Аналiз господарськоi дiяльностi готельного пiдприiмства ВАТ "Хвиля"

МРЖНРЖСТЕРСТВО освiти i НАУКИ УКРАРЗНИ

кафедра ___________________________________

КУРСОВА РОБОТА

по предмету:_________________________________________________

на тему:_____________________________________________________

____________________________________________________________

Виконав(ла): ст. _______________________

гр.________________________

Номер залiковоi книжки: __________________________

Дата здачi на перевiрку: Вл____В»______________200__р

Керiвник: __________________________

Запорiжжя тАУ 2010

Вступ

Роздiл I. Теоретичнi аспекти дослiджуваноi теми

Роздiл II. Характеристика дослiджуваного пiдприiмства

Роздiл III. Аналiз роботи дослiджуваного пiдприiмства

Роздiл IV. Резерви вдосконалення роботи дослiджуваного пiдприiмства.

Висновки та пропозицii

Список використаноi лiтератури

РЖндустрiя гостинностi iсторично сформувалася й виросла iз сектора коштiв розмiщення, представленого рiзними типами готельних пiдприiмств. У класичному розумiннi готель - це будинок з мебльованими кiмнатами для приiжджаючих. У сучасних умовах готель - це пiдприiмство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також iндивiдуальних туристiв i органiзованих груп.

Сучасне готельне пiдприiмство надаi споживачам не тiльки послуги проживання й харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсiйне обслуговування, медичнi, спортивнi послуги, послуги салонiв краси та iн. Фактично готельнi пiдприiмства в структурi iндустрii туризму й гостинностi виконують ключовi функцii, тому що формують i пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуваннi й просуваннi якого беруть участь всi сектори й елементи iндустрii туризму й гостинностi. Виходячи iз цього, правомiрно видiлити готельну iндустрiю або готельний бiзнес як найбiльшу комплексну складову iндустрii туризму й гостинностi й розглядати ii самостiйно, у значнiй мiрi ототожнюючи з iдиною iндустрiiю туризму й гостинностi.

Гостиннiсть - це привiтнiсть у прийомi й частуваннi вiдвiдувачiв (гостей), безоплатний прийом i частування мандрiвникiв. Так образно роз'ясняi цей термiн В.И. Даль в ВлТлумачному словнику живоi великоросiйськоi мовиВ». Бути гостинним - значить умiти запропонувати теплий прийом для вiдвiдувачiв, створити для них спокiйну, сприятливу й дружелюбну атмосферу.

Гостиннiсть - одне з фундаментальних понять людськоi цивiлiзацii, у цей час пiд впливом науково-технiчного процесу перетворилася в потужну iндустрiю, у якiй працюють мiльйони професiоналiв, створюючи затишок i комфорт на благо людей.

РЖндустрiя гостинностi поiднуi рiзнi професiйнi сфери дiяльностi людей: туризм, готельний i ресторанний бiзнес, громадське харчування, вiдпочинок i розваги, органiзацiю конференцiй, семiнарiв i виставок, спортивну, музейно - виставочну, екскурсiйну дiяльнiсть, а також сферу професiйного утворення в областi гостинностi. РЖндустрiя гостинностi - складна, комплексна сфера професiйноi дiяльностi людей, зусилля яких спрямованi на задоволення рiзноманiтних потреб клiiнтiв (гостей), як туристiв, так i мiсцевих жителiв.

В останнi роки готельний ринок характеризуiться ростом пропозицii при одночасному скороченнi попиту на послуги розмiщення. Таке положення, яке призводить до посилення конкуренцii, i без того не даэ спокiйно спати власникам готелiв протягом останньоi чвертi двадцятого столiття. Одним з основних напрямкiв формування стратегiчних конкурентних переваг у готельному бiзнесi i надання послуг бiльше високоi якостi в порiвняннi з конкуруючими аналогами. Ключовим тут i надання таких послуг, якi задовольняли б i навiть перевершували очiкування цiльових клiiнтiв. Очiкування клiiнтiв формуються на основi вже наявного в них досвiду, а також iнформацii, одержуваноi по прямих (особистим) або по масовим (неособистим) каналах маркетингових комунiкацiй. Виходячи iз цього, споживачi вибирають виробника послуг i пiсля iхнього надання порiвнюють своi подання про отриману послугу зi своiми очiкуваннями. Якщо подання про надану послугу не вiдповiдаi очiкуванням, клiiнти гублять до сервiсноi фiрми всякий iнтерес, якщо ж вiдповiдаi або перевершуi iхнього очiкування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певному iм вiдповiдностi цiни послуги i ii якостей. Цiкаво помiтити, що, як правило, покупець послуги рiдше скаржиться на ii високу цiну, чим покупець фiзичного товару. Якщо вiн уважаi цiну завищеноi, то просто йде без покупки. Незадоволенiсть послугою веде, як правило, до бiльших втрат у долi ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точнiше виявляти потреби й очiкування своiх цiльових клiiнтiв. Метою курсовоi роботи являiться дослiдження особливостей функцiонування пiдприiмств готельного господарства в сучасних умовах на базi.

Неможливо встановити точну дату виникнення перших готелiв. РЖсторiя даноi iндустрii йде своiми корiннями в глибину столiть. Як тiльки люди почали подорожувати, треба було мiсце, де можна було б зупинитися. Уже в Древнiй Грецii iснували примiщення при тавернах, де розмiщалися мандрiвники. Але початок готельноi iндустрii було покладено в Римi. Саме тут купцi й чиновники для дозволу торговельних питань часто змушенi були виiжджати й подорожувати по краiнi. Результатом таких пересувань стала розвинена мережа постоялих дворiв i готелiв, побудованих в основному уздовж дорiг для зручностi мандрiвникiв. Проведенi в Римi театральнi подання також вимагали примiщення для розмiщення глядачiв. РЗх будували недалеко вiд театрiв, тому що iнодi пiд час спектаклiв iшли дощi, i глядачi змушенi були ховатися в цих примiщеннях.

Про розмiщення вищих чинiв пiклувалися заздалегiдь, а купцi й iншi неофiцiйнi мандрiвники змушенi були пiклуватися про себе самi. Чiткоi цiни за житло не було, кожний мандрiвник домовлявся про вартiсть iз власником. Постоялi двори не вiдрiзнялися належним комфортом, але були досить стерпними для вiдпочинку. Будувалися вони, в основному, з дерева.

Першi постоялi двори середньовiчноi РДвропи являли собою частки будинку, тому що кожноi мiг взяти мандрiвника до себе на постiй.

У результатi змiст постоялих дворiв переросло в частки для того часу комерцiйнi пiдприiмства. Кам'яними будувалися лише монастирi й замки. Такi примiщення давали бiльшу захищенiсть вiд грабiжникiв, тому багатi люди волiли зупинятися в монастирях. Монастирi приймали мандрiвникiв i пожертвування. Краiноприiмнi будинки, як рiзновид готелю, утримувалися релiгiйними орденами. Можна сказати, що церква створила перший готельний ланцюг (систему).

Хрестовi походи, якi почалися в 1095 роцi й тривали наступнi 200 рокiв, також побiчно розвили готельну справу: вони привели до масового руху людей i, отже, до бурхливоi появи рiзних пiдприiмств розмiщення. Пiвнiчна РЖталiя стала першоi, хто вiдчула ефект Вiдродження, що пiшов пiсля Хрестових походiв. Контролюючи торгiвлю мiж РДвропою й Сходом, пiвнiчнi iталiйськi мiста активно розвивалися.

Змiст готелiв став солiдним процвiтаючим бiзнесом, Влсоюз хазяiв готелiвВ» також процвiтав, створюючи правила для себе й своiх гостей.

Коли в 1539 роцi Генрiх VIII спробував заборонити монастирi, вiн, не маючи намiр цього робити, зупинив рiст готельного бiзнесу. А саме там прочанам надавалося житло i iжа вiдповiдно до iх положення. Коли церковнi землi були вiдданi або проданi, функцiя церков як хазяiв готелiв зникла.

Один з iстотних факторiв, що сприяв розвитку готелiв, укладався в тiм, що задовго до встановлення нацiональноi поштовоi системи хазяi були змушенi тримати стайнi й коней, щоб задовольнити потреби королiвськоi пошти. Англiйський закон проголосив готель суспiльним будинком i зробив власникiв готелiв вiдповiдальними за стан мандрiвникiв.

В уявi бiльшостi людей старi готелi виглядають як каретнi готелi, якi процвiтали в XVIII столiттi й початку XIX столiття. Каретна ера у Великобританii почалася 1784 року, коли Парламент уповноважив доставляти урядову пошту в екiпажах. Поштовi екiпажi могли взяти максимум 7 пасажирiв. Заможнi мандрiвники могли iхати без стороннiх у поштовому фаетонi. Нацiональна поштова система була оснащена вже в ту пору безлiччю готелiв. Мiськi готелi дуже сильно залежали вiд звичок мандрiвникiв, iхнiх покупцiв i бiльша частина iхнього доходу йшла за умови, що будуть коня для екiпажiв. В 1838 роцi Англiйський Парламент дозволив перевозити пошту по залiзницi, i каретна ера закiнчилася.

Варто звернути увагу, що мiсця проживання досить тiсно пов'язанi з подорожами. Так, наприкiнцi 1820 р. штат Пенсiльванiя (США) почав розробляти щось, що по можливiй випадковостi перетворилося в канали довжиною 1200 км. На iхнiх берегах вiдразу стали будуватися таверни. Штат Нью-Йорк також розробив велику систему каналiв з тавернами, а пiзнiше й готелями уздовж них.

Багато американських сiл i мiста сьогоднi мiстять таверни, якi збереглися з колонiальних часiв. Бiльшiсть цих старих таверн були побудованi як бiльшi будинки для використання хазяями, а також iхнiми родинами й гостями.

Готелi вперше з'явилися у Францii. Це були замки в мальовничих мiсцях мiста. Вони були вибудуванi з каменю й вiдрiзнялися комфортом. Тут i зупинялися шляхетнi мандрiвники.

В 1829 р. у Бостонi вiдкрився ВлТремон-ХаусВ». Це був перший готель, повнiстю оформлена як готель, включаючи посильного, ключi вiд кiмнат для гостей i в кожному номерi ванна й туалет. Так був установлений стандартний дизайн для американських готелiв на багато рокiв.

Мiськi готелi звичайно розташовувалися поруч iз залiзничними станцiями, а залiзницi являли собою частина курортного бiзнесу й курортноi власностi.

Наприкiнцi XIX столiття стали формуватися готельнi ланцюги. У РДвропi змiст розкiшних готелiв асоцiюiться iз Цезарем Рiтсом, що в 1870-1907 р. сформував ланцюг готелiв Рiтса, багато хто з яких були лiцензованi для наступноi роботи пiд iм'ям Рiтс.

Статлер-готель став першим американським готелем Ельворта Статлера. ВлБуффало СтатлерВ» забезпечував клiiнтiв Влкiмнатою й ванною за 1,5 долараВ».

В 30-х роках значними iменами в готельнiй справi стали Конрад Хiлтон (Хiлтон Готель) i Ернест Ендерсон (Шератон Готель).

Рiст готельного господарства намiтився тiльки з розвитком мiстобудування. У мiстах будувалися постоялi й готельнi двори. Набiр послуг був мiнiмальний, а iхня якiсть залишала бажати кращого. У той час, як з 1829 року в Бостонi вже функцiонував перший у свiтi готель, наприкiнцi XIX столiття стали формуватися готельнi ланцюги. У результатi iхнi число було штучно обмежене, була вiдсутня конкурентна боротьба мiж ними. Однi готелi користувалися значними перевагами в областi фiнансування, а iншi працювали у важких фiнансових умовах. Попит та пропозицiя готельних послуг не дослiджувався, не говорячи вже про iхнiй облiк i регулювання. Готельне господарство функцiонувало в умовах закритоi економiки без виходу на мiжнародну арену й поза досягненнями iнших краiн у цiй областi. Крiм того, воно не мало й практично не маi зараз наукового забезпечення розвитку.

Таким чином, спадщиною готельного господарства i перекоси планового господарювання, недолiк iнформацii про свiтове готельне господарство й зв'язкiв з ним, вiдсутнiсть наукового забезпечення розвитку й системи пiдготовки кадрiв, у цiлому слаборозвинена мережа готелiв з повною iхньою вiдсутнiстю в деяких вiдсталих районах.

Готельний бiзнес маi багатовiкову iсторiю. Багато чого змiнилося iз часiв перших готелiв, але вони внесли свiй вагомий внесок у розвиток всiх наступних готелiв. РЖсторiя готельного господарства, так чи iнакше, природно вiдбита в його сучасному положеннi у свiтi.

Свiтове готельне господарство сьогоднi - це глобальна по своiх масштабах цiлiсна, iнтегрована й динамiчна галузь сфери послуг, що цiлком ТСрунтуiться на принципах ринковоi економiки, об'iктивних закономiрностях мiжнародного подолу працi, iнтернацiоналiзацii виробництва.

Кiнець XIX столiття характеризуiться бурхливим розвитком сфери послуг, особливо, у постiндустрiальних краiнах, якi i лiдерами у свiтовiй готельнiй iндустрii й впливають на розвиток цiii галузi в iнших краiнах.

Розвиток маркетингу привело до створення новоi ринковоi фiлософii, у центрi якоi коштуi не прибуток, як ранiше, а бажання споживача. У результатi цього в готельнiй iндустрii, як i у всiй сферi послуг, вiдбуваються iнтенсивнi процеси диференцiацii й iндивiдуалiзацii послуг, пiдвищення iхньоi якостi, розвиваються гнучкi системи цiн на послуги, системи всiляких знижок i заохочень. Поява великоi мережi готелiв по усьому свiтi в результатi прагнення використати всi можливостi ринку викликаi конкуренцiю мiж ними, зокрема, змушуi надавати великого значення рекламi, шукати всi новi й новi шляхи iнформування споживача. Сьогоднi ви можете довiдатися все про будь-який готель практично в будь-якiй крапцi земноi кулi по систематичних каталогах, що випускають, прес-релiзам або через мережу ВлРЖнтернетВ».

Науково-технiчний прогрес накладаi свiй вiдбиток на сучасну готельну iндустрiю. Наприклад, розвиток транспортних засобiв дало поштовх виникненню готелiв i iнших пiдприiмств розмiщення майже у всiх крапках земноi кулi. Транспорт практично перестав бути головним фактором розмiщення пiдприiмств готельного господарства.

Великий стрибок уперед вiдбувся в технiчноi й технологiчному оснащеннi коштiв розмiщення, що покликаний пiдвищити рiвень обслуговування, а отже, i рiвень доходiв; надати знаючому в технiку мандрiвниковi так званий Влофiс на дорозiВ»; полегшити й удосконалити процеси керування й облiк у готельному господарствi. Такими технiчними досягненнями стали комп'ютернi програми бронювання, ведення рахункiв кожного окремого номера й доходiв всього готелю в цiлому, зберiгання iнформацii про всi гостi.

З метою пiдвищення безпеки проживання в багатьох готелях уведена система електромагнiтних замкiв на основi пластикових карток, iндивiдуальних для кожного гостя кожного окремого номера. Звичайними стають комп'ютернi будильники, електроннi голосовi повiдомлення, система замовлення послуг шляхом подачi електронного сигналу та iн.

НТП зробив вплив i на науку керування, що, наприклад, виражаiться в усi бiльшому облiку психологiчного фактору виробництва й розвитку системи Влзворотного зв'язкуВ».

До сучасних тенденцiй розвитку готельного господарства ставиться також прагнення до екологiчно безпечного виробництва. Збереження природного балансу, використання екологiчно чистих продуктiв i матерiалiв, практика технологii виробництв iз замкнутим циклом, коли вiдходи виробництва перетворюються в кориснi продукти, вигiднi пiдприiмствам готельноi iндустрii, насамперед тому, що цього бажаi споживач.

Структура трудових ресурсiв готельного господарства також перетерплюi змiни. Насамперед, це значнi тенденцii ВломолодженняВ» кадрiв, тому що молодi бiльше сприйнятливi до нововведень, до змiн; тенденцii пiдвищення iхньоi квалiфiкацii й iнтенсифiкацiя процесу мiграцii робочоi чинностi в результатi iнтернацiоналiзацii виробництва.

Ще однiiю особливiстю готельного господарства в сучасному свiтi i монополiзацiя цього сектора, що з'являiться у виглядi готельних ланцюгiв або асоцiйованих членiв, наявнiсть великоi кiлькостi незалежних готелiв.

Пiд поняттям Влнезалежне пiдприiмствоВ» розумiiться розмежування форм власностi власне кажучи й рiзнi способи керування цими пiдприiмствами за своiю формою (незалежнi готелi, готелi на керуваннi, готельнi ланцюги й франчайзинг). Великi готельнi корпорацii забезпечують контроль за якiстю обслуговування й зменшують витрати цих готелiв за рахунок централiзованих поставок. Для незалежних пiдприiмств характерно бiльшою мiрою iндивiдуальне обслуговування клiiнтiв. Багатоплановiсть iснуючих готелiв розширюi палiтру форм i видiв обслуговування й представляi бiльше широкий вибiр клiiнтам.

РЖстотну роль у сучасному готельному господарствi граi процес iнтернацiоналiзацii виробництва (наприклад, готельнi ланцюги: введення iдиних стандартiв для готелiв, що перебувають у рiзних краiнах, обмiн знаннями, мiграцiя робочоi чинностi, iдина система бронювання та iн.) i зворотний йому процес - прагнення до незалежностi (наприклад, незалежнi готелi).

Генеральною тенденцiiю розвитку свiтового готельного господарства i рух до створення iдиного планетарного ринку готельних послуг або глобалiзацiя. РЖ, хоча ми говоримо ВлтенденцiяВ», глобалiзацiя для готельноi iндустрii - уже що майже свершилися. Оперування на мiжнароднiй аренi не ново для готелiв з тих пор, як з'явився мiжнародний туризм i були розвиненi транспортнi засоби. РЖз цього часу iндустрiя гостинностi розгорнулася на мiжнародному ринку, де китайський мандрiвник може перелетiти з Нью-Йорка в Лондон на iндiйських авiалiнiях i зупинитися в готелi канадськоi компанii.

Усяке економiчне явище являi собою результат взаiмодii комплексу полiтичних, економiчних i соцiальних процесiв, причому для кожноi даноi краiни на тiм або iншому етапi ii розвитку ця iднiсть носить конкретний взаiмообумовлений характер. РЖз цього треба, що теоретичнi й практичнi проблеми переходу до ринку повиннi вирiшуватися в руслi вдосконалювання всiii системи виробничих вiдносин i iхнiх сутнiсних форм прояву - категорiй.

Правильно вироблений пiдхiд до дослiдження того або iншого економiчного явища виступаi дiючою передумовою вдосконалювання теорii, необхiдною основою для одержання нових знань, використовуваних у реальнiй практицi. Тому в комплексi вузлових проблем, що бiдують у глибокому теоретичному осмисленнi й обТСрунтуваннi, сьогоднi особливого значення набуваi проблема послуг, серед них - готельних.

Готельне господарство - сектор сфери послуг, що спецiалiзуються на наданнi тимчасового проживання в коштах розмiщення - пiдприiмствах, що робить послуги розмiщення. Такими пiдприiмствами можуть бути готелю, мотелi, кемпiнги, турбази, пансiонати й т.д.

Варто обмовитися, що в бiльшостi випадкiв готельне господарство займаiться й наданням харчування в коштах розмiщення, i в цьому змiстi термiн Влготельне господарствоВ» може бути синонiмом iндустрii гостинностi остiльки, оскiльки сектор харчування входить у нього й не стаi зовсiм незалежним вiд нього.

Готельне господарство - це одне з основних ланок системи туристсько-екскурсiйного обслуговування. Серед комплексу послуг, надаваних туристовi пiд час подорожi, готельне обслуговування займаi центральне мiсце. Розмiщення, надання тимчасового житла з певним набором iнших послуг входять як основна частина в будь-яку туристську програму, у кожний тур.

Готельне господарство або готельна iндустрiя i найважливiшою складовою частиною галузi гостинностi. Вона органiчно й природно зв'язуi ресторани, кафе, транспорт i екскурсii в iдиний ланцюг туристсько-екскурсiйного обслуговування.

Як сектору сфери послуг готельному господарству властивi всi характеристики. Сфера послуг утвориться в процесi взаiмодii матерiальноi й нематерiальноi сфер виробництва й ТСрунтуiться на послузi - особливоi споживчоi вартостi працi, уживаноi не як рiч, а як дiяльнiсть. У матерiальнiй сферi виробництво послуг здiйснюiться на транспортi й у зв'язку, торгiвлi й громадському харчуваннi, заготiвлях сiльськогосподарськоi продукцii й матерiально-технiчному постачаннi. У сферi нематерiального виробництва всi пiдроздiли беруть участь у виробництвi послуг.

Всiм галузям сфери послуг, включаючи готельну iндустрiю, властивi наступнi характернi риси:

ВаНевiдчутнiсть. Вiдомий економiст Пiтер Друккер прийшов до висновку, що люди майже нiколи не купують вiдчутнi товари. Вони купують те, що очiкують вiд застосування цих товарiв. Цей феномен характерний для сфери послуг, у центрi якоi, по визначенню послуги, коштуi навiть не товар (у його вiдчутному змiстi), а дiяльнiсть, що вже представляiться як щось невловиме. З не осязательнiстю послуг зв'язана неможливiсть iхнього зберiгання й транспортування i локальнiсть самого ринку послуг. Послугу, на вiдмiну вiд товарiв споживчого призначення, неможливо ВлпощупатиВ» або зберiгати, ii не можна оглянути як рiч перед моментом ii споживання або покупки.

Доход вiд незданих в оренду клiiнтам номерiв у готелi втрачаiться назавжди. Ця специфiка послуг накладаi вiдбиток на функцiонування такоi сфери. Тут дуже високий ступiнь ризику виробника послуги, особливо зараз, в умовах нестiйкостi ринковоi кон'юнктури, сезонних спадiв попиту, пiкових перiодiв по рiзних об'iктивних i суб'iктивних причинах.

Це викликаi необхiднiсть збiльшення витрат у структурi послуг, пов'язаних з масовим залученням тимчасових працiвникiв у перiод сезонноi завантаженостi готелiв, i, навпаки, звiльненням у перiод спаду з виплатою всiляких компенсацiй за законом, контракту й т.д.

Невiддiльнiсть джерела послуги вiд ii об'iкта. У виробничiй сферi вiдчутнi товари створюються на якому-небудь пiдприiмствi, потiм транспортуються в торговельнi крапки, де продаються споживачам, якi у свою чергу потiм якимось образом використають iх. У сферi послуг споживач приходить на Влфабрику послугВ» i купуi товар на мiсцях, при тiм не вiдразу, а поступово. Процес виробництва й процес споживання послуг збiгаються в часi.

Готельний бiзнес - прекрасний тому приклад. Процеси виробництва, ВлдоставкиВ» i споживання готельних послуг тут невiддiльний друг вiд друга й вiдбуваються одночасно. Така особливiсть сфери послуг - однi з ii труднощiв, тому що невiддiльнiсть джерела послуги вiд ii об'iкта вимагаi додаткових зусиль.

РЖнша сторона цiii особливостi - перетворення споживача послуги в частину виробничого процесу. Якщо при створеннi комп'ютера, придбаного Вами, виробник практично не думав саме про Вас, то наприклад, у готелi ii працiвники повиннi обслужити Вас за всiма правилами гостинностi, тобто, зокрема, з огляду на всi Вашi особистi запити, якщо навiть Ви поведетеся недружелюбно.

РЖ ще одне слiдство невiддiльностi джерела послуги вiд ii об'iкта - труднощi контролю за якiстю послуг, тому що iх не можна перевiрити до того, як гiсть був обслужений.

У цих умовах особливого значення набуваi рiвень органiзацii управлiнськоi працi й на робочих мiсцях, рацiональне використання робочого часу, професiйнi знання й квалiфiкацiя працiвникiв всiх рiвнiв керування в сферi послуг, соцiально-психологiчна сторона надаваних послуг.

Туризм тАУ це сектор економiки, де клiiнтовi за грошi надаються рiзного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, що i однiii iз самих перспективних i швидкорозвиваючихся галузей економiки. Вона охоплюi широке поле дiяльностi: вiд торгiвлi й транспорту до фiнансування й посередництва самого рiзного роду. Готелi й ресторани, пральнi й перукарськi, навчальнi й спортивнi заклади, туристичнi фiрми, радiо- i телестанцii, консалтинговi фiрми, медичнi установи, музеi, кiно й театри ставляться до сфери послуг. Практично всi органiзацii в тiм або iншому ступенi роблять послуги.

Послуга тАУ це будь-якi заходи або вигода, якi одна сторона може запропонувати iнший i якi в основному невловимi, i не приводять до одержання чогось матерiального.

Ринок послуг зовсiм не схожий на iншi ринки головним чином по двох причинах:

1. Послуга не iснуi до ii подання. Це унеможливлюi порiвняння й оцiнку послуг до iхнього одержання. Тому зрiвняти можна тiльки очiкуванi вигоди й отриманi.

2. Послугам властив високий ступiнь невизначеностi, що ставить клiiнта в невигiдне положення, а продавцям утрудняi просування послуг на ринок.

Цi особливостi ринку послуг, а також специфiка самих послуг, а саме: iхня невiдчутнiсть, нездатнiсть до зберiгання, мiнливiсть якостi й нерозривнiсть виробництва й споживання визначають особливостi маркетингу послуг.

Знiмаючи кiмнату в отеленнi, вiдкладаючи грошi в банк, подорожуючи на лiтаку, вiдвiдуючи психiатра, пiдстригаючись у перукаря, здаючи в ремонт автомобiль, ми у всiх цих випадках здобуваiмо послуги.

Головна функцiя готельного пiдприiмства - надання тимчасового житла за грошову винагороду.

Основнi поняття й визначення в областi готельного господарства данi в нормативних документах i стандартних вимогах.

Пiд готелем розумiiться пiдприiмство, призначене для тимчасового проживання; пiд мотелем - готель розташована поблизу автомобiльноi дороги. Припустиме мiнiмальне число номерiв у готелях - не менш 10.

РЖснують наступнi визначення:

Ø тАЬготельтАЭ - майновий комплекс (будинок, частина будинку, устаткування й iнше майно), призначений для надання послуг;

Ø тАЬспоживачтАЭ - громадянин, що маi намiр замовити або замовляi й використаi послуги винятково для особистих (побутових) потреб;

Ø тАЬвиконавецьтАЭ - органiзацiя незалежно вiд форми власностi, а також iндивiдуальний пiдприiмець, що роблять послуги споживачам по возмездному договорi.

Застосовно наступнi термiни з вiдповiдними визначеннями:

Ø Кошти розмiщення туристiв - будь-який об'iкт, призначений для тимчасового проживання туристiв (готель, турбаза, площадка для кемпiнгу й iн.).

Ø Турист - громадянин, що вiдвiдуi краiну (мiсце) тимчасового перебування в оздоровчих, пiзнавальних, професiйно-дiлових, спортивних, релiгiйних i iнших цiлях (без заняття оплачуваною дiяльнiстю) у перiод вiд 24 ч. до 6 мiс. пiдряд або здiйснюючий не менш однiii ночiвлi.

Ø Виконавець послуги коштiв розмiщення - органiзацiя, iндивiдуальний пiдприiмець, що роблять послуги коштiв розмiщення.

Ø Послуги коштiв розмiщення - дiяльнiсть виконавця по розмiщенню туристiв i наданню готельних, спецiалiзованих (лiкувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських i iнших послуг).

Готелi характеризуються наступними ознаками:

Ø складаються з номерiв, число яких перевищуi певний мiнiмум; мають iдине керiвництво;

Ø надають рiзноманiтнi готельнi послуги;

Ø згрупованi в категорii й класи вiдповiдно до надаваних послуг, наявним устаткуванням i стандартом краiни.

При присвоiннi готелю певноi категорii поряд з iншими вимогами враховуються:

Ø номенклатура i якiсть послуг;

Ø рiвень обслуговування.

Якiсть надаваних послуг повинне вiдповiдати умовам договору, а при вiдсутностi або неповнотi умов договору - вимогам, звичайно пропонованим до цих послуг.

Послуги, надаванi в готелях, пiдроздiляються на основнi й додатковi. Вони можуть бути безкоштовними й платними.

До основних послуг ставляться проживання й харчування. Оформлення проживаючих у готелi й убутних з ii повинне провадитися цiлодобово. В органiзацiях громадського харчування, зв'язку й побутового обслуговування, розмiщених у готелi, особи, що проживають у готелi, обслуговуються позачергово.

Без додатковоi оплати гостям можуть бути наданi наступнi види послуг:

Ø виклик швидкоi допомоги;

Ø користування медичною аптечкою;

Ø доставка в номер кореспонденцii при ii одержаннi;

Ø побудка до певного часу;

Ø надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладiв.

Крiм обов'язкових i безкоштовних послуг, готелю надають цiлий комплекс усiляких додаткових послуг, якi оплачуються додатково. Перелiк i якiсть надання платних додаткових послуг повинен вiдповiдати вимогам привласненому готелю категорii.

Для середнiх i великих туркомплексiв (тургостиниць, повносерввсних готелiв i iн.) iз середнiм i високим рiвнем комфортабельностi характерна наявнiсть величезного перелiку додаткових послуг:

Ø послуги органiзацiй громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

Ø магазини (сувенiрний, продуктовий), торговельнi автомати;

Ø iнфраструктура розваг (дискотека, казино, нiчний клуб, зал iгрових автоматiв, бiльярдна);

Ø екскурсiйне обслуговування, послуги гiдiв-перекладачiв;

Ø органiзацiя продажу квиткiв у театри, цирк, на концерти й т.д.;

Ø транспортнi послуги (бронювання квиткiв на всi види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксi, прокат автомобiлiв);

Ø покупка й доставка квiтiв;

Ø продаж сувенiрiв, листiвок i iншоi друкованоi продукцii;

Ø побутове обслуговування (ремонт i чищення взуття; ремонт i гладiння одягу; послуги хiмчистки й пральнi; зберiгання речей i цiнностей; розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер; прокат предметiв культурно-побутового призначення - телевiзори, посуд, спортивний iнвентар та iн.; ремонт годин, побутовоi технiки, радiоапаратури; послуги перукарськоi, манiкюрного й масажного кабiнетiв i iншi побутовi послуги);

Ø послуги салону краси;

Ø сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

Ø оренда залiв переговорiв, конференц-залу;

Ø послуги бiзнесу-центра;

Ø iншi послуги.

Система мер, що забезпечують високий рiвень комфорту, що задовольняють рiзноманiтнi побутовi й господарськi запити гостей, називаiться в готельному господарствi сервiсом. Сервiс потрiбно будувати не тiльки за принципом попиту (що хоче гiсть), але й за принципом пропозицii (готель пропонуi новi послуги, якi може зробити, а гiсть вибираi). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не вправi без згоди споживача надавати додатковi послуги, надаванi за плату. Споживач вправi вiдмовитися вiд оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняiться обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням iнших послуг.

Перелiк послуг залежить вiд категорii готелю. Не у всiх готелях iсти можливiсть органiзовувати побутове обслуговування гостей i надавати iм повний перелiк послуг. Однак усюди повиннi прагнути до того, щоб набiр послуг повнiстю вiдповiдав запитам гостей.

Пiдприiмства, що роблять послуги, повиннi розмiщатися в доступному мiсцi (найчастiше на першому поверсi). У вестибюлi, на поверхах, у номерах повинна бути iнформацiя про те, як i де одержати послуги, годинники роботи повиннi бути зручними для гостей.

Роблячи якi-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт i коректнiсть. При наданнi послуг важливим i не тiльки iхня кiлькiсть, але i якiсть. Тому в багатьох готелях проживаючих при вiд'iздi просять заