Служебный этикет (Службовий етикет)

1. Службовий етикет, яким вiн повинний бути.

Чому оцiнка тiii самоi дii, вчинку неоднакова? Чому одну людину обурюi поводження, яке iншими розцiнюiться як нормальне? Та й як треба взагалi поводитися ? Що ж таке службовий етикет?

Етикет - це звiд застиглих правил, мертвий ритуал. Вiн тiсно зв'язаний з життям суспiльства. Це складова частина культури суспiльства.

Етикет службових взаiмин, пiдсумовуючи i розвиваючи духовну культуру людства, i логiчним вираженням кращих норм i правил поведiнки. Вiн набуваi сенсу обов'язковостi повсякденного поважного вiдношення до людей, безвiдносно до чи iхньоi посади, чи до суспiльного положення. Чемне поводження з жiнкою, шанобливе ставлення до старших, дотримання форм вiтання, правила ведення розмови, поводження за столом, виконання вимог, пропонованих до одягу - усi цi правила пристойностi увiбрали в себе загальнi представлення про достоiнство людини, про норми взаiмин мiж людьми в службовiй сферi.

Етикет службових взаiмин - це сукупнiсть найбiльш доцiльних правил поведiнки людей у трудових колективах, обумовлених найважливiшими принципами загальнолюдськоi моралi i моральностi.

На початку XX ст. була широко вiдома "Пам'ятка правил поведiнки спiвробiтникiв установи", у якiй, зокрема , говорилося: "ми проводимо на роботi кращу частину свого життя. Потрiбно ж навчитися працювати так, щоб робота була легка i щоб вона була постiйною життiвою школою".

Виконуючи своi службовi обов'язки, усi ми стаiмо об'iктом уваги iнших: як ми входимо, як здороваiмося, як сiдаiмо, iмо, як розмовляiмо i як слухаiмо, як питаiмо i як вiдповiдаiмо, усе це викликаi обговорення й осуд, указуi на придатнiсть чи непридатнiсть на роботi.

Для успiху якоi б те нi було дiяльностi на роботi необхiдно бути ввiчливим у спiлкуваннi з людьми будь-якого рангу; у робiтнику (службовому) примiщеннi говорити мало i не голосно. По телефону розмовляти напiвголосно i коротко, стежити за культурою мови, нiколи не дозволяти собi сваритися, бути акуратним в усьому. Час - матерiальна цiннiсть i економiя свого i чужого робочого часу i ефективне джерело виробничих успiхiв усього колективу. Необхiдно бути уважним до чужоi думки, навiть якщо вона виявитьться невiрною, а спростовуючи ii, бути терплячим, тактичним i нiколи не дратуватися. Безтактнiсть ранить того, кому вона адресована i принижуi того, вiд кого виходить. Етикет службових взаiмин стосуiться усiх - i пiдлеглих i керiвникiв. Його правила i вимоги обов'язковi, тому що сприяють створенню здорового морально-психологiчного клiмату i гарного настрою. Добре, якщо людина маi почуття гумору i цiнуi його в iнших. Ученими доведено, що гарний настрiй позитивно впливаi на здоровтАЩя людини i пiдвищуi продуктивнiсть його працi. Керiвнику завжди необхiдно пам'ятати, що зауваження пiдлеглому варто робити вiч-на-вiч. Треба умiти визнати свою помилку, якщо ваше розпорядження виявилося помилковим; умiти заохочувати, умiти карати; бути коректним, не дозволяти собi сперечатися по дрiб'язках. Треба бути доброзичливим у вiд-носiннях з товаришами по службi i пiдлеглих; вести розмова в делiкатнiй формi.

Спiвробiтник любоi установи повинний мати загальну культуру, iнтелект, поряднiсть. Однак завжди особливого значення набуваi моральний потенцiал.

Основною моральною умовою службових взаiмин мiж керiвниками i пiдлеглими i збереження достоiнства iнших, так само як i свого власного, тому що справдi iнтелiгентна людина не опускаiться до неправди, чванства, лицемiрства, зазнайства й iнших порокiв, що принижують i ображають навколишнiх його людей, а отже, i самого себе.

Ввiчливiсть - головне правило етикету службових взаiмин.

Правила службового етикету рекомендують залишати за межами установи, пiдприiмства своi негоди i неприiмностi. У службовому колективi повинний установлюватися принциповий стиль вiдносин, що не допускаi сугубо особистих, iнтимних симпатiй i антипатiй, мiжособистiсних ексцесiв, що виключають плiтки, пересуди, взаiмнi образи, чи склоку iстерику.

У службовiй обстановцi кращою формою спiлкування i звертання на "Ви", особливо в тих випадках, коли людина, до якоi ви звертаiтеся на "ти", не може вам вiдповiсти тим же. При звертаннi спiвробiтникiв друг до друга багато чого залежить вiд культури взаiмин у колективi, iх дружнiх симпатiй i антипатiй, що склалися, звичок. Але в любому випадку звертання до товаришiв по службi тiльки за прiзвищем недоречно.

Увiчливий, культурний керiвник установи нiколи не дозволить собi применшувати достоiнство пiдлеглого, зокрема , принижувати його грубим, образливим звертанням на "ти".

