Органiзацiя служби прийому та розмiщення гостей на прикладi готелю "Русь"

ВСТУП

Тема даноi курсовоi роботи присвячена такiй службi готелю, як СПiО (служба прийому i розмiщення гостей). Специфiка i всi тонкощi роботи цiii служби, ii проблеми та шляхи вдосконалення будуть дослiдженi на прикладi СПiО киiвського готелютАЮРусьтАЭ.

Актуальнiсть теми курсовоi роботи полягаi у потребi пiдвищення якостi i швидкостi готельних послуг, процес надання яких, починаiться саме iз служби прийому i обслуговування. РЖ, що найголовнiше, враження про готель в цiлому також починаiться саме iз СПiО. Саме тому, високий рiвень якостi готельних послуг, професiйнi та моральнi навики i додержання основних стандартiв i ключовими у роботi цiii служби. Служба прийому i розмiщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всi операцii спрямованi на задоволення потреб гостей у проживаннi, харчуваннi, вiдпочинку i розваг. Основнi цiлi й стратегii даноi служби готелю збiгаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищоi якостi послуг, а також збiльшення вiдсотка зайнятостi готелю.

Метою курсовоi роботи i аналiз i розгляд роботи служби й функцiонування служби прийому й розмiщення. Для досягнення поставленоi мети необхiдно вирiшити наступнi завдання:

- розглянути сутнiсть i значення служби прийому й розмiщення;

- розглянути основнi напрямки ii роботи;

- проаналiзувати дiяльнiсть даноi служби;

- надати рекомендацii щодо полiпшення роботи даноi служби.

ОбтАЩiктом курсовоi роботи i органiзацiя обслуговування гостей на прикладi готелю тАЮРусьтАЭ, предметом - служба прийому й розмiщення як одна iз служб обслуговування.

Структура роботи: курсове дослiдження складаiться iз вступу, двох роздiлiв, висновку i списку використаноi лiтератури.

РОЗДРЖЛ РЖ

Коротка iнформацiя про готель тАЮРусьтАЭ, служби готелю та iх функцii

1.1 Довiдкова iнформацiя про готель тАЮРУСЬтАЭ

Ось вже 25 рокiв гостi столицi Украiни тАУ мiста Киiва, багатого на iсторичнi й архiтектурнi памтАЩятки, якi щорiчно приваблюють мiльйони туристiв з усiх куточкiв свiту тАУ користуються послугами готелю тАЮРусьтАЭ.

Пiсля проголошення Украiною незалежностi в 1991 роцi, саме готель ВлРусьВ» був обраний тимчасовим мiсцем резиденцii для ряду iноземних посольств, таких, як посольство Республiки Китай, посольство РЖндii, Швейцарii, Норвегii, Фiнляндii, РЖталii, США та Данii.

Назва готелю ВлРусьВ» походить вiд назви Киiвськоi Русi тАУ могутньоi древньоi iвропейськоi держави, в якiй зародилася слов'янська культура i писемнiсть.

Готель тАЮРусьтАЭ - Тризiрковий (3***) Готель згiдно Нацiонального Стандарту Украiни ДСТУ 4269:2003 та мiжнародноi класифiкацii.

Готель був побудований в 1979 роцi до Олiмпiади-80, в якiй Киiв брав активну участь. Знаходячись в безпосереднiй близькостi вiд Республiканського стадiону, на якому проводилися змагання, ВлРусьВ» вiдразу став найпопулярнiшим готелем, що користуiться попитом серед спортсменiв i уболiвальникiв. Готель тАЮРусьтАЭ приймаi високопоставлених гостей для проведення нацiональних та мiжнародних заходiв: зтАЩiздiв, конференцiй, круглих столiв, спортивних змагань тощо.

За два з половиною десятка рокiв свого iснування тАЮРусьтАЭ прийняла бiльше 1,8 млн. Гостей тАУ туристiв, дипломатiв, бiзнесменiв, дiячiв культури та мистецтва, спортсменiв. За час свого iснування готель став тАЮдругою домiвкоютАЭ для багатьох своiх Гостей: у нас зупинялися всесвiтньовiдомi тАЮзiркитАЭ кiно, театру та естради (ВлScorpionsВ», Хулiо РЖглесiас i Патрiсiя Каас, видатнi радянськi актори В'ячеслав Тiхонов, Олег Янковський, Сергiй Жигунов i багато iнших), полiтичнi лiдери краiн РДвропи, урядовi делегацii з усiх континентiв, конгресмени США, високопоставленi представники НАТО, мери багатьох РДвропейських мiст тощо. Готель ВлРусьВ» i членом Торговельно-промисловоi палати мiста Киiва, а також членом РДвропейськоi Бiзнес Асоцiацii i Американськоi Торгiвельноi Палати.

До послуг наших гостей 449 номерiв, з вiкон яких вiдкриваiться розкiшний вид на центр столицi. Всi номери оснащенi системою кондицiонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на мiжнародну телефонну лiнiю, електронною системою безпеки i Wi-fi доступом до мережi РЖнтернет. У готелi i номери для людей з обмеженими можливостями, тих, що палять або страждають на алергiю.

Крiм того, до ваших послуг:

бiзнес-центр

служба консьiржiв

пральня i хiмчистка

цiлодобове обслуговування номерiв

сейфи в службi прийому i розмiщення

салон краси

салон тайського масажу

фiтнес-зал

галерея магазинiв

вiддiлення банку

оренда автомобiлiв

безкоштовна парковка, що охороняiться

замовлення авiа - та залiзничних квиткiв

замовлення екскурсiй

Готель ВлРусьВ» пропонуi широкi можливостi по органiзацii конференцiй i банкетiв будь-якого рiвня. Нашi професiонали забезпечать Вас необхiдним устаткуванням для органiзацii заходу, оберуть оптимальний план розташування мiсць для сидiння, а також запропонують на вибiр декiлька видiв меню для банкетiв, фуршетiв i кофе-брейкiв. Ми радi запропонувати Вам органiзацiю шоу-програм i професiйний музичний супровiд Вашого свята.

Конференц-зал готелю може вмiщати до 500 чоловiк одночасно. Перегородки конференц-залу, що трансформуються, дозволяють роздiлити його на декiлька частин, що даi можливiсть проводити декiлька заходiв одночасно. Елегантний зал ВлЕлiтаВ», не дивлячись на свою величину, затишний i вишуканий. iнтертАЩiр виконаний в срiблястих тонах, з якими гармонуi бордово-бiла стеля з вбудованими свiтильниками. Зал iдеально пiдходить для проведення корпоративних заходiв: банкетiв, фуршетiв i презентацiй. У просторому i свiтлому залi ВлРусьВ» колони з рожевого мармуру, а двi склянi стiни вiдкривають прекрасний вид на мiсто. Стилiзований iталiйський iнтертАЩiр залу ВлВенецiяВ» з камiном з онiкса, що гармонуi зi свiтлими стiнами i бiлими колонами, iдеально пiдходить для обслуговування весiль i банкетiв для важливих персон.

В наших ресторанах i барах пануi затишна атмосфера, тут приiмно провести як дiловий обiд, так i велику корпоративну вечiрку. Ми пропонуiмо сучасну украiнську i iвропейську кухню, страви якоi доставлять гастрономiчне задоволення i естетичну насолоду, задовольнять найвимогливiших гурманiв.

Вранцi в ресторанi ВлРусьВ» гостей чекаi снiданок за типом Влшведський стiлВ», а вдень i увечерi ресторан обслуговуi по меню à la carte. Атмосфера, що пануi в барах готелю, налаштуi Вас на приiмну бесiду i гарний настрiй. Тут Ви зможете випити чашку запашноi кави i насолодитися живою музикою у виконаннi музичного квартету. Ресторанна служба також пропонуi виiзне обслуговування. Ми будемо радi врахувати всi Вашi побажання i проявити творчий пiдхiд до проведення виiзних банкетiв, органiзацii фуршетiв i весiльних банкетiв.

Якщо Ви вже забронювали номер у нашому готелi, саме час подумати про трансфер! РЖ тодi жодна мить не буде втрачена на пошук таксi або очiкування рейсу. Партнер готелю, компанiя Аvis Украiна з радiстю забезпечить Вас автотранспортом чи то для рiшення бiзнес задач, чи для подорожi Украiною.

1.2 Служби готелю тАЮРусьтАЭ

Служба бронювання

До функцiй служби бронювання вiдносять:

1. Прийом заявок i iхня обробка.

2. Складання необхiдноi документацii: графiкiв заiзду щоденно

(тиждень, мiсяць, квартал, рiк), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здiйснюiться по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна мiстити наступну iнформацiю:

- дату i час заiзду;

- дату i час вiд'iзду;

- кiлькiсть гостей;

- категорiю номера (люкс, апартамент, економiчний клас, бiзнес-клас);

- послуги в номерi (наявнiсть ванни, душу, телевiзора, холодильника,

сейфа, мiнi-бару i т.д.);

- послуги харчування (тiльки снiданок, напiвпансiон, повний пансiон);

- цiну (при вказанi цiни варто точно визначити, за що платить гiсть: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тiльки за розмiщення, за розмiщення i харчування, за розмiщення i снiданок i т.д.);

- прiзвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фiрми);

- вид оплати (наявний, безготiвковий, з використанням кредитноi картки);

- особливi побажання (заздалегiдь забронювати стiл у ресторанi,

трансфер, можливiсть тримати в номерi тварин i т.д.).

Намагаючись знизити збиток вiд неявки гостей, що здiйснили бронювання готель тАЮРУСЬтАЭ приймаi наступнi рiшення.

1. Неявка гостей вважаiться додатковою витратою i враховуiться при формуваннi цiновоi полiтики.

2. При бронюваннi потрiбно передоплата або iнформацiя про номер кредитноi картки.

3. Готель здiйснюють тАЬподвiйне бронюваннятАЭ, тобто бронюють мiсця понад тi, що i в наявностi (на 5-15%).

Система бронювання мiсць тАЮподвiйне бронюваннятАЭ повинна бути ретельно продумана i чiтке регулюватися. Якщо готель не в змозi виконати зобовтАЩязання по прийнятих замовленнях, вiн ризикуi втратити клiiнтiв, чия бронь не була виконана, а також розiрвати дiловi вiдносини з туристичними компанiями.

Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування i найважливiшою в готелi, тому що персонал саме цiii служби працюi з клiiнтами в постiйному контактi i виконуi всi функцii, звтАЩязанi з iх безпосереднiм обслуговуванням. Очолюi службу обслуговування менеджер, якому пiдлеглi швейцари, коридорнi, пiднощики багажу, консьiржi, лiфтери, водii i т.д.

У зв'язку з важливiстю перших вражень клiiнтiв про готель на персонал служби обслуговування покладаiться особлива вiдповiдальнiсть. Як правило, першими зустрiчають гостей швейцари, що стоять бiля входу у готель. Вони повиннi привiтати гостей, допомогти iм вийти з машини. Швейцари повиннi володiти iнформацiiю про послуги, що маються в готелi, про готельнi заходи, про мiсце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорнi. Пiд час супроводу iм рекомендуiться пiдтримувати з гiстьми розмову. При цьому особливо важливо дати iнформацiю про наявнi в готелi послуг: наявнiсть i режим роботи ресторану, кафе, бару, пральнi, хiмчистки, басейну, спортзалiв i т.д.

Пiсля прибуття в номер коридорний повинний в певнiй мiрi допомогти гостю розмiститися: пояснити (i одночасно перевiрити справнiсть), що i як працюi (освiтлення, радiо тАУi ТВ -приймачi, кондицiонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приiмного перебування в нашому готелi") i залишити номер.

Безлiч важливих послуг роблять гостям консьiржi. До найбiльш типових послуг, що виконуються консьiржами, вiдносяться:

- придбання i доставка театральних квиткiв;

- замовлення столика в мiських ресторанах;

- замовлення i доставка авiа -, залiзничних, автобусних квиткiв,

довiдки про роботу мiжнародного, мiжмiського i внутрiшнього транспорту;

- резервування мiсць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лiкаря;

- iнформацiя про мiсцевi визначнi пам'ятки, роботу музеiв, виставок,

магазинiв;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, лiкаря, юриста, нотарiуса.)

- виконання особистих доручень клiiнтiв (здiйснення покупок, оформлення вiз i т.д.).

Для того щоб якiсно виконувати вищезгаданi послуги, консьiржам необхiдно у всiх деталях знати життя готелю в цiлому i його численних службах окремо, говорити на декiлькох iноземних мовах, бути комунiкабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт i зберiгати прекрасний настрiй.

Служба прийому i розмiщення

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цiiю службою гiсть контактуi бiльше всього, сюди ж вiн звертаiться за iнформацiiю i послугами пiд час свого перебування в готелi. До найважливiших функцiй служби прийому вiдноситься вiтання гостей i виконання необхiдних формальностей при його розмiщеннi. Спiвробiтник служби прийому (портьi) пiсля швейцара, що стоiть бiля входу, i практично першим спiвробiтником готелю, з яким контактуi гiсть. Вiд того, як приймуть гостя, як його привiтають, як швидко будуть виконанi необхiднi формальностi (перевiрка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження вiд готелю в цiлому.

При розмiщеннi слiд ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорiю номера, наявнiсть зручностей, вид оплати, цiну, термiн перебування, передбачувану дату вiд'iзду i т.д.). Якщо гостю необхiдно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гiсть уже бував у цьому готелi, тодi досить тiльки його пiдпису на анкетi (маiться на увазi, що iнформацiя про гостя збережена з часу його першого перебування в готелi).

До функцiй служби прийому i розрахунковоi частини вiдносяться також розподiл номерiв i облiк вiльних мiсць у готелi, виписка рахункiв.

До прибуття гостей служба прийому одержуi зi служби бронювання обробленi заявки, вiдповiдно до яких складаi карту руху номерного фонду, що допомагаi вести облiк вiльних мiсць у готелi.

Вiдразу ж пiсля розмiщення гостей в готелi розрахункова частина вiдкриваi на його iм'я рахунок. Звичайно гiсть користаiться послугами рiзних служб готелю, пред'являючи вiзитну картку або називаючи номер кiмнати. Цi служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включаi iх у загальний рахунок. Наприкiнцi перебування гостей розрахункова частина розраховуiться з ним i iнформуi про це всi готельнi служби.

Одна з функцiй служби прийому тАФ ведення картотеки гостей. На кожного гостя пiсля його перебування в готелi заповнюiться спецiальна картка, у якiй мiститься iнформацiя, зiбрана з усiх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приiздi гостей ця iнформацiя даi можливiсть персоналу значно пiдвищити якiсть обслуговування, дозволяi багато в чому передбачити переваги i побажання гостя. Подiбна робота дуже важлива для цiлей придбання постiйних клiiнтiв i i додатковою рекламою готелю. У готелi тАЮРусьтАЭ широко використовуються сучаснi комптАЩютернi програми, що зберiгають бази даних про гостей.

Служба експлуатацii номерного фонду

Найважливiшою функцiiю служби експлуатацii номерного фонду i пiдтримка необхiдного рiвня комфорту i санiтарно-гiгiiнiчного стану готельних номерiв, а також суспiльних примiщень (холiв, фойi, переходiв, коридорiв). По чисельностi зайнятого персоналу ця служба i самою великою службою готелю. Як правило, тут працюi до 50% усiх службовцiв готелю.

Службу експлуатацii номерiв очолюi менеджер, якому пiдлеглi покоiвки, черговi по поверсi, стюарди i деякi iншi категорii працiвникiв.

Основним обов'язком покоiвок i прибирання номерiв, незалежно вiд того, зайнятi вони чи вiльнi. Прибирання номерiв буваi щоденним; пiсля виiзду проживаючого; генеральним. Щодня покоiвка виконуi поточне i промiжне збирання номерiв.

Прибирання номерного фонду здiйснюiться в наступнiй послiдовностi: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потiм прибираються номери, якi звiльнилися вiд проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих примiщеннях. Прибирання варто робити пiд час вiдсутностi гостя. Якщо ж гiсть знаходиться в номерi, необхiдно одержати в нього дозвiл на прибирання.

Процеси поточного прибирання складаiться з провiтрювання примiщення, прибирання i миття посуду, прибирання лiжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санiтарного вузла. В обов'язки покоiвки також входить перевiрка збереження устаткування номера. Якщо номер складаiться з декiлькох кiмнат, процес прибирання завжди починаiться в спальнi, потiм продовжуiться у вiтальнi й iнших примiщеннях. Завершуiться робота прибиранням санiтарного вузла.

Щоденне промiжне прибирання в номерах робляться в мiру потреби i при наявностi умов для прибирання.

При прибираннi номера пiсля виiзду гостей в додатковi функцii покоiвки входить: приймання номера, змiна постiльноi бiлизни i рушникiв, замiна iнформацii, що i в номерi.

Генеральне прибирання номерного фонду i всiii житловоi частини готелю здiйснюiться не рiдше одного разу в 10 днiв.

У тАЮРусiтАЭ кожна покоiвка прибираi й упорядковуi вiд 16 до 20 номерiв у день - примiщення прибранi у вiдповiдностi зi стандартами.

Служба безпеки готелю

Однiiю з задач готелю тАЮРусьтАЭ, як i iнших готелiв i забезпечення безпеки гостей i iхньоi власностi (майна). Даний фактор усе частiше враховуiться клiiнтами при виборi готелю.

Розроблювальнi i впроваджуванi в готельному комплексi мiри повиннi бути нацiленi на виконання наступних задач:

- забезпечити охорону i безпеку гостей i iхнього особистого майна пiд час перебування в готелi;

- захистити майно готелю вiд ворожих дiй (крадiжок, вандалiзму i т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку i всього, що в ньому знаходиться) вiд терористичних актiв (нападiв, саботажу i т.д.);

- пiдтримувати суспiльний порядок i забезпечувати належнi рамки поводження у всiх мiсцях готелю;

- забезпечити гостям спокiй i конфiденцiйнiсть пiд час iхнього перебування в готелi;

- забезпечити можливiсть негайного й ефективного реагування у випадку якоi-небудь подii, що вимагаi втручання персоналу чи готелю представникiв стороннiх вiдомств (мiлiцii, швидкоi допомоги i т.д.);

- гарантувати сумлiннiсть i чеснiсть усього персоналу готелю;

- гарантувати можливiсть надання готелем спецiальних послуг по забезпеченню пiдвищеноi безпеки високопоставлених осiб, до охорони яких особливi вимоги.

1.3 Вимоги до обслуговуючого персоналу в готелi

Професiйне представлення

Гостi готелю очiкують, що спiвробiтники й зовнiшня обстановка створять професiйну, позитивну й доброзичливу атмосферу.

1 Додержуйтесь кодексу форменого одягу Готелю - професiйний образ створюiться не тим, що Ви носите, а тим, як Ви це носите; пiд час обслуговування гостей Ви завжди повиннi бути в унiформi.

2 Стежте за тим, щоб форма була завжди вичищена й вигладжена.

3 Взуття повинне бути чисте, начищене й у гарному станi.

4 Бейджи з iм'ям спiвробiтника повиннi бути помiтнi для гостей.

5 Волосся й нiгтi повиннi бути чистими й акуратними; довге волосся повинне бути зав'язане; повиннi пiдтримуватися високi стандарти особистоi гiгiiни.

6 Аксесуари, ювелiрнi прикраси, якi Ви носите, повиннi бути скромними, не зухвалими.

7 Турбота про свiй зовнiшнiй вигляд показуi, що Ви пишаiтеся своiю роботою.

8 Не iжте, не пийте й не курiть на очах у гостей; не жуйте жувальну гумку.

9 Не розмовляйте з колегами при обслуговуваннi гостей; не розмовляйте по телефону з особистих питань при обслуговуваннi гостей.

10 Коли проходите повз гостей, завжди уступайте iм дорогу й посмiхайтесь.

11 Коли перебуваiте в громадських мiсцях, у Вас завжди повинен бути дружнiй вираз обличчя.

12 Чiтко викладайте думки, демонструйте акуратнiсть i послiдовнiсть у дiловiй переписцi й у телефонних розмовах.

13 Будьте терплячi при розмовi з гостями; розмовляйте з гостем тiльки стоячи.

14 Пiдтримуйте чистоту й порядок на своiму робочому мiсцi; рiвень шумiв повинен бути мiнiмальним.

Результат:

- Впевненiсть i професiоналiзм породжують довiру гостей до готелю.

- Турбота про свiй зовнiшнiй вигляд забезпечить вiдчуття гордостi за свою роботу.

- Упевненiсть i сприятливе вiдношення до спiвробiтникiв Готелю забезпечуi впевненiсть в Готелi тАЭРусьтАЭ.

Вiтання й прощання

Гостi очiкують вiд нас негайного, теплого й щирого вiтання. Позитивне перше й останнi враження гостя i гарантiiю того, що вiн знову повернеться в Ваш готель.

Вiтати гостя й прощатися з ним необхiдно в такий спосiб:

1 Особисто

1.1 Встановiть вiзуальний контакт i посмiхнiться, як тiльки Ви побачили гостя, а також посмiхатися гостям необхiдно при кожнiй зустрiчi.

1.2 Тепло привiтайте гостя, назвавши його по iменi, якщо Ви його знаiте.

1.3 ЗапамтАЩятовуйте й особливо вiдзначайте постiйних гостей.

1.4 Щиро пропонуйте допомогу.

1.5 При напливi вiдвiдувачiв правильно оцiнить ситуацiю й приймiть всi необхiднi мiри для скорочення перiоду очiкування.

1.6 Прощаючись iз гостем, посмiхайтеся й називайте його по iменi; не забувайте побажати йому вдалого дня або приiмного вiдпочинку й завжди запрошуйте його приiхати знову (у випадку якщо гiсть виiжджаi з готелю).

2 По телефону

2.1 Вiдповiсти на дзвiнок потрiбно не пiзнiше третього гудка.

2.2 При вiдповiдi чiтко назвати своi iмтАЩя й вiтання: ВлДобрий день. Готель тАЮРУСЬтАЭ. Служба прийому i розмiщення. Анастасiя. How may I help You?В» (у залежностi часу доби: добрий ранок тАУ до 11:00; добрий день тАУ до 17:00; далi тАУ добрий вечiр).

2.3 Якщо потрiбно приймiть повiдомлення, зтАЩiднаiте з номером гостя, зтАЩiднаiте iз потрiбним спiвробiтником або вiддiлом, або запропонуiте почекати на лiнii або передзвонити пiзнiше.

2.4 Наприкiнцi телефонноi розмови, при прощаннi, тепло подякуiте гостя за дзвiнок, бажано назвати гостя по iменi.

2.5 Слухавку необхiдно покласти, тiльки переконавшись, що Ваш абонент ii вже повiсив.

Результат:

- Вашi гостi будуть почувати себе комфортно, вiдчуваючи теплий, дружнiй прийом.

- Ви будете почувати радiсть i задоволення вiд вiдмiнно виконаноi роботи.

- Для Готелю тАЮРУСЬтАЭ сприятливе перше й останнi враження гостей про готель, забезпечить iхнi повторне повернення й поповнення списку постiйних клiiнтiв.

Надання послуг

Уважне ставлення до гостей, передбачення iхнiх потреб й очiкувань дозволяi створити репутацiю готелю з високою якiстю обслуговування.

1 Будьте уважнi до найменших потреб всiх гостей Готелю, особливу увагу необхiдно придiляти гостям лiтнього вiку, iнвалiдам i дiтям; пропонуйте допомогу в будь-якому мiсцi й у будь-який час.

2 Вгадуйте потреби гостей i пропонуйте iм послугу ще перше нiж гостi самi про це попросять.

3 Запам'ятовуйте переваги гостей, пропонуйте iх наступного разу за власною iнiцiативою; повiдомляйте iншим вiддiлам особливi прохання, потреби гостей.

4 Нiколи не пропонуйте гостям зв'язатися з iншими вiддiлами; завжди самi зв'язуйтеся з вiддiлами вiд iхнього iменi.

5 Якщо ви обiцяiте щось вiд iменi iншого вiддiлу, переконаiтеся, що ця обiцянка буде виконана; обiцянки гостям повиннi бути чесними й завжди виконуватися вчасно.

6 Якщо обiцянка не може бути виконане (наприклад, через затримку в наданнi послуги), повiдомите гостевi про це до того, як вiн заявить скаргу; вибачитеся, поясните причини й запропонуiте альтернативи.

7 Якщо Ви щось обiцяiте гостевi, то ця обiцянка повинне бути реальною, обТСрунтованою i виконаною точно в строк.

8 Коли Ви виконали прохання, повiдомите гостевi про те, що й коли Ви зробили.

9 Виконання обiцянок породжуi довiру гостей.

10 Будьте готовi робити iнформованi пропозицii й рекламувати готельнi послуги, постiйно обновляючи своi знання про продукт.

11 Завжди забезпечуйте вiрогiднiсть й актуальнiсть iнформацii, що Ви надаiте гостям Готелю.

12 Частiше супроводжуйте гостя, а не просто вказуйте йому дорогу.

13 Нiколи без необхiдностi не переривайте гостя, якщо вiн веде розмову.

14 Поважайте безпеку й конфiденцiйнiсть гостей; памтАЩятайте про потреби гостей в приватностi й проявляйте увагу, не втручаючись в особисте життя.

15 Приймайте на себе особисту вiдповiдальнiсть за виконання прохань i запитiв гостей.

16 Дiйте позитивно; уникайте фраз: ВлМенi дуже жаль, але..В», ВлНа жаль..В».

17 Гостi нашого Готелю очiкують пiдтвердження того, що ми надаiмо обiцянi послуги з надiйнiстю, увагою й послiдовнiстю.

Результат:

- Надання обiцяних послуг змiцнюi довiру й упевненiсть гостей в Готелi

- Надання обiцяних послуг i пiдтвердження очiкувань гостей забезпечуi Готелю тАЮРусьтАЭ репутацiю Готелю iз чудовим обслуговуванням.

Зовнiшнiй вигляд

Зовнiшнiсть спiвробiтника - важливий фактор, що впливаi на сприйняття гостями, як Готелю, так i кожного спiвробiтника. Це значить, що керiвництво Готелю очiкуi, що кожен спiвробiтник буде створювати професiйний iмiдж; завжди буде виглядати охайно й придiляти увагу своii зовнiшностi й особистiй гiгiiнi. Зовнiшнiй вигляд й iндивiдуальнiсть так само важливi, як й умiння, i знання.

1 Всi спiвробiтники Готелю, чиi посади мають на увазi безпосереднi спiлкування з гостями, зобов'язанi носити форму.

2 Форма повинна бути чистою; у гарному станi й пiдiгнана по фiгурi.

3 Пiд час робочоi змiни кожен спiвробiтник повинен бути одягнений у повний комплект форменого одягу.

4 Взуття повинне бути iз закритим носком i п'ятою, на низькому каблуцi; кольори взуття - чорний, або в тон до форми.

5 У робочий час для жiнок передбачене обов'язкове носiння колготок або панчiх тiлесних кольорiв.

6 Зачiски повиннi бути витриманi в спокiйному стилi незалежно вiд того, чи спiлкуiться спiвробiтник iз чи гостями нi:

- довгi волосся повинне бути зiбранi назад

- у чоловiкiв волосся не повиннi торкатися комiрця

- у чоловiкiв лице повинне бути гладко виголено; допускаються вуси, якi повиннi бути акуратно пiдстриженi

- коштовностi не повиннi бути помiтними й впадати в око

- допускаiться носити годинники

- у жiнок не бiльше однiii серги в мочцi

- чоловiкам неприпустиме носiння серг

- у жiнок не бiльше одного кiльця на руцi

- у чоловiкiв - тiльки обручка

7 Нiгтi повиннi бути чистими й акуратно пiдстриженими (довжина нiгтiв не повинна перевищувати 5 мм); лак для нiгтiв тАУ безбарвний.

8 Допускаiться використання парфумiв у невеликiй кiлькостi (спокiйнi, ненав'язливi запахи).

9 Всi спiвробiтники зобов'язанi носити iменнi знаки (бейджи) iз правильно написаними iменами.

10 Особиста гiгiiна:

- перед початком роботи

- пiсля вiдвiдування туалету

- перед iжею й пiсля iжi

- пiсля палiння

- пiсля розчiсування волосся

- коли Ви закiнчуiте одне завдання й приступаiте до iншого.

Графiк роботи

Графiк роботи складаiться керiвником вiддiлу як мiнiмум на тиждень уперед. Якщо Вам необхiдно взяти вихiдний або помiняти графiк, необхiдно проiнформувати про це керiвника вiддiлу до того, як буде оголошений графiк.

Графiк роботи не може бути змiнений без дозволу керiвника вiддiлу.

Робочий час. Вiдпустка

1 Приходити на роботу необхiдно за 15 хвилин до початку робочоi змiни.

2 У перiод великоi завантаженостi вiд Вас може знадобитися присутнiсть на робочому мiсцi по закiнченнi робочого дня.

3 Кiлькiсть робочих годин у тиждень, тривалiсть вiдпустки й порядок його надання прописанi в договорi кожного спiвробiтника.

Офiцiйна мова

Офiцiйними мовами готелю тАЮРусьтАЭ i украiнська, росiйська й англiйська мови, якi використаються при контактi з гостями, за винятком тих випадкiв, коли спiвробiтник говорить рiдною мовою гостя.

На гостьовiй територii:

1 Звертатися один до одного, використовуючи повнi iмена (Дмитро - замiсть Дмитрик, Марiя - замiсть Маша й т.д.).

2 Звертаючись до колег або гостей, не кричати через весь зал, якщо вони перебувають далеко вiд Вас.

3 Не використати ВлсленгВ», при розмовi з гостями й колегами.

4 Мова жестiв - вiдповiдно до стандартiв.

Палiння

Палiння дозволене тiльки в спецiально вiдведеному для цього мiсцi.

Харчування

Обiдня перерва - 30 хвилин.

Дзвiнки

1 Особистi телефоннi дзвiнки забороненi.

2 Використання мобiльного телефону заборонено; мобiльний телефон не повинен перебувати на робочому мiсцi спiвробiтника.

3 Дозволяiться використати службовий телефон для особистих дзвiнкiв тiльки в екстрених ситуацiях.

Втрати i знахiдки

Всi загубленi речi передаються старшому менеджеровi (адмiнiстраторовi0 й фiксуються в журналi загублених речей.

Алкоголь

Спiвробiтники не мають права вживати алкогольнi напоi пiд час роботи або приносити iх на роботу. Забороняiться приходити на роботу в нетверезому станi.

У кiмнатi гостя

1 Забороняiться торкатися особистих речей гостя.

2 Забороняiться брати що-небудь iз особистих речей гостя.

3 Забороняiться сидiти на лiжках, крiслах.

4 Забороняiться користуватися гостьовим туалетом.

5 РЖдучи з номера гостя необхiдно впевнитися, що дверi щiльно закритi.

6 Нiколи не дозволяйте кому-небудь заходити в номер гостя поки Ви в ньому за винятком гостя; якщо хтось затверджуi, що вiн гiсть i проживаi в цьому номерi, перевiрте його iм'я й ключ вiд номера.

Конфiденцiйнiсть

Спiвробiтники Готелю не мають права обговорювати конфiденцiйнi питання за межами Готелю. Такими питаннями вважаються: фiнансова iнформацiя, зарплата спiвробiтникiв, рахунку гостей й особистi справи спiвробiтникiв.

Скарги

Неминуче виникнення ситуацiй, коли спiвробiтник може стикнутися iз труднощами на роботi, якi можуть привести до подачi скарги. Скарга подаiться безпосередньому начальниковi, далi передаiться на розгляд керiвництва.

Ключi

1 Використання службових ключiв тiльки вiдповiдно до iнструкцii й дотримуючись правил безпеки.

2 Якщо спiвробiтниковi видаiться iндивiдуальний службовий ключ, вiн не маi права передавати його кому-небудь iз колег, тому що вiдповiдальнiсть за яку-небудь пропажу буде нести спiвробiтник на чиi iм'я виписаний ключ.

3 Наприкiнцi робочоi змiни кожен спiвробiтник повинен перевiрити наявнiсть всiх ключiв на мiсцi в цiлостi й схоронностi.

Одержання подарункiв

Спiвробiтники Готелю не мають права приймати подарунки вiд гостей, компанiй-партнерiв або iнших органiзацiй.

РОЗДРЖЛ РЖРЖ

Технологiя роботи СПiО на прикладi готелю тАЮРусьтАЭ

2.1 Вимоги до СПiО

Служба прийому i розмiщення англiйською мовою називаiться ВлRecepcionВ» i входить як пiдроздiл в Front office разом iз службою обслуговування. РЖнколи цi служби не роздiляються i називаються iдиною назвою тАФ Front office.

Front office тАФ це командний пункт готелю, його нервовий центр, мiсце зустрiчi гостей з готелем i прощання з ним. Для гостя Front office тАФ це обличчя готелю i бiльш того, часто все спiлкування гостей з готелем обмежуiться спiлкуванням з персоналом за стiйкою служби прийому. Тому умiння спiлкуватися з самими рiзними людьми тАФ важлива якiсть працiвникiв цiii служби. Працiвники цiii служби повиннi умiти продавати товар тАФ готель, створити сприятливий iмiдж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирiшити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку i, взагалi бути кращими друзями туриста.

СпiО займаiться вирiшенням питань пов'язаних з бронюванням номерiв, прийомом гостей i iх регiстрацiiю та розмiщенням, наданням додаткових послуг, а також виiздом.

Задачею СпiО i концентрацiя всього процесу обслуговування гостя i iдиному центрi.

Основною метою СпiО i надання гостю високоi якостi послуг та сприяння збiльшення вiдсотку завантаженостi готелю.

Як правило, СПiО включаi працiвникiв декiлькох посад.

1) агент по прийому i розмiщенню гостей або черговий адмiнiстратор;

2) касир, що приймаi оплату i виписуi рахунок клiiнтовi;

3) портьi тАФ вiдповiдальний за надання iнформацii гостю про функцiональнi пiдроздiли готелю, а так само за збiр, пiдшивання i зберiгання iнформацii;

4) телефонний оператор що пiдтримуi зв'язок з мiжмiськими i мiжнародними телефонними станцiями, фiксуi телефоннi дзвiнки з номерiв, контролюючий iх оплату, i що надаi послуги з побудки;

5) агент по бронюванню мiсць в готелi;

6) портьi по видачi ключiв.

7) консьiрж

Вiд того, як приймуть гостя, як його привiтають, як швидко будуть виконанi необхiднi формальностi (перевiрка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильнiше враження вiд готелю в цiлому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступнi вимоги:

♦ служба прийому маi бути розташована в безпосереднiй близькостi вiд входу в готель. В разi великого готельного вестибюля динамiчний характер iнтер'iру повинен зорiiнтувати гостя у напрямi розташування стiйки служби прийому (стiйки портьi);

♦ стiйка портьi маi бути чистою, на нiй не повинно бути безладно розкиданих паперiв i непотрiбних предметiв;

♦ спiвробiтники служби прийому повиннi мати бездоганний зовнiшнiй вигляд i поводитися вiдповiдним чином. З гостями необхiдно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьi повинен усвiдомлювати, що для нього немаi важливiшоi роботи, нiж прийом гостей;

Служба прийому повинна знаходитися в холi готелю. При цьому бажано, щоб спiвробiтники служби прийому могли зi свого робочого мiсця бачити лiфти. Це дозволяi здiйснювати додатковий контроль за вiдвiдувачами i багажем.

Front office функцiонуi цiлу добу, зазвичай в три змiни: з 7 до 15, з 15 до 23 i з 23 до 7 годин. Природно, нiчна змiна працюi в скороченому складi. Окрiм перерахованих вище пiдроздiлiв в front office входить також готельна каса яка знаходиться в подвiйному пiдпорядкуваннi тАФ службi прийому i бухгалтерii. Аналогiчна ситуацiя iз службою бронювання тАФ ii роботу контролюi не лише front office manager, але i директор вiддiлу маркетингу (комерцiйний вiддiл).

Класичне устаткування служби прийому тАФ це стелаж з вiкнами для ключiв (room rack). У кожному вiчку, вiдповiдному номеру, окрiм ключа знаходиться картка, в якiй записана коротка iнформацiя про номер (тариф, тип лiжка, оснащення номера, його особливостi i т. д.). Коли номер проданий у вiдповiдне вiчко вставляiться картка гостей з iнформацiiю про нього (прiзвище, адреса, тариф, дати прибуття i виписки). Ця картка маi певний колiр. При бронюваннi номера в його вiкно вставляють картку iншого кольору. Завдяки цьому на стелажi портьi вiдразу бачить, якi номери вiльнi а якi зайнятi i заброньованi.

Служба прийому повинна зважати на специфiку роботи з рiзними клiiнтами. До реiстрацii тургруппи потрiбно готуватися заздалегiдь, щоб прискорити цю процедуру. РЖнколи слiд заздалегiдь забезпечити присутнiсть перекладача. Тургруппи зазвичай вимагають багато iнформацii (про пам'ятки, транспорт i т. п.) вони вiдвiдують ресторан всi разом, що викликаi певнi труднощi в роботi офiцiантiв. Тому про приiзд тургруппи служби харчування також мають бути оповiщенi.

Бiзнесмени зазвичай споживають вiдносно багато додаткових послуг. Що стосуiться проблем, то найбiльш поширеною i проблема розподiлу оплати рахунку мiж самим гостем i що запросила його мiсцевою фiрмою: бiзнесмен зазвичай легковажно вважаi, що фiрма, що запросила його, сплатить все, включаючи вмiст мiнi бара а фiрма передбачаi сплатити лише його мешкання. Персонал служби прийому маi бути проiнструктований, як обслуговувати iнвалiдiв.

Vip-клiiнти зазвичай вимагають максимально обмежити iх контакти з iншими госьями i зовнiшнiм свiтом. Особлива увага придiляiться заходам безпеки. Як правило, Vip-клiiнти обслуговуються без черги, для них розробленi спрощенi процедури реiстрацii i виписки всi iх проблеми вирiшуi менеджер по роботi з гостями.

Оскiльки переважна кiлькiсть контактiв гостей з персоналом готелю доводиться на службовцiв Front office, то при вiдповiднiй пiдготовцi вони можуть зробити iстотний вплив на збiльшення доходiв готелю. Для цього проводять спецiальне навчання працiвникiв front office: правильно посмiхатися вести бесiду з найважчим клiiнтом i по телефону, уникати небажаних жестiв i т.д.

Працiвник служби прийому повинен умiти вчасно запропонувати клiiнтовi додатковi послуги, замовити йому столик в ресторанi, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписцi зарезервувати номер на наступний вiзит i так далi. Особливо цiнуються працiвники з хорошою пам'яттю на обличчя i прiзвища: клiiнт вiдчуваi себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прiзвищу, а не по номеру займаноi ним кiмнати.

Для вищого керiвництва готелю служба розмiщення повинна доставляти щоденнi звiти про коефiцiiнт завантаження (по номерах i лiжках) i про фактичну середню цiну за номер (i за лiжко). Крiм того, надаiться iнформацiя про отриманi за день доходи, проведенi бронювання i ануляцii. Також важлива iнформацiя про проживаючих гостей (особливо VIP категорii). Часто розробляiться прогноз достатку справ на найближче майбутнi.

У СПiО готелю тАЮРусьтАЭ iснуi девiз тАЮСервiс тАУ наш посадовий обовтАЩязок.тАЭ, який бiльш широко можна розшифр

Вместе с этим смотрят:

Multiple negation

РЖндустрiальна спадщина Украiни

РЖсторiя розвитку, види та функцii туризму

Адаптивная физическая культура как наука

Аквааеробiка