время и силы от решения более важных дел;

- вызывает поведение, противоречащее моральным нормам, ведет к

проявлению заниженной самооценки;

- поляризует позиции людей в группе и препятствует

внутригрупповому взаимодействию;

- усугубляет различия в ценностях;

- провоцирует неприемлемые способы действий и поведения.

Признаки конструктивного конфликта

- способствует решению проблем;

- увеличивает степень включенности в обсуждаемую проблему;

- обеспечивает эмоциональную разрядку;

- позволяет людям больше узнать друг о друге;

- способствует личностному росту, приобретению знаний и умений в

профессиональном общении.

Еще одним важным для понимания сущности конфликта моментом является его взаимосвязь в уже известными нами понятиями соперничества и сотрудничества.

Понятие конфликта и соперничества часто необоснованно, смешиваются. Однако не каждое соперничество является в то же время конфликтом Оппозиции и антогонизма может и не быть, например, тогда, когда речь идет о спортивном соревновании. С другой стороны далеко не каждый конфликт подразумевает соперничество, не всегда антогонизм и оппозиция во взаимоотношениях направлены на достижение односторонних преимуществ. Например, руководитель объяснив цели и задачи предстоящей работы, может стимулировать конфликт, попросив высказать иные, может быть противоположные точки зрения на предложенный план. Однако, совершенно не обязательно, что взаимодействие закончится полной победой одной точки зрения над другой. Существуют конфликты без соперничества и может быть соперничество без конфликта. Наконец, имеется область пересечения понятий, когда они становятся синонимами.

Соотношение конфликта и сотрудничества тоже нередко рассматривается односторонне. Некоторые принимают их за протиположности. Однако семантически эти понятия имеют разную парадигму. Тем самым подчеркивается, что преодоление конфликта еще само по себе не означает достижения сотрудничества, точно так же как сотрудничество не предполагает абсолютной безконфликтности. Современный взгляд на конфликт, напротив, состоит в активном поиске и актуализации противоречий, которые разрешаясь ведут к изменению и выживанию организации.

Для более глубокого понимания сущности конфликта и овладения методами управлениями им, в этой главе мы прелагаем Вам серию упражнений. Их цель - помочь осознать собственное отношение к конфликтам и предпочитаемые способы поведения в них, а так же знакомство с некоторыми методами конструктивного разрешения конфликтов.

Что конфликт значит для меня?

Инструкция: Читая каждое слово в левой колонке таблицы, сразу фиксируйте свою непосредственную эмоциональную реакцию:

Ответьте на следующие вопросы:

1. Какие из слов вызывают наиболее сильные положительные эмоции?

2. Какие слова вызывают наиболее сильные отрицательные эмоции?

3. Какие синонимы можно подобрать словам в левой колонке?

4. В чем причина положительной или отрицательной эмоциональной

реакции?

5. Как Вы научились реагировать так или иначе?

6. Как слова в левой колонке соотносятся с понятием конфликт?

Конфликт - континиум

Инструкция: Как Вы обычно реагируете на ситуацию, которую считаете

конфликтной? Поставьте знак "Х" на предложенной шкале отражающей Вашу обычную реакцию:

Кипит от злости, Мухи не обидит,

даже, если это никогда не будет

ухудшает ситуацию бороться за

свои интересы

Объясните, почему отметка стоит именно на этом месте шкалы. Приведите примеры. Поставьте еще один знак "Х" в точке, которая отражала бы то, как Вы хотели бы реагировать.

Ответьте на следующие вопросы:

1. Есть ли разница между желаемым и реальным реагированием на конфликт?

2. Что мешает перейти в желаемую позицию?

3. Какие чувства Вы испытываете в конфликте при реальном реагировании?

4. Действовали ли Вы когда-нибудь из желаемой позиции? Как Вы чувствовали себя при этом?

Лист для регистрации конфликтов

Инструкция: Вспомните конфликты, в которых Вам приходилось принимать участие в последнее время. Заполните следующую таблицу:

Первый шаг в овладении методами управления конфликтом предполагает умение определять его причины. Существуют три категории причин конфликта:

1. Коммуникативные барьеры

2. Особенности структуры организации

3. Индивидуально-психологические факторы

В соответствии с причинами, можно назвать пять основных типов конфликтов:

1. Структурные (организационные) конфликты

2. Информационные конфликты

3. Межличностные конфликты

4. Конфликты интересов

5. Конфликты систем ценностей

¹3. Поведение людей в конфликте

К сожалению, конфликтные ситуации чаще вызывают у людей негативные переживания, что приводит к поведению, лишь обостряющему их. Ниже перечислены формы поведения, типичные для тех, кто или не обладает необходимыми умениями в управлении конфликтами или не может справиться с отрицательными эмоциями:

- нападают на противоположную сторону, подменяют ссорой обсуждение, содержание противоречий;

- приносят в конфликт новое содержание, нерелевантность, не касаясь существа разногласий;

- приходят в отчаяние, сдаются, но только внешне, внутренне оставаясь при своем мнении или позиции;

- используют силу или власть для победы или теряют поддержку;

- становятся обиженными, используют психологическую защиту, становясь нарочито самоуверенными;

- ведут разговоры с посторонними о содержании конфликта или обсуждают с ними недостатки своих соперников;

- ищут половинчатые решения: компромиссы, не удовлетворяющие интересам сторон полностью.

