Конфликт в организации
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА, ЕГО СУЩНОСТЬВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 5
1.1 Определение конфликтаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 5
1.2. Основные типы конфликтов.ВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 9
1.3. Поведение в конфликтахВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 15
1.4.Методы преодоления конфликтовВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 32
1.5.Стресс и его особенности.ВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 38
ГЛАВА 2.ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 43
2.1. Характеристика исследуемого предприятияВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 43
2.2. Диагностика предрасположенности менеджеров к конфликтному поведению(по К.Томасу)ВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 60
ЛИТЕРАТУРАВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа 63
Сегодня никому не надо доказывать, что проблема, связанная с изучением конфликтов имеет право на существование. К проблемам возникновенияВа и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но иВа политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей.
Этот все возрастающий интерес в немалой степени связан с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, с острой потребностью и различных общественных структур и отдельных людей практической помощи в разрешении конфликтов.
Наше общество оказалось не подготовленным к этой сложной ситуации. Ориентация на ВлбесконфликтноеВ» развитие делало проблематику конфликтов не перспективной. Это привело не только к ее фактическому исключению из области ее научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами. Попытки копирования опыта зарубежных конфликтологов, особенно в области социальных и производственных проблем не рассчитанного на универсальное приложение в любых социокультурных условиях оказываются малоуспешными.
В какой-то мере это противоречие тАУ осознание необходимости научного осмысления и практической работы с конфликтами и неготовности к ней касается и психологов.Ва В тоже время проблема конфликта является фундаментальной для психологической науки. Во многих теоретических подходах психологические конфликты, их характер и содержание становятся основой объяснительных моделей личности. Противоречия, конфликты, кризисы, переживаемые человеком являются источником развития личности, определяют ее конструктивный или деструктивный жизненный сценарий.
Не меньшую роль они играютВа и в социальной жизни человека, как в его интерперсональных отношениях, так и в межгрупповом взаимодействии. Таким образом, проблема конфликтаВа проходит через разные области психологического знания. Нет необходимости говорить о том практическом интересе, который связан с работой с конфликтами.
Не маловажное значением имеет умение управлятьВа конфликтами в организации. Основную роль в этом играют менеджеры различного уровня и от того на сколько они подготовлены к поведению в конфликтных ситуациях под час зависит успешная работа этой организации. Таким образом, изучение предрасположенности менеджеров к различным типам поведения в конфликтной ситуации на сегодняшний день является актуальной задачей.
Это и послужило основанием выбора темы для дипломной работы.
Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безВннадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
ВаВаВаВаВаВаВа Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это приВнзнак неэффективной деятельности организации и плохого управлеВнния. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоВнняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфВнликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном общеВнстве столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специВнальная область знания тАФ конфликтология. Большой вклад в ее разВнвитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психоВнлогия.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Мы же подробнее остановимся на тех, которые происходят в организациях.
Что же такое конфликт?
Существуют различные определения конфликта, но все они подВнчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разноВнгласий. если речь идет о взаимодействии людей.
Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение про-тивоположнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицаВнми или группами.
Наблюдения показывают, что 80 процентов конфликтов возникает поВнмимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так назыВнваемыеконфликтогены - слова, действия (или бездействия), способВнствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводяВнщие к конфликту непосредственно.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакоВнго значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "заВнпускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).
Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфВнликтогенов" тАФ их, так называемая, эскалация.
Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максиВнмально сильным среди всех возможных.
Какова же общая схема этого процесса "обмена любезностями"? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конВнфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологиВнческий проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возВнникшего раздражения, ответив "обидой на обиду". При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стреВнмительно нарастает.
Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдерВнжаться, а еще лучше - простить обиду. Однако число желающих "подставить другую щеку" не множится.
Выделяют три основных типаконфликтогенов:
- стремление к превосходству;
- проявления агрессивности;
- проявления эгоизма.
Как избежать конфликтогеновв процессе общения и взаимоВндействия с другими людьми?
1. Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.
2. Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкВнновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда сущеВнствующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаиВнмодействие людей, препятствуют достижению поставленных цеВнлей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликВнтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнеВнния, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именВнно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит полоВнжительный характер.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаВнимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, пониВнмать их причины и возможные последствия.
Конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистичесВнкими (беспредметными).