Проти образливого, принижуючого людську гiднiсть нерiвноправного й однобiчного "ти", виступали бiльш прогресивнi, демократично набудованi письменники. У п'iсi "Вишневий сад" А.П. Чехова студент Трофимов, що мрiяв про свiтле майбутнi через двiстi-триста рокiв, говорить, перераховуючи недолiки утвореного суспiльства: "Називають себе iнтелiгенцiiю, а прислузi говорять "ти", до мужикiв звертаються як до тварин".

У романi Горького "Мати" революцiонер-робiтник вимагав звертання на "Ви". На питання жандармського офiцера: "Ти, Знахiдка, залучався вже до дiзнання по полiтичним злочинам у Ростову i Саратову?", Знахiдка вiдповiв: "У Ростову залучався й у Саратову теж .. Тiльки там жандарми говорили менi "Ви".."

У 1917-1920 р. в армii iснував указ, що забороняв офiцерам "тикати" солдатам i встановлював обов'язкове обопiльне i рiвноправне "Ви".

Деякi керiвники, що допускають звертання до пiдлеглих на "ти", намагаються пояснити це батькiвим вiдношенням до спiвробiтникiв, однак не потерплять вiд них вiдповiдного "ти", навiть якщо спiвробiтник одного вiку старше. Можна з певною впевненiстю сказати, що такий начальник, незважаючи на звичку тАЬтикатитАЭ, нiколи не дозволить собi сказати "ти" начальнику, що вищестоiть.

Правила етикету наказують не забувати, що жiнка на роботi не тiльки спiвробiтниця, колега, вона - iстота легкоранима, уразлива i беззахисна перед сваволею "Столоначальника". Вихована людина i на службi пропустить жiнку вперед, притримаi перед нею дверi, утримаiться вiд вживання брутальних слiв i виражень, встане, якщо жiнка пiдiйшла до нього i звернулася з якимось питанням. Запропонуi iй сiсти. Але цi форми ввiчливостi не повиннi заважати головному - роботi.

Чоловiк може не вiдриватися вiд справи для того, щоб подати жiнцi-спiвробiтницi пальто, коли вона iде з установи. Але вiн не може не допомогти iй одягтися, якщо вiн виявився поруч у гардеробi. Жiнка не повинна ображатися на чоловiка-колегу, якщо його ввiчливiсть буде носити трохи "обмежений" характер. Якщо звичайно чоловiк встаi, коли до нього звертаiться жiнка, що стоiть поруч з ним, то в службових умовах вiн може цього не робити.

Етикет службових взаiмин, його норми i правила зобов'язують пам'ятати: робочий стiл, за яким трудиться жiнка, не прикрашають сумочки, капелюха, пудреницi i т.д. Краще для них знайти iнше мiсце.

Бажано, щоб у службових взаiминах була присутньою доброзичливiсть. Наприклад, в окремих колективах закрiпилася традицiя вiдзначати днi народження спiвробiтникiв. Традицiя сама по собi гарна, але чим менший розмах маi торжество, тим краще. У зборах на покупку подарунка не зобов'язанi брати участь усi члени колективу. Беруть участь тi спiвробiтники, хто цього бажаi. Який-небудь примус суперечить доброзичливостi.

Приймаючи поздоровлення, ювiляр встаi. У вiдповiдь на поздоровлення можна запропонувати скромне частування: кава, тiстечка. Багатi, пишнi частування в робочiй обстановцi недоречнi, i до того ж вони як би зобов'язують iменинника. Якщо в подарунок отриманi насолоди, ними звичайно пригощають товаришiв по службi. Отриманi в подарунок квiти необхiдно вiднести додому.

День народження керiвника вiдзначають у залежностi вiд усталеноi традицii в данiй установi. Сама прийнятна форма поздоровлення - поставити квiти на його письмовий стiл. Якщо спiвробiтники неодмiнно хочуть пiднести подарунок, то найкращий подарунок, крiм квiтiв, книга.

У службовому етикетi немаловажну роль грають i такi моральнi якостi працiвника, як сумлiннiсть, добропоряднiсть, чуйнiсть, поважнiсть, коректнiсть, тактичнiсть, точнiсть, делiкатнiсть, чуйнiсть, скромнiсть i простота, жаль i милосердя. Без цих якостей людин (яку б вона посада не займала) - це пародия на людину.

2. Етикет керiвника i пiдлеглого.

Нiмецький письменник X. Кнобок у книзi "Важко бути директором" у гумористичнiй формi розповiдаi, як на життя керiвника. Адже вiн завжди на очах. Прийде на роботу вчасно, говорять: "Бач, прибiг спозаранку, хоче нам окуляри втерти". Прийде пiзно, скажуть з iронiiю: "Начальство не спiзнюiться, воно затримуiться". Поцiкавиться, як дружина, дiти: "Суне нiс не у свою справу". Не поцiкавиться: "Ну i черства ж людина!" Запитаi: "Якi i пропозицii?", - вiдразу шепiт: "Сам нiяких, видимо, не маi". Не запитаi: "До слова колективу не прислухаiться!" Вирiшуi питання швидко: "Квапливий, не хоче думати". Вирiшуi повiльно: "Нерiшучий, перестрахувальник". Вимагаi нову штатну одиницю: "Роздуваi штати". Вирiшить: "Справимося наявними силами" , - незадоволенi: "На нас вiдрахувати хоче". Обходиться без указань зверху: "Вольнодумствует", виконуi вказiвки точно: "Старий бюрократ". Почне жартувати: "Без лоскоту не засмiiшся". Не жартуi - гарчать: "Хоч раз бачили на його обличчi посмiшку?" Тримаiться по-дружньому: - "Хоче втертися в довiру". Тримаiться обособленно: "Сухар, зазнайка". Справи йдуть добре: "У кiнцевому рахунку це ми працюiмо!" Знiмають за не-виконання плану: "Отож, так йому i треба! Вiн один винуватий".

Щоб керувати, керiвник повинний знати саму головну науку на короткому життiвому шляху людини - "науку мати справу з людьми". Умiння керувати приходить iз практикою, алебагатьом речам можна навчитися. Доктрина людських взаiмин, затверджують американськi вченi, змусила i пiдвела до усвiдомлення, що "краще затратити десять тисяч доларiв на пошуки гарного, розумного, розумного, вихованого керiвника, начальника, менеджера, чим витратити сто тисяч при паганому керiвнику, начальнику, менеджерi, тому що усе впираiться в пiдсумку в економiку".

Добре вихований, iнтелiгентний керiвник, особливо, якщо вiн порiвняно молодий, першим вiтаi спiвпрацiвникiв постарше i жiнок. Входячи в офiс, учительську, на кафедру, у вiддiл, керiвник також здороваiться першим. Спiвробiтники вiдповiдають, але нiхто не встаi. Установа - не школа.

У своiму кабiнетi керiвник не встаi, якщо до його столу пiдходить спiвробiтник-жiнка для обговорення поточних справ. У випадку тривалоi розмови начальник звичайно пропонуi спiвробiтницю сiсти.

Вiдвiдувач, що входить в офiс, контору, канцелярiю, у кiмнату установи, не повинний стукати в дверi - це тiльки вiдволiкаi i нервуi зайнятих справою спiвробiтникiв. Звичайно на стукiт у дверi офiцiйного примiщення не буваi негативноi вiдповiдi.

У дверi, що ведуть у кабiнет керiвника (начальника), якщо в нього немаi секретаря, також можна не стукати. У випадку, коли керiвник (начальник) виразив побажання, щоб спiвробiтникики не входили до нього без стукоту, варто дотримуватись цього правила.

Керiвнику, що розмовляi з вiдвiдувачем, не варто безперервно говорити по телефону; переглядати папери, не вiдносяться до справи; стукати пальцями по столi.

Якщо бесiда затягуiться, керiвник (начальник) може встати через стiл, даючи тим самим зрозумiти, що розмова закiнчена - це не суперечить правилам гарного тону.

РЖнтелiгентний керiвник не дозволить собi применшувати людське достоiнство пiдлеглого, а тим бiльше допускати грубiсть. Важлива на роботi не тiльки тактовнiсть, коректнiсть, але i делiкатнiсть, iнакше можна опуститися до рiвня того обивателя про якого писав у свiй час ще молодий Маркс:

"Дрiб'язкова, вульгарна, егоiстична душа .. бачить перед собою тiльки те, у чому вона почуваi себе ураженою; так, груба, невихована людина готова вважати того чи iншого перехожого самою скверною i низкою твариною на землi тiльки тому, що той наступив йому на мозоль. Своi мозолi вiн робить мiрилом оцiнки людських дiй. Крапку свого зiткнення з перехожим вiн перетворюi в ту iдину крапку, де сама сутнiсть цiii людини стикаiться зi свiтом".

Делiкатнiсть необхiдна завжди, навiть у проявi такого шляхетного i прекрасного почуття, як участь. Вчасно сказанне спiвчутливе слово дуже дороге людинi, але бувають обставини, коли мовчання дорожче простодушне голосних слiв.

Скромнiсть - це насамперед вимогливiсть до самого себе, умiння критично оцiнювати своi здiбностi i знання, своi вчинки i своi поводження. Академiк И.П. Павлов у листi до молодi писав: "Нiколи не думайте, що ви уже все знаiте. РЖ як би високо не оцiнювали вас, завжди майте мужнiсть сказати собi: "Я невiглас". Не давайте гординi опанувати вами. Через неi ви будете упорствовать там, де потрiбно погодитися, через неi ви вiдмовитеся вiд корисноi ради i дружньоi допомоги, через неi ви втратите мiру об'iктивностi".

Зараз слово "милосердя" знову знаходить своi втрачене значення. Милосердя починаiться з захисту чийсь попраноi совiстi. Для цього необхiднi чеснiсть, шляхетнiсть душi, мужнiсть. А.Д. Сахаров, незаконно засланий у Горький, не озлобився. Вiн учив не ненавистi, а добру, справедливостi. У будинку, де вiн жив, день i нiч сидiв мiлiцiонер, що нiколи не вiдповiдав на вiтання академiка, що не мiг не привiтатись з людиною, що дивиться на його. РЖ нiхто не принiс публiчного вибачення А.Д. Сахарову за 7 рокiв посилання, за незаконно вiдiбранi нагороди.

У 30-40-i роки поняття "милосердя" узагалi зникло з нашого лексикона i нашого побуту. "Милiсть занепалим" робили таячись i ризикуючи. Але в наш бурхливий час без милосердя, без елементарноi культури нам не обiйтися, без людських взаiмин не може бути культури виробництва, розвитку науки, не може нормально протiкати дозвiлля людей. Як вiдзначав Г. Форд, якщо ми пiдвищимо культуру людських взаимин на виробництвi, то знизимо собiвартiсть продукцii.

Людина витрачаi занадто багато часу на вирiшення всяких конфлiктiв, скарг замiсть того, щоб займатися справою. У Японii, наприклад, щорiчно проводять спецiальнi семiнари з керiвниками, менеджерами. РЗх цiль - навчити культури спiлкування на виробництвi, етикету службових взаимин.

Невдячнiсть - один iз самих мерзенних порокiв. Це не тiльки неуцтво душi, але i саме по собi зло. Вiд невдячностi починаються нахабнiсть, розв'язнiсть, хамство, недбайливiсть, лiнь i безвiльнiсть.

Великим людським багатством i умiння вiдчувати свою провину. Сором сильнiше самого строгого покарання.

Моральною особистiстю людин стане тiльки тодi, коли в його душi назавжди оселяться совiсть, соромливiсть, вiдповiдальсть i борг. Бiльше всього людина повинна викладатися порожнечi своii душi, а це може случитися через те, що людина не маi принципiв. Гостре переживання сорому накладаi вiдбиток на поводження людини.

Умiння присоромити людину - велике мистецтво, тут не повинно бути мiсця приниженню, образi, осмiянню: "Виставляти людину на осмiяння взагалi аморально, виставляти на загальний огляд - значить уразити його в саме серце. Якщо Ви збираiтеся соромити, Ви повиннi вмiти щадити i шкодувати, тому що той, хто засоромиться, неодмiнно потягнеться до Вас, якщо тiльки Ви його не образили". Присоромити - значить дати можливiсть людинi самому щось зважити, продумати, розiбратися у власному поводженнi, поэнать самого себе.

Службовий етикет керiвника i пiдлеглого також залежить вiд естетической культури. У процесi працi народжувалися специфiчно людськi эстетические почуття.

Свiдома дiяльнiсть людини полягаi в цiлеспрямованiй змiнi навколишнього свiту. Будь-якi продукти працi мiстять "вiдбиток" людськоi сутностi. По залишившимся вiд минулих рокiв продуктам трудовоi дiяльностi людей у сферi як матерiального, так i духовного виробництва ми судимо про саму людину, про його смаки, потреби, культурi, iнтересах.

В.Г. Бiлiнський вiдзначав, що "людина, при розумi й освiтi, позбавлений культури естетичних почуттiв, залишаiться твариною.. Тому що в створеннях поетiв люди, що захоплюються ними, завжди знаходять щось давно знайоме iм, щось своi власне, що вони самi чи почували тiльки смутно i невиразно передчували, чи про що мислили, але чому не могли дати ясного образа.., а поет зумiв не тiльки знайти, але i виразити iхнi думки i почуття. Адже переживати витвiр поета - значить переносити, перечути в душi своii все багатство, усю глу-бину iхнього змiсту, перехворiти iхнiми хворобами, перестраждати iх скорбями, переблаженствувати iхньою радiстю, iхньою творчiстю, iхнiми надiями".

Мiркування В.Г. Бiлiнського наводять на думку, що цивiлизацiя без естетичних цiнностей марна i безглузда, а ii моральнiсть пiдозрiла. "Де немаi панування мистецтва, - справедливо затверджував вiн, - там люди не доброзичливi, а тiльки розсудливi, не моральнi, а тiльки обережнi, вони не борють зi злом, а уникають його, не по ненавистi до зла, а з розрахунку".

Як i вiд чого "очищаi" нас естетичне почуття?

У VРЖ главi своii знаменитоi "Поетики" Арiстотель даi наступне визначення катарсису (очищення): "Вироблений трагедiiю катарсис ("очищення пристрастей" у душi людини-глядача) вiдбуваiться за допомогою сполучення протилежних почуттiв жалю i страху". Арiстотель вiдзначаi, що з погляду його навчання про "нусе" (розум) трагiчне виникаi тодi, коли цей вiчний самодостатнiй розум вiддаiться у владу почуттiв i стаi пiдлеглим необхiдностi, що страждаi i скорботним. Тодi починаiться людське "дiя i життя" (наслiдування яким i суттю трагедii), з ii радостями i скорбями, з ii переходами вiд щастя до нещастя, з ii провиною, злочинами i розплатою.

РД таке прислiв'я: "Краса - до вечора, доброта - до смертi". Змiст ii в тiм, що краса iснуi лише доти , поки ii можна бачити. Доброта ж не залежить вiд можливостi ii почуттiвого сприйняття: "Мистецтво разом з формальною красою здобуваi не тiльки психологiчну силу (концентроване вираження почуттiв), але i суспiльно-виховну, тому що, малюючи iдеали (чи карикатурою бичуючи дурне), впливаi на поводження людей. Недолiки людей бiльшоi частиною зв'язанi з iхнiми достоiнствами i варто трошки перебiльшити - i виходить пiд-твердження iстини, що вiд великого до смiшного один тiльки крок".

Якщо керiвник не береже свiй час, то його пiдлеглi тим бiльше перестають цiнувати свiй i чужий час. Службовий етикет вимагаi: "Не спiзнюватися, не змушувати подовгу чекати". Правильний режим працi - це свого роду культура працi.

Про вiдсутнiсть культури працi в данiй установi свiдчить велика кiлькiсть людей у приймальнi керiвника. На жаль, довгi черги в наших приймальнях - картина нерiдка. Але ще гiрше, коли людина, годину очiкующа прийому, раптом чуi вiд секретарки, що ввiйшла, що начальник кудись пiшов чи його кудись викликали i тому очiкуючого вiн прийняти не може. А тим часом, людина у вiдрядженнi i iз-за цього повинна затримуватися на добу, а то i бiльше, але гарантiй, що завтра не повториться те ж саме, у неi нiяких немаi.

Етикет службових взаiмин зобов'язуi спiвробiтникiв установи дбайливо вiдноситися до робочого часу взагалi i до своiму зокрема . Люди з великим досвiдом i знаннями можуть багато чого зробити для суспiльства, але часто змушенi попусту витрачати свiй час на всяку адмiнiстративну нiсенiтницю: писати i пiдписувати листа, який можна було б написати в 10 разiв швидше, якби в штатi була стенографiстка, i котрi мiг би пiдписати i службовець невисокого рангу; займатися питаннями, що мiг би самостiйно вирiшити гарний секретарь i т.д.

Думка, що люблять тiльки "добреньких" начальникiв, у коренi невiрна. Кого бiльше люблять дiти? Добрих чи строгих батькiв ? Виявляiться, якщо батько строгий, але справедливий, його люблять бiльше, нiж батька, що усi завжди прощаi. Психологiя дорослоi людини в цьому вiдношеннi навряд чи набагато вiдрiзняiться вiд психологii дитини. Пiдлеглий, на який накладене стягнення, може iнодi сперечатися, заперечувати, вiдстоювати свою правоту, але почуття особистоi злостi проти такого начальника, менеджера в нього не буде; у гiршому випадку вiн просто буде його боятися, але повага залишиться. Тут треба пам'ятати, що строгiсть ранить, справедливiсть - лiкуi.

РЖнтелiгентний керiвник (начальник), менеджер повинний мати здатнiсть залучати людей, а не вiдштовхувати iх вiд себе. Якщо на чолi установи стоiть iнтелiгентна людина, то атмосфера поважностi, доброзичливостi встановлюiться у всiй установi. РЖ, навпаки, якщо на чолi установи стоiть груба, черства людина, то атмосфера грубостi, безкультур'я поширюiться по всiй установi. Пiдлеглий проковтуi брутальнiсть керiвника (нiчого не поробиш, начальник i начальник), а потiм зганяi свою образу на пiдлеглому рангом нижче, а той на наступному.. i виникаi ланцюгова реакцiя.

Керiвнику бажано пам'ятати, що, роблячи зауваження, караючи пiдлеглого, необхiдно виявляти максимальну обережнiсть.

Говорячи про ввiчливiсть i привiтнiсть, не можна не сказати про умiння посмiхатися. Особливо це стосуiться людей, що працюють у сферi обслуговування. Посмiшка свiдчить про гарний настрiй, зiгрiваi навколишнiх.

Гарний керiвник повинний володiти ще однiiю обовтАЩязковою якiстю - почуттям гумору. Мова йде про умiння жартом, весело сказаною фразою розрядити будь-яку критичну ситуацiю. Смiх знiмаi нервова напруга. Гумор - ворог формалiзму. Не пiдлягаi сумнiву, що умiння посмiятися допомагаi легше переносити негоди.

Керiвник, що володii почуттям гумору, нiколи не образиться, а навпаки, першим посмiiться над дотепним жартом, навiть у власну адресу, якщо тiльки цей жарт добрим.

Дотепнiсть, життiрадiснiсть - найперша ознака спокiйноi совiстi.

РЖнтелiгентний, знаючий керiвник повинний говорити чiтко, ясно, дохiдливо. Не обов'язково при цьому вiн повинний бути оратором, але якщо керiвник не вмii зв'язати двох-трьох слiв, то вiн поганий керiвник.

Багатослiвнiсть стала хворобою столiття. Говоримо найчастiше моно-логами, а потрiбний - дiалог.

Службовий етикет як керiвника, так i рядового працiвника включаi також умiння слухати спiврозмовника. Люди, що вмiють говорити, але не вмiють слухати, не можуть розраховувати на довiру. Якщо начальник завеличався й у нього в голосi зазвучали начальницькi нотки, пiдлеглi вiдвернуться.

Етикет службових взаiмин допомагаi осмислити (через норми i правила) суть моральноi поваги тих, з ким людина працюi, а для цього необхiдно: терпляче вислухати спiврозмовника до кiнця, постаратися, по можливостi, зрозумiти його, i лише потiм аргументування заперечувати.

Кращий спосiб бути гарним спiврозмовником тАУ виявити увагу. Навiть самий затятий критик зм'якшуiться, коли його уважно, терпляче слухають.

Однак, якщо ви захочете, щоб люди уникали вас, для цього нiкого довго не слухайте, перебивайте спiврозмовника на пiвсловi, не дивиться йому в очi, перервiть його на серединi фрази, скажiть пiдлеглому: "Якщо Ви хочете зi мною розмовляти, то мовчить!" РЖ ви доможетеся бажаного.

Службова бесiда не повинна роздувати нерви чи зачiпати самолюбство (нi пiдлеглого, нi керiвника). У противному випадку замiсть викладу i з'ясування сутi справи керiвник буде змушений вислухувати захисну мову пiдлеглого. Таким чином, умiння слухати людину - найважливiша професiйна якiсть керiвника, менеджера, службовця установи. Пiд час бесiди бажано було би памтАЩятати, що бiльшiсть людей люблять говорити i не люблять слухати. Буваi нелегко, коли пiдлеглий критикуi положення справ, а то й самого керiвника. У цi саме хвилини начальник ризикуi забути, що вiн зобов'язаний головним чином слухати, а не говорити чи виправдуватися.

РЖнтонацiя, вираження обличчя бувають не менш красномовнi, нiж слова. Скривдити, образити людини пiд час розмови - усе рiвно, що вдарити. РЖнодi людина менше страждаi вiд серцевоi недостатностi, чим вiд недостатньоi сердечностi.

У багатьох краiнах, зокрема в Японii, на пiдприiмствах влаштовують спецiально обладнанi кiмнати психологiчноi розрядки, де встановлюють гумову копiю начальника. Робiтник може вiдлупцювати цей манекен, тим самим даючи вихiд негативним емоцiям, що нагромадилися.

З. Службовi бесiди, телефоннi розмови, листи.

Сама цiкава i змiстовна бесiда стаi малоцiкавою, якщо мова спiврозмовника буяi жаргонними словами. РЖнтелiгентнi люди говорять ясно, разюче, дохiдливо, спокiйно, не пiдвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повiльна - стомлюi.

Дратують слова-паразити: "розумiiш", "от", "мiж iншим". Безтактно виражати своi вiдношення до почутого вигуками: "угу", "гм", "ого" i iн. По тону голосу можна судити про настрiй людини, а також i про тiм, вихована людина - наш спiврозмовник чи не дуже. Часто образливими бувають не слова, а iнтонацiя. "Проходьте в кабiнет!" - чуiмо часом грубий i наказовий окрик, що заподiюi майже фiзичний бiль. Але ж цими словами можна виразити не тiльки вимогу, але i раду, прохання, застереження. Нi положення, нi робота, нi звання, нi поганий настрiй, нi погане самопочуття не надають право спiвробiтнику бути нечемним з навколишнiми, а тим бiльше з пiдлеглими чи вiдвiдувачами.

В етикетi мовного спiлкування до займенника " Ви" додаiться прiзвище, iм'я i по батьковi чи званнi. Перед вживанням прiзвища прийнято говорити "пан". При бiльш близьких вiдносинах, слово "пан" не вживаiться, товариша по службi називають на iм'я i по батьковi.

Коли говорять про вiдому людину, слово "пан" не вимовляють. Не прийнято вживати тiльки займенник, коли мова йде про третi обличчя.

Дуже грубо звучать узагальнюючi слова "людина", "чоловiк", "жiнка". Якщо ви не зна-ете iменi людини, краще сказати: "Пан Петренко, цей громадянин хоче з вами говорити" чи "Так, це так, товариш Петренко".

Звертаючись до групи спiвробiтникiв, краще сказати: "Шановнi спiвробiтники" чи "Шановнi колеги". Нагадаiмо ще раз: при звертаннi на "ти" потрiбно бути таким же ввiчливим (а iнодi i бiльш), як при звертаннi на "ви". А тi, хто в запалi сварки переходить з "ви" на "ти", намiряючись тим самим унизити супротивника, демонструють невихованiсть. Часто на "ти" звертаються друг до друга спiвробiтники, колеги, друзi. Це вказуi на тiснi i теплi вiдносини.

Знайомому пропонують перейти на "ти", якщо упевненi, що вiн цього теж хоче. Подiбна форма не терпить нав'язування.

До дiвчин i юнакiв усi спiвробiтники установи звертаються на "ви", цим як би пiдкреслюючи iхню вiдповiдальнiсть за своi вчинки.

Якщо людина маi кiлька звань, то при звертаннi називають тiльки одне - найвище .

Правила етикету службових взаiмин передбачають, що звертатися на "ти" може запропонувати старший молодшому, начальник пiдлеглому, жiнка - чоловiку.

Яка буде службова бесiда, залежить вiд багатьох причин: вiд приводу, по якому зiбралися спiвробiтники, вiд iхньоi культури i вихованостi, вiд спiльностi потреб i iнтересiв, проблем, розв'язуваних фiрмою, пiдприiмством, установою. Тема бесiди, по можливостi, повинна бути дiловою. Де i про що не можна говорити? У суспiльствi товаришiв по службi не розповiдають iсторii з особистого життя. Тому, хто зайнятий справою, не говорять про своi плани роботи, а обговорюючи план своii науковоi працi, не розповiдають про вчорашню вечiрку. У кабiнетi спiвробiтника не говорять про небiжчикiв, якщо в нього хвора дружина. Хворому не говорять про те, що вiн погано виглядаi, а навпаки, намагаються побадьорити його.

За столом, у мiсцях суспiльного харчування не говорять про те, що може зiпсувати апетит чи задоволення вiд iжi. РЗжу, що стоiть на столi, не критикують i не розглядають з несхваленням.

Неввiчливо i безтактно запитувати про вiк спiвробiтницю. Непристойно також жартувати над небажанням деяких жiнок говорити про свiй вiк.

Загальне про знайомих можна говорити, якщо розмова ведеться в коректному тонi. Кожний повинний почувати, де кiнчаiться чисто психологiчний iнтерес до людини i починаiться плiтка чи того гiрше - наклеп.

Багатозначний погляд, двозначна реплiка, iронiчне зауваження в адресу ганьблять людину бiльше, нiж вiдвертий, доброзичливий жарт.

Чи гумор i жарт доречнi майже завжди, але при обовтАЩязковому дотриманнi правил гарного тону. У колi товаришiв по службi неприпустимi вульгарностi. Пiд час службовоi бесiди цiлком допустимi i комплiменти. Однак лестощi вiдштовхують i виглядають iнодi як глузування. Комплiменти вимагають особливого такту. Немаловажне значення у взаiминах начальника i пiдлеглого маi похвала. Якщо ви не зумiiте оцiнити добросовiсну роботу пiдлеглого чи похвалити його аа виконане до призначеного термiну завдання, то спiвробiтники перестануть проявляти зацiкавленiсть у роботi.

Етикет службових взаiмин виробив правила ведения бесiди. Спiвробiтники установи повиннi вмiти направляти бесiду, намагаючись зав'язати загальну розмову на яку-небудь цiкавлячу всiх тему. Якщо хочете що-небудь уставити, скажiть: "Дозволите менi додати.." чи "Вибачите, що я перебиваю, але я хотiв би додати.." i т.д.

Неввiчливо перепитувати односкладово: "Що?" чи "а?", вiрнiше буде сказати: "Вибачите, я не розчув" чи "Прошу прощення, повторiть, будь ласка" i т.д.

Помилитися може кожний. Але, помiтивши помилку спiврозмовника, не варто менторським тоном говорити: "Неправда" чи "Ви нiчого не розумiiте в цьому", "Це ясно i дитинi". Краще сказати: "Простiть, але я з вами не згодний", "Менi здаiться, що Ви не правi".. чи "Я дотримую iншоi думки".. i т.д.

Твердження спiврозмовника не коментуються словами: "Може бути.. може бути" чи "Цiлком можливо", чи "Саме собою розумiiться", чи "Природно" - це вiдштовхуi.

Правила службового етикету зобов'язують пам'ятати, що:

краще не стосуватися проблем особистого характеру, не розповiдати про себе, коли вирiшуiш дiловi питання;

дискусiя - це мистецтво. Треба вiдстоювати свою позицiю, тiльки користаючись об'iктивними фактами. Безтактно говорити: "Ти тугодум", "Егоiст", "Цинiк" - це епiтети, а не аргументи i найчастiше спiрнi. Аргументом не може також бути пiдвищений iронiчний тон. У будь-якiй дискусii варто уникати узагальнень;

недоречнi й образливi зауваження типу: "Як примiтивно ти мiркуiш!" (це може стати початком сварки);

у дружнiй дискусii неприпустимi i безтактнi вираження: "Неправда!", "Вас важко зрозумiти" (вiдразу пропадаi бажання спiлкуватись). Можна те ж саме сказати iнакше: "А менi здаiться, що..", "Я не зовсiм вас зрозумiв.." i т.д.

РЖнодi запитують, як реагувати на недоречнiсть чи безтактнiсть товариша по службi. Нiщо так не дii, як хвилина загального мовчання, що запановуi пiсля невдалого висловлення образи. Як правило, найчастiше ображають i принижують своiх товаришiв по службi тому, що глибоко упевненi у своiй безкарностi (маiться на увазi безтактне поводження того чи iншого керiвника).

Слухати спiврозмовника - це не значить просто мовчати. Припустимо дивитися на того, хто говорить, порожнiми очима, у котрих вiдбитi власнi турботи. Коли хтось говорить, припустимо ритися в сумцi, обшарювати власнi кишенi, поглядати на годинник.. Розмовляючи, варто дивитися на спiврозмовника зацiкавлено i час вiд часу вставляти якi-небудь слова як свiдчення того, що ви розумiiте, про що мова йде. Якщо дану iнформацiю ви вже чули, краще вiдразу сказати: "Знаю, чув", чим потiм перервати на пiвсловi. Ввiчливий спiвробiтник рiдко перериваi кого-небудь, навiть якщо слухав це вже кiлька разiв.

Треба бути дуже невихованим, щоб залишити без уваги звернене до вас питання чи вiдповiсти на нього неввiчливо, чи пiти i зайнятися iншою справою. Цим ви даiте зрозумiти, що нехтуiте спiврозмовника, вважаiте нижче свого достоiнства вислухати, а тим бiльше вiдповiсти йому.

РЖнтелiгентна, культурна людина мало говорить i про справи своiх товаришiв по службi. РЖншими словами, не бреше. Якщо звертаiться хтось з подiбною темою, краще вiдповiсти: "Думаю, що нас це не стосуiться".

Якщо брешуть про вас, не варто на це взагалi звертать уваги. Пояснення, спростування нiколи себе не виправдовують. Адже буваi, що ви доводите свою правоту людинi, що до цих пiр нiчого дурного про вас i не чула.

Вiдповiдно до норм i правилам етикету службових взаiмин випливаi - не варто :

обговорювати зовнiшнiй вигляд спiвробiтника;

починати розмову про те, що може залишитися незрозумiлим хоча б одному iз присутнiх. Це неввiчливо;

говорити в суспiльствi товаришiв по службi натяками, зрозумiлими лише частини присутнiх;

розповiдати сенсацiйнi, але ще не достовiрнi новини;

перебивати, коли хтось говорить, особливо якщо це спiвпрацiвник похилого вiку;

пiдказувати слова тому, хто говорить, закiнчувати за нього фразу, виправляти його стилiстичнi помилки;

виправляти привселюдно або неправильно вимовлене iноземне слово;

неприпустимо керiвнику (начальнику) робити якi-небудь зауваження лiтньому спiвробiтнику (молодому можна, але тiльки в дружнiй формi, м'яко, як би мiж iншим);

випитувати в товариша по службi подробицi його хвороби, якщо вiн обмовився, що погано себе почуваi, чи що лежав у лiкарнi. Якщо вiн захоче, вiн розповiсть сам.

бути нав'язливим стосовно жiнки-спiвробiтницi. Потiк неспритних люб'язностей i комплiментiв краще зупинити якомога ранiше . Говорити це треба спокiйно, неголосно, але категорично, не вплутуючи в дискусiю. На комплiмент вiдповiдають коротко: "Спасибi";

поводитися занадто розкуто, заволодiвати загальною увагою. Варто пам'ятати, що абсолютно неприпустимо жарти з приводу чужого прiзвища, комплекцii, вiку, лисини, росту, нацiональностi, мiсця проживання, кольору волосся, утворення;

розпитувати, хто скiльки заробляi;

вимовляти побажання "вийти замiж" спiвробiтницi будь-якого вiку. Така неделiкатнiсть зустрiчаiться часом i на роботi;

жадати пояснень, якщо хтось, пославшись на зайнятiсть, вiдмовляiться вiд участi в незапланованих заходах;

те, що довелося почути випадково, пiддавати наступному обговоренню;

питатися професiйноi поради в лiкаря, юриста, якого випадково зустрiли на вулицi, у транспортi;

привселюдно займатися самобичуванням, постiйно скаржитися на невдачi. Може бути, ваш товариш по службi нiколи цього i не зауважував;

говорити про своi успiхи, високi якостi, талантах - нехай це зроблять iншi.

Груба людина, де б вона не була (у чи родинi на роботi) непридатна для життя, тому що отруiюi життя навколишнiм.

Правила етикету не дозволяють вихованiй людинi палити у наступних ситуацiях: там, де висить табличка, забороняюча палити; у театрi, кiно, лiкарнi; за обiднiм столом (у буфетах, кафi, iдалльнях); пiд час урочистих засiдань, зборiв, нарад.

Розмова по телефону маi свою специфiку. Стереотипнi одиницi мовного етикету, застосовуванi в телефонних розмовах, заслуговують на особливу увагу.

За правилами гарного тону телефоннi розмови нiколи не починають з питання: "Хто говорить?" (це неввiчливо). Якщо дзвонять на роботу, знявши трубку, говорять: "Слухаю" чи "Алло".

В умовах роботи краще, якщо знявший трубку назве установу. На вiдповiдь: "Ви помилилися" звонящему не варто запитувати: "А який це номер?" Якщо виявиться, що ви помилилися, варто вибачитися за занепокоiння.

Вихована людина, подзвонивши, починаi розмову зi слова: "Здрастуйте" i тiльки потiм звертаiться з проханням.

Звертаючи з проханням запросити до телефону близького друга, називаiмо його по iменi i по батьковi, точно так само, як i при дзвiнку на роботу чоловiку чи дружинi.

Завжди варто назвати себе, якщо приходиться дзвонити додому до замужньоi жiнки чи одруженому чоловiку, особливо, якщо трубку знiмаi чоловiк чи дружина вашого абонента. Однак той, до якого звернулися з проханням покликати до телефону когось з живучих у будинку, не запитуi: "Хто дзвонить?"

Безтактно спочатку запитувати: "Хто говорить?", а потiм, коли людина назве себе, заявити, що потрiбноi йому людини немаi на мiсцi. Коли дзвонять вашим товаришам по службi, некрасиво, передаючи трубку, говорити: "Знову твоя дружина".

Коли дзвонять на роботу не по службовiй справi, краще уточнити, чи i можливiсть говорити. Дурне враження робить людина, що, розмовляючи по телефону, спостерiгаi, чи слухають його. Якщо розмова носить конфiденцiйний характер, краще перенести ii додому.

Коли товариш по службi просить дозволити подзвонити, начальнику не обов'язково негайно виходити з кiмнати. Якщо ця потреба очевидна, треба постаратися залишити говорящого одного, але менш демонстративно.

Якщо, вiдправляючись в iншу установу, вам треба повiдомити кому-н

Вместе с этим смотрят:

Cистема роботи шкiльного психолога з профiлактики та подолання проблем статево-рольовоi поведiнки старшокласникiв

Features of evaluation and self-esteem of children of primary school age

Positive and negative values of conformism

РЖндивiдуально-психологiчнi особливостi здiбностей людини

А. Маслоу. Самоактуализирующиеся личности