Подводные рифы конфликтов: три основных иллюзии и два рефлекса
Валентин Николаевич Koдин, доцент кафедры практической психологии Вологодского государственного педагогического университета.
В конфликте всегда кажется, что только одна сторона может быть правой, и только одна может выиграть (при этом другая тАФ неизбежно теряет). Увидеть перспективу взаимовыгодного решения проблемы сложно. Учитывая эти и другие Влподводные рифыВ» конфликтов, можно предложить методы преодоления разногласий на некоторых этапах эскалации конфликта.
Конфликт тАФ это противоречие между людьми, пытающимися оказывать давление друг на друга с целью навязывания решения возникшей между ними проблемы (каждым в свою пользу).
Существует мнение, что конфликт тАФ это не всегда плохо, что он помогает обнажить проблемы и решить их, способствуя тем самым процветанию. С этим можно согласиться, если понимать под конфликтом разногласие или спор, но лучше не доводить до конфликта ни с партнерами, ни с сотрудниками, ни тем более с клиентами. Следовательно, нужно вовремя рассеивать недоразумения, не допускать стычек и напряженности во взаимоотношениях, решать проблемы до возникновения серьезных столкновений.
Даниэль Дэна выделил три основных иллюзии и два ложных рефлекса, мешающих решить проблему в конфликте:
1. Иллюзия Влплохого человекаВ». Поскольку в отстаивании своих интересов и своей позиции мы чувствуем себя правыми, а оппонента тАФ неправым, да еще и не понимающим нашей правоты (глупым), то наше мнение о нем невысоко (и его о нас тАФ аналогично). К тому же, в конфликте каждый из нас часто поворачивается к противнику не лучшей стороной своей личности. Себе-то мы их прощаем, зная, что это нам не свойственно, что противник довел нас до такого, а вот при аналогичном поведении оппонента считаем его поступки свойством испорченной натуры, и убеждаем себя, что он тАФ ВлплохойВ». Особенностью этой иллюзии является то, что каждый участник конфликта уверен, что другой обладает полным ассортиментом личных недостатков. Именно обоюдность этих представлений и доказывает их иллюзорность. ВлЛюди ужасны, если с ними враждовать, тАФ говорил Евгений Шварц, тАФ а, если жить с ними в мире, то они вполне могут показаться ничего себеВ».
2. Иллюзия Влкамня преткновенияВ». Это досадное искажение в восприятии действительности, когда кажется, что наша проблема невероятно сложна (из-за того, что мы не можем взглянуть). Говорят же: Влчужую беду тАФ руками разведу, а к своей ума не приложуВ». Выход в том, чтобы представить свою проблему как случившееся с кем-нибудь другим, вот тогда мы вполне можем давать себе разумные советы.
3. Иллюзия возможности выиграть за счет проигрыша другой стороны. Преодоление этой иллюзии тАФ нелегкое дело. В конфликте всегда кажется, что только одна сторона может быть правой, и только одна может выиграть (при этом другая тАФ неизбежно теряет). Увидеть перспективу взаимовыгодного решения проблемы сложно.
Два ложных рефлекса, мешающих решить проблему в конфликте, Д. Дэна связывает с атавизмом (память древнего прошлого в нашем подсознании), обусловленным привычкой убегать от опасности или сражаться, если не осталось пути к отступлению:
Рефлекс убегания от противника: проявляется в уходе от общения, что, конечно, не позволяет решить проблему.
Рефлекс сражения с противником подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы и провоцирует Влсиловую игруВ».
К этому можно добавить еще один ложный рефлекс тАФ игнорирование проблемы: общение не прекращается, но проблема не обсуждается, чтобы не испортить отношения окончательно. Это тоже никак не способствует ее решению. Более того, создающий нам проблему человек может искренне полагать, что Влвсе в порядкеВ», если мы не прилагаем усилий для ее решения.
Учитывая эти Влподводные рифыВ» конфликта, можно предложить методы преодоления разногласий на некоторых этапах эскалации конфликта.
Уровень 1. Стычки. Жизни без стычек почти не бывает, но, чтобы они не представляли угрозы взаимоотношениям, нужно: уметь своевременно разрядить атмосферу (например, шуткой); продумать, не маскируют ли стычки проблем в отношениях; следить, чтобы они не перерастали в столкновения и кризисы отношений.
Меры преодоления:
Обмен любезностями (задержитесь, побеседуйте, пригласите пообедать вместе).
Обмен знаками внимания, жестами примирения (признайте свою ошибку, предложите помощь).
Обмен уступками (в деловых переговорах).
Уровень 2. Столкновения. Признаки перерастания стычек в столкновения:
уменьшение желания сотрудничать;
неверие в добрые отношения;
сомнение в значимости продолжения взаимоотношений.
Уровень 3. Кризисы. Признаки кризиса отношений:
опасения, что оппонент прервет отношения;
чувство, что отношения носят нездоровый характер и грозят эмоциональным срывом;
ваше окончательное решение порвать отношения.
Для преодоления столкновений и кризиса можно предложить следующий четырехшаговый метод.
Шаг первый: найдите время для беседы, предложите встретиться и рассказать, как видит ситуацию ваш оппонент.
Шаг второй: подготовьте условия, не отвлекающие от беседы, договоритесь о конфиденциальности.
Шаг третий: измените отношения с Вля-против-тебяВ» на Влмы-против-проблемыВ», используя жесты примирения.
Шаг четвертый: договоритесь о совместных действиях, где бы обусловливались все конкретные обязательства сторон и сроки их выполнения, потребности участников переговоров, которые будут удовлетворены в ходе выполнения договора. Именно тогда в соблюдении договоренностей будет заинтересована каждая из сторон.
X. Корнелиус и Ш. Фейр развивают концепцию разрешения конфликтов и перевода их в конструктивное русло:
Они считают, что:
1. Уход от конфликта тАФ вполне разумный шаг, если конфликт не затрагивает наших прямых интересов. Формы ухода:
Молчание.
Обиженный уход.
Демонстративный уход.
Затаенный гнев.
Переход с дружеских отношений на Влчисто деловыеВ».
Безразличие.
Полное игнорирование обидчика.
2. Подавление конфликта тАФ это отказ признать наличие конфликта и поддержание добрых отношений любой ценой. Это считается разумной тактикой, когда разногласия незначительны, а конфронтация вносит чрезмерный стресс; поэтому тАФ лучше не затрагивать главные спорные вопросы.Формы подавления:
Делаете вид, что все в порядке.
Миритесь с происходящим, чтобы не нарушать покой.
Пользуетесь своим обаянием для достижения цели.
Молчите, но вынашиваете планы мести.
3. Выигрыш за счет проигрыша другой стороны. Эта тактика может быть оправдана лишь в исключительных случаях, когда необходимо взять ситуацию под контроль для предотвращения паники или опрометчивых поступков. В целом она не приносит долгосрочных результатов. Формы этой тактики:
стремление доказать, что другой не прав;
перекричать в споре;
перехитрить;
призвать на помощь союзников для поддержки;
требовать согласия ради сохранения отношений.
4. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый их участник чего-то добился, вместо того, чтобы потерять все. Однако, если компромисс был достигнут без тщательного анализа всех возможных вариантов, то он может оказаться не оптимальным исходом переговоров. Формы компромисса:
поделить пополам предмет спора;
поискать справедливый исход дела;
получить что-то вместо потери всего;
уступить немного ради поддержания отношений.
5. Обоюдный выигрыш. Преимущества этой стратегии в том, что она укрепляет и улучшает взаимоотношения. Решения, принятые на таких переговорах, будут выполняться всеми заинтересованными сторонами, ставшими партнерами, а не оппонентами. Этого можно добиться так:
Определить потребности всех участников переговоров.
Признать ценности других, так же как и свои собственные.
Постараться удовлетворить все стороны переговоров.
Быть объективными, отделяя проблемы от личности.
Искать творческих, неординарных решений.
Щадить людей, не щадя проблем.
Словесные ключи к началу таких переговоров:
ВлЯ хочу справедливого решения для всехВ» тАФ мало кто станет возражать против принципа справедливости.
ВлДавайте вместе посмотрим, как нам всем получить то, что каждый хотел быВ» тАФ это покажет, что вы не собираетесь вступать в бой.
ВлЯ пришел сюда, чтобы решить эту проблемуВ» тАФ на это трудно ответить: ВлА я тАФ нетВ».
ВлЧетырехшаговыйВ» метод Влвзаимного выигрышаВ» X. Корнелиуса тАФ Ш. Фейра:
Установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны.
Узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющих потребности каждого.
Сотрудничество. Сделайте все вместе. Покажите ясно, что вы тАФ партнеры, а не противники.
Вместе с этим смотрят:
РЖнформацiйний менеджмент як ефективна технологiя органiзацii управлiнськоi дiяльностi
Аксiологiчнi проблеми управлiнськоi дiяльностi робiтника освiти в умовах модернiзацii освiтньоi галузi в Украiнi
Американская система менеджмента на предприятии
Анализ ключевых компетенций для успеха в отрасли ООО "Галеон"
Анализ конкуренции в отрасли ресторанного бизнеса