Отрицательные эмоции - злость, страх, вина, безнадежность, опустошенность, упрямство и т.д. конечно должны быть редуцированы перед попыткой разрешить конфликт, иначе дорогое время будет упущено в поиске решения очевидных проблемы, которые часто являются лишь дымовой завесой, скрывающей истинное содержание столкновения. Удивительно, но при эмоциональной разрядке обсуждаемые вопросы, казавшиеся столь сложными и всеобъемлющими утрачивают остроту. То, что остается, может быть урегулировано с помощью процесса решения проблем или компромисса.

Что же влияет на возникновение эмоций и определяет динамику их проявления в конфликте? Давайте с еще одной стороны посмотрим на источники или причины конфликта. Они могут быть трех разновидностей: объективные, эмоциональные, и псевдо-объективные.

ОБЬЕКТИВНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Если только Вы не приняли политики избегать обсуждения разногласий, Вы неизбежно имеете аргументы. Эти аргументы касаются проблемы предмета разногласий. Вы можете аргументировать, например, свою позицию относительно того, чья очередь выполнять ту или иную работу перед своим коллегой. С помощью аргументов Вы отстаиваете свою правоту перед руководителем и т.д. Аргументы относятся к объективным проблемам вызывающим конфликт. Объективные источники конфликта - это проблемы которые должны быть решены или вопросы по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять Вашу.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Однако, конфликт это не просто различия в позициях. Эти различия, лишенные эмоциональной окраски редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения разговора. Поэтому необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники конфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей, сущность которых мы обсуждали в соответствующей главе. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:

1. Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желательного социального статуса.

2. Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.

3. Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.

4. Эмоции, связанные с самоиндификацией - с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе -Я, в утверждении

собственных ценностей.

Полнота данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. С определенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.

Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их.

ПСЕВДООБЬЕКТИВНЫЕ ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА. Приходилось ли Вам замечать, что новые отношения доверия и близости рождаются в результате конфликта, даже если его объективные причины не ликвидированы. Более того, такое иногда случается, даже если нет обращения к эмоциональным источникам. Чем это можно объяснить?

В ходе конфликта часто появляются новые темы споров, разногласий, которые не имеют ничего общего с исходными объективными источниками. Между тем, если достигается согласие по основным вопросам, эти казалось бы важные противоречия игнорируются, аргументы в защиту связанной с ними позиции становятся ненужными. Это объясняется тем, что такие на первый взгляд объективные источники лишь маскируют истинные интересы людей, участвующих в конфликте. Источники остаются объективными лишь до тех пор, пока представляют собой отражение реальных интересов. Источники становятся псевдо-объективными, когда отражают потребности человека. Поэтому можно сказать, что псевдо-объективные источники, это эмоциональные источники выдаваемые за объективные.

Как понимание нами трех источников конфликтов может помочь в управлении им?

* Преодоление различий и разногласий не требует, чтобы согласие достигалось по поводу каждого объективного источника конфликта. Обсуждаемые противоречия могут быть псевдообъективными и малосвязанными с реальными интересами. В этом случае компромиссы и уступки вполне приемлемы.

* Действительное разрешение конфликта возможно только тогда, когда происходит разрядка накопленных негативных эмоций, связанных с неудовлетворенными потребностями.

* Участники конфликта не смогут вести себя логично и сдержанно до тех пор, пока не освободились от отрицательных эмоций.

Конфликт в Вашем теле.

Как только мы оказываемся вовлечены в конфликт, наше тело отзывается. Поскольку каждый из нас имеет свой неповторимый стиль поведения в конфликте, реакции тела индивидуальны и неповторимы. Ответьте на следующие вопросы:

1. Как Вы реагируете телом на конфликт?

2. Как эти эмоции выводятся или могут быть выведены из тела?

3. Что происходит, если эмоции не высвобождаются?

Итак, причины и источники конфликта определяют поведение вовлеченного в него человека. Далее представлены возможные ориентации поведения в конфликте. Здесь используется два измерения. Напористость т.е. степень ориентации на собственные интересы и кооперативность, т.е. степень ориентации на интересы противоположной стороны, вовлеченной в конфликт. Соответственно выделяются пять ориентаций поведения: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс.