Методы и приемы психологического консультирования на Телефоне доверия и социально-психологические характеристики обращений
Владимирский Государственный Педагогический Университет
Дипломная работа
Методы и приемы
психологического консультирования на тАЬТелефоне ДовериятАЭ и социально-психологические характеристики обращений.
СтуденткаВаВа V курсаВа факультета
психологииВаВаВаВа АвтономоваВа Е.В.
Научный руководитель старший
преподавательВаВа Онуфриева В.В.
Владимир 2001г.
Содержание
ВведениетАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 2
I.ВаВаВа Организационные и методологические принципы
ВаВаВаВаВа психологическойВаВа помощи наВа тАЬТелефоне ДовериятАЭтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 5
1.ВаВа История становления телефонной службы психологической
ВаВаВаВаВа помощи населениютАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.Ва 5
2.ВаВа Роль и задачи консультантов тАЬТДтАЭ. Деятельность службы
ВаВаВаВаВа психологическойВа помощи по телефонутАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАжтАжтАжтАж 7
II.Ва Приемы и методы психологического консультирования на тАЬТДтАЭтАж. 9
1.ВаВа Особенности телефонного консультированиятАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.. 9
2.ВаВа Этапы психологического консультирования (пошаговая модель)тАжтАжтАж 13
3.ВаВа Пяти-шаговая модель принятия решений. Техники, используемые
ВаВаВаВаВа консультантом на каждой ступенитАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАжтАж.тАжтАж. 14
4.ВаВа Феномен выгорания в деятельности консультантов тАЬТДтАЭ
ВаВаВаВаВа и возможности его преодоления тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАж. 32
Ш.Социально-психологические характеристики обращений и
ВаВаВаВаВа обращающихся на тАЬТДтАЭтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 38
1.ВаВа Психологическое содержание проблем абонентов тАЬТДтАЭ
ВаВаВаВаВа (классификация обращений)тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 38
2.ВаВа Психологические особенности различных категорий
ВаВаВаВаВа абонентов тАЬТДтАЭ тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 39
3.ВаВа Анализ содержанияВа обращений граждан на тАЬТДтАЭтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 41 4.ВаВа Анализ обращений, связанных с темами суицида.тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 47
5.ВаВа Анализ подростковых обращенийтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж 58
6.ВаВа Анализ обращений, связанных с семейными проблемами
ВаВаВаВаВа (насилие в семье)тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж 65
ЗаключениетАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж 69
ЛитературатАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАж70
Введение.
За последние двадцать лет тАЬТелефоны ДовериятАЭ становятся все болееВаВа распространенным явлением в социально-психологической культуре нашей страны. В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найтиВа друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку.
В этой ситуации работаВа тАЬТДтАЭ приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов тАЬТДтАЭ.
Вопрос о степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался в литературе и по-разному решается на практике. Существуют две позиции в понимании сущности тАЬТелефонов ДовериятАЭ: профессиональная и волонтерская модели тАЬТДтАЭ. Сейчас в России существуют обе модели (тАЬПодростковые телефоны довериятАЭ, тАЬСверстниковые линиитАЭ - пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанные модели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальными методами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, быть аутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
В настоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на тАЬТДтАЭ,Ва во многих городах появляются новые тАЬТДтАЭ, расширяется и углубляется тематика обращений. Однако многие вопросы, связанные с требованиями к личности консультанта, его подготовки, особенностям методологических принципов психологической помощи на тАЬТДтАЭ остаются малоразработанными,Ва не определены критерии эффективности работы консультанта тАЬТДтАЭ.
Литература по проблемам тАЬТДтАЭ немногочисленна. Из существующих источников выделяются Вестники РАТЭППВа (сборники статей, выходящие в свет довольно нерегулярно), переводные учебные и методические пособия (7, 41); к проблемам телефонного консультирования обращались и наши соотечественники: А.Г. Амбрумова, А.Н. Моховиков, А.Г.Повереннова, А.В.Скворцов, Т.В. Снегирева, М.Полеев, И.В. Чурилин и др. Отдельно хочется выделить работы С.В.Хачатуряна, вышедшие в свет совсем недавно (55, 56), в которых автор, в числе прочего,Ва определил основные задачи и стратегии работы, связанные с консультированием по принятию решения в проблемной ситуации.ВаВа
В данной работе мной предпринята попытка выделить основные способы и методыВа работы на тАЬТДтАЭ, рассмотреть отличительные особенности психологического консультирования по телефону.
Гипотеза исследования: приемы и методы психологического консультирования на тАЬТДтАЭ соответствуют приемам и методам работы при очном консультировании; тематика обращений на тАЬТДтАЭ зависит от возраста обращающихся.
Объект исследования: процесс консультирования по телефону доверия.
Предмет исследования: анализ тематики обращений клиентов на тАЬТДтАЭ и способов и методов консультирования по проблемам суицида, подростковых и семейных проблем.
Цель исследования: установление связи между тематикой обращений и возрастом клиентов, а также сравнение способов и методов работы при очном консультировании и на тАЬТДтАЭ.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть и теоретически обосновать основные аспекты работы тАЬТДтАЭ.
2. Провести качественный анализ тематики обращений на тАЬТДтАЭ и выделить основные тенденции.
3. В соответствии с выделенной тематикой провести анализ обращений в зависимости от возраста клиентов и выделить наиболее типичные проблемы, характерные для каждой возрастной группы обращающихся на тАЬТДтАЭ.
I. Организационные и методологические принципы психологи-
ВаВаВа ческой помощиВа наВа тАЬТелефоне ДовериятАЭ.
1. История становления тАЬТДтАЭ.
История становления телефонной службы психологической помощи населению ведется с начала века. В 1960г. в Нью-Йорке была основана тАЬЛига - спасите жизньтАЭ, целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.
В Европе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр тАЬВрачебная помощь людям, уставшим от жизнитАЭ; объединивший помощь по телефону и очный приём. В 1953г. Чад Вара, американский священник, основал движение добровольцев тАУ непрофессионалов тАЬСамаритянетАЭ, в рамках которого была создана телефонная служба помощи людям, склонным кВа суицидам. Она стала прообразом многочисленных центров в разных странах мира.
Впоследствии тАЬСамаритянетАЭ превратились в самостоятельную интернациональную организацию тАЬBefrienders InternationalтАЭ (тАЬМеждународная дружеская помощьтАЭ). В это же время (60гг.) телефонные службы Азии и Австралии (тАЬЛинии жизнитАЭ) объединились в тАЬLife Line InternationalтАЭ (тАЬМеждународные линии жизнитАЭ).
Теперь в мире работает около 300 центров тАЬBefrienders InternationalтАЭ, где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. По мере развития тАЬЛиний помощитАЭ (тАЬГорячих линийтАЭ) они начинают выполнять растущее число тАЬкризисных услугтАЭ, и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни; адаптация к новым условиям; беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.
СредиВа названийВа чащеВа всегоВа используютсяВа следующие: тАЬКризисная линиятАЭ (Crises Line); тАЬГорячая линиятАЭ (Hotline); тАЬЛиния помощитАЭ (Help Line); тАЬТелефон довериятАЭ; тАЬЛиния жизнитАЭ (Life Line).
Название тАЬТелефон довериятАЭ в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли тАЬТелефоны ДовериятАЭ для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.
В нашей стране тАЬТелефоныВа довериятАЭ создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам ИнициаторомВа этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981г. на базе городского наркологического диспансера ( 3 ). В Москве тАЬТДтАЭ стал работать с 1982г. как одно из звеньев в превентивнотАУсуицидологической службе. До 1985г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы, что неудивительно в условиях тогдашней социальнотАУпсихологической и политической атмосферы.
В 1988г. в России были открыты ещё 5 телефонов экстренной психологическойВа помощи; в 1989г. - 11. Далее процесс становления психологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991г. была учреждена тАЬРоссийская ассоциация телефонов экстренной психологической помощитАЭ РАТЭПП; в Москве и С. - Петербурге открылись Школы подготовки консультантов тАЬТДтАЭ.
В настоящее время в России функционируют 215 телефонов ЭПП. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на тАЬТДтАЭ (3).
ВаОсновные причины обращений на тАЬТДтАЭ - это: конфликты в семье, проблемы тАЬотцов и детейтАЭ, любовные проблемы, одиночество, непринятие себя, безработица.
В г.Владимире тАЬТДтАЭ был открыт в 1992г. при Центре социальной помощи семье и детям. Впоследствии он стал функционировать при тАЬЦентре социально-психологической помощи молодёжитАЭ в рамках отдела по делам молодёжи администрации г. Владимира.
В России в силу ряда различных причин практически 100%Ва центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.
2. Роль и задачи консультантов тАЬТДтАЭ.
тАЬТелефон ДовериятАЭ является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.
Служба создана с цельюВа сниженияВа психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровьяВа иВаВа атмосферыВаВа психологическойВаВа защищенностиВаВа населения.
Роль тАЬТДтАЭ очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.
В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач:
тАУ обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
тАУ обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
тАУ психологическое консультирование по телефону;
тАУ помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
тАУ расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;
тАУ информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
тАУ направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населенияВа за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
тАУ разработка и распространениеВа рекламных материалов по информированию населения о деятельности, и предоставляемых услугахВа службы;
тАУ анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.
Служба осуществляет свою деятельность в составе республиканской службы экстренной психологической помощи по телефону в системе социальной защиты населения, а также входит в тАЬРоссийскую ассоциацию телефонов экстренной психологической помощитАЭ (РАТЭПП).
Содержание деятельности службы - оказание заочных (по телефону) психологических услуг всем обратившимся гражданам.
Экстренность помощи обеспечена круглосуточной работой службы, функционированием двух телефонных линий одновременно.
Соблюдается и принцип анонимностиВа - сотрудники службы тАЬТДтАЭ обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан. ЭкстреннаяВа психологическаяВа помощьВа предоставляетсяВа бесплатно.
II. Приемы и методы психологического консультирования на
ВаВаВаВа тАЬТелефоне ДовериятАЭ.
1. Особенности телефонного консультирования.
тАЬ Помощь также близка,
какВа иВа телефонтАжтАЭ
ВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа Девиз тАЬМеждународной Лиги жизнитАЭ
Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностями телефонной связи как средства общения. Среди особенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; тАЬэффект ограниченной коммуникациитАЭ; тАЬэффект доверительноститАЭ (50). Рассмотрим каждую из них подробнее.
ПространственныеВа особенности. Консультант тАЬТДтАЭ может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.
Максимальная анонимность. При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общаетсяВа лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.
Возможность прервать контакт.Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент тАУ для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. ПриВа очнойВа консультацииВа сделать этоВа значительноВа труднее.
Эффект ограниченной коммуникации. Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в силу исключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи), обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна (55) эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента. Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.
Эффект доверительности. Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат вВа непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. тАЬЭффект доверительноститАЭ помогает консультанту в работе и способствует её успешности.
Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи тАУ доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации.
По мнению С.Д. Хачатуряна (56), основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование, которое позволяет действовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента (т.е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевое поведение клиента).
Сердцевина консультирования тАУ тАЬконсультативное взаимодействиетАЭ между клиентом и консультантом, основанное на философии тАЬклиенттАУцентрированнойтАЭ терапии. К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления (38):
1) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;
2) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
3) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.
А.Ф. КопьевВа предлагаетВа рассматриватьВаВаВаВаВа психологическоеВа консультирование как помощь человеку в переживании егоВа состояния (23). Похожая точка зрения присутствует у Василюка Ф.Е., который утверждает, что задача психолога заключается в оказании посильной помощи клиенту в переживании актуальных жизненных затруднений (8).
Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника тАЬТДтАЭ является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
В задачу исследования не входит подробное описание консультирования по принятию решений. Важно отметить, что такое консультированиетАУ одно из самых сложных, но иВа самых необходимых.
В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название тАЬBefriendingтАЭ, или тАЬтерапия выслушиваниятАЭ, как разновидность роджерианского интервью. Он был открыт на заре существования тАЬСамаритянтАЭ вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихся за помощью к священнику Чад Вару (44). Вот какое описание тАЬBefriendingтАЭ даёт Е.Г. Лешукова: тАЬтАжэто похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне, консультант выполняет роль честного доброжелательного зеркалатАЭ. Цель работы тАУ взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение тАЬочищающей исповедитАЭ. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погружённость в собеседника, максимальную искренность и честность (29).
тАЬТерапию выслушиваниятАЭ можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализаВа ситуации,Ва наВа консультанта,Ва поВа мнению С.Д. Хачатуряна,Ва накладываютсяВаВа определённыеВа ограничения (55):
тАУ отсутствие выбора собеседника (в профессиональной ситуации консультант тАЬТДтАЭ должен естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);
тАУ сотрудник тАЬТДтАЭ не должен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонент, что тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника тАЬТДтАЭ, как участника контакта;
тАУ другие ограничения: говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросамиВаВа и т.д.
Главное в беседе тАУ создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
2. Этапы психологического консультирования (пошаговая модель консультации).
Разумно структурировать процесс психологического консультирования помогает ступенчатый план (так называемые тАЬступени психологического консультированиятАЭ) (1).
Пошаговую модель консультации можно изобразить схематически: