§ 3.3.5.1. Внедрение новых технологий обслуживания

  Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия:
  • Жизненный цикл продукта. Все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому руководству отеля важно искать способы усовершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие.
  • Конкуренция. Успешная новинка, предложенная вашим отелем на рынке, позволяет приобрести конкурентные преимущества, и, наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабевает позиции вашего отеля на рынке.
  • Потребительские вкусы. С течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей - они с гораздо большим интересом воспринимают появление новых предложений.
  • Структура рынка. Под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений меняется сам рынок и его структура - успех возможен лишь за счет своевременной и правильной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям рынка.
  Новые гостиничные продукты можно разделить на три типа:
  • Имитация - продукты новые для данного отеля, но не для рынка.
  • Видоизмененные - обновленные уже существующие продукты.
  • Подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.
  Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по- настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы.
  Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов зависит от уровня использования передовых технологий обслуживания. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.
  Для выявления новых важных направлений необходимо собрать информацию об уже существующих, а также появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск может также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизнеса отраслях.
  Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли.
  Для правильного ведения конкурентной борьбы любому отелю рекомендуется знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе технологий, а также аналогичные показатели своих основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться продуктовая политика предприятия. При разработке новых продуктов менеджменту гостиничного предприятия следует руководствоваться следующими правилами.
  1. Внедряемый продукт по разным его параметрам и характеристикам - по уровню новизны, цене, качеству предоставляемых услуг и т.д. должен поддерживать существующие и будущие источники конкурентного преимущества отеля и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.
  2. При разработке новых продуктов качество должно превалировать над количеством. Другими словами, прежде чем пытаться оценить будущий объем рыночного спроса, гостиничному менеджменту нужно понять, кто будет основным потребителем нового продукта. Большой ошибкой руководства отеля могло бы явиться создание нового продукта или услуги, в котором рынок не будет нуждаться.
  3. Основными факторами успеха новых гостиничных продуктов на рынке являются: принятие возможных защитных мер от копирования новинок конкурентами, сложность их копирования и организация эффективной системы продвижения новых продуктов на рынок.
  4. Решая вопрос о выводе новых продуктов на рынок, отелю необходимо установить баланс между потенциальным успехом, выраженным в объеме сбыта, и возможным риском.
  При разработке новых продуктов менеджменту отеля рекомендуется учитывать следующие основные группы составляющих любого продукта, влияющие на выбор гостя:
  1. Физические характеристики продукта (интерьер гостевой комнаты, меблировка и техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд в ресторанах отеля, запах в номере и т.д.);
  2. Эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т.д.);
  3. Символические характеристики (престиж данного отеля (марки), социальный статус останавливающихся в нем людей);
  4. Дополнительные характеристики (например, право на отмену или изменение бронирования без применения штрафных санкций, возможность заказа дополнительных услуг в отеле и т.д.).
  Таким образом, основными факторами, определяющими успех нового продукта отеля на рынке гостиничных услуг, являются:
  1. Скорость признания нового продукта конечными потребителями (гостями);
  2. Скорость признания нового продукта организованными потребителями (каналами сбыта) - фирмами, туристическими компаниями, посольствами и т.д.;
  3. Ресурсные возможности отеля;
  4. Качество обслуживания;
  5. Эффективность существующей в отеле системы организации продаж;
  6. Ценовая политика в отношении нового продукта;
  7. Уровень конкуренции;
  8. Сроки достижения прибыльности.