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением опреВнделённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средВнством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Начавшись как реалистический, конфликт может превратитьВнся в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицаВнтельных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в органиВнзации тАФ создание благоприятной психологической атмосферы, поВнвышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Существуют два основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают это число до четырех, шести и более). Необходимо четко различать, что конфликт у челоВнвека может быть, если не с самим собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.
Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенносВнти человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажуВнщиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценВнности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди.." - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляВнемся Буриданову ослу.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в оргаВннизации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее расВнпространенных тАФ это ролевой конфликт, когда различные роли чеВнловека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. ПричиВнной первого конфликта является рассогласование личных потребноВнстей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на произВнводстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутВнствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взгляВндов, интересов, целей, потребностей.
В организациях данный тип конфликта проявляется по-разноВнму. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объекВнтивные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы:
материальные средства, производственные площади, время использоВнвания оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требоваВнния, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распреВнделять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всеВнгда кажутся более обоснованными.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.
Например, директор книготоргового предприятия может объясВннить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукВнции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.
Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможВнного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях привоВндит к конфликту.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организаВнциях возрастает по мере увеличения организации, когда она разВнбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной проВндукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производВнственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целяВнми других.
Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить произВнводительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение саВнмое лучшее.
Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организаВнциях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необВнходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникаВнция препятствует управлению конфликтами.
Различия в психологических особенностях тАФ еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических осоВнбенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает опВнределенным темпераментом, характером, потребностями, установкаВнми, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельноВнсти столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятВнность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".
Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности, но об этих типах пойдет речь далее.
Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффекВнтивно разрешить его, необходимо в первую очередь установить приВнчины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициаВнтора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список проВнтиворечивых интересов, что объективно затрудняет нахождение осВнновных причин.
Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.
Итак,формула первая:
Конфликтная ситуация + Инцидент =- Конфликт.
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, соВндержащие истинную причину конфликта.
Инцидент тАФ это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаВнимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инВнцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - значит:
ВаВаВаВаВаВа 1. Устранить конфликтную ситуацию.
2. Исчерпать инцидент.
Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфВнликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причиВннам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инциВндента.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограниВнчивается лишь исчерпанием инцидента.
Вторая формула конфликта:
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + .. = Конфликт.
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликВнтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для друВнгой. Разрешить конфликт по этой формуле тАФ значит устранить кажВндую из конфликтных ситуаций.
Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтВнную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.
Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфВнликта играет умение правильно определить и сформулировать конфВнликтную ситуацию.
Важно помнить, что конфликтная ситуация тАФ это диагноз боВнлезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наибоВнлее эффективной, существуют правила:
1. Конфликтная ситуация - это то, что необходиВнмо устранить.
2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
3. Формулировка должна подсказывать, что делать.
4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаВнетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувВнствует себя побежденным".
На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучаВнют и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентиВнруясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоВнположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяеВнмых тактик и стилей поведения с "коррекцией" на особенности опВнпонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известВнной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.
Существование перечисленных в предыдущей лекции источниВнков или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникноВнвения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возВнникновения последующих конфликтов.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решеВннию важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорВнных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" тАФ страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как"зло", всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о "враге", о своВней позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппоВннента - только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению произВнводственных задач.
5. Убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, теВнкучесть кадров.
Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших метоВндов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполВннения работы.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соВнблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разВнногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику. В некотоВнрых сложных организациях создаются специальные интеграционВнные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
3. Становление общих целей, формирование общих ценносВнтей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей органиВнзации на уровне целей общества. Например, работники фирмы "Макдональдс" считают главной целью своего нелегкого труда - вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой "социальной миссии" сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожаВнлению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций.
Наличие общих целей позволяет людям понять, как им слеВндует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функВнциональные.
4. Система поощрений. Установление таких критериев эффекВнтивности работы, которые исключают столкновение интересов разВнличных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленВнных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатаВнционными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается переВнчисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найВндены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.
Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Участники конфликтной ситуации оказываются перед необВнходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российВнский конфликтолог Н. В. ГришинаВа описывает их следующим образом:
1. Путь "борьбы", направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого.
2. Уход от конфликта.
3. Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возВнникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратеВнгий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто приВнменяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна , которая была разработана ими в 1972 г
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психолоВнгические особенности участников конфликта, менеджер должен приВнменять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при соВнхранении дружеских отношений.
Психологами разработаны некоторые общие рекомендациипоуправлению конфликтами.
1. Знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:
а) возникновение разногласий;
б) возрастание напряженности в отношениях;
в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
г) собственно конфликтное взаимодействие, использование разВнличных межличностных стилей разрешения конфликтов, соВнпровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
д) исход (разрешение) конфликта.
При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. РазВнрешением конфликта в полном смысле является устранение проВнблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление норВнмальных отношений между людьми.
2. ОпределитьВа скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. ПоВнрой сами участники не могут или не решаются четко сформулироВнвать главную причину конфликта.
3. Определить проблему в категориях целей, а не решений, проВнанализировать только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы тАФ это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них - ключ к решению проблемы.
5. Делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами.Ва Поставьть себя на место оппонента (оппоВннентов). "Ваша проблема - не вина других", - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
6. Справедливо и непредвзято относится к инициатору конВнфликта. Не забывать, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
7. Не расширять предмет конфликта, стараться сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
8. Придерживаться правила "эмоциональной выдержки". ОсозВннавать и контролировать свои чувства. Учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереВналистические.
К самым распространенным психологическим конфликтам отноВнсятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге так или иначе сводится к межличностному. Даже в межгосударственВнных конфликтах происходят столкновения между лидерами или представителями государств. Поэтому знание особенностей межличВнностных конфликтов, причин их возникновения и способов управлеВнния ими является важной составляющей в профессиональной подгоВнтовке любого специалиста.
Строгого определения межличностного конфликта, видимо, дать нельзя. Но когда мы говорим о таком конфликте, то нам сразу предВнставляется картина противоборства двух человек на основе столкноВнвения противоположно направленных мотивов.
Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенВнности, которые сводятся к следующему.
1. В межличностных конфликтах противоборство людей происхоВндит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.
2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известВнных причин: общих и частных, объективных и субъективных.
3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаВнимодействия являются своеобразным ВлполигономВ» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интелВнлекта, воли и других индивидуально-психологических особенВнностей.
4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональВнностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.
5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.
Межличностные конфликты, как уже отмечено выше, охватывают все сферы человеческих отношений.
Управление межличностными конфликтами можно рассматриВнвать в двух аспектах тАФ внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и раВнционального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конВнкретному конфликту.
В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаимВнные симпатии и антипатии.
Групповые конфликты менее распространены в социальной пракВнтике, чем межличностные, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Каждый из нас на работе или в любом другом групповом взаимодействии может быть втянут в групповой конфВнликт. Опасность таких конфликтов заключается в том, что они часто возникают из-за амбиций лидеров, Влэкс-руководителейВ» и т. п.
Существуют и другие причины межгрупповых конфликтов.
Групповые конфликты представляют собой не что иное, как проВнтивоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой.
Такое противоборство возникает на основе столкновения протиВнвоположно направленных групповых мотивов. Исходя из сказанноВнго, можно выделить два основных типа групповых конфликтов: конВнфликт Влличность тАФ группаВ» и конфликт Влгруппа тАФ группаВ».
Каждый из выделенных типов групповых конфликтов имеет свою специфику по основным признакам.
Конфликты между личностью и группой возникают в среде групВнповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управлении этими конфликтами.
Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой тАФ группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивиВндуальных взглядах и оценках, а вторым тАФ в групповых.
Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваеВнмого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с полоВнжением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиВнями, как ВлпозицияВ», ВлстатусВ», Влвнутренняя установкаВ», ВлрольВ», Влгрупповые нормыВ».
Позиция тАФ официальное, определяемое должностью положеВнние личности в группе.
Статус тАФ реальное положение личности в системе внутри-групповых отношений, степень ее авторитетности. Статус моВнжет быть высоким, средним и низким.
Внутренняя установка тАФ субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.
Вместе с этим смотрят:
Cистема роботи шкiльного психолога з профiлактики та подолання проблем статево-рольовоi поведiнки старшокласникiв
Features of evaluation and self-esteem of children of primary school age
Positive and negative values of conformism
РЖндивiдуально-психологiчнi особливостi здiбностей людини
Абрахам Маслоу о потребностях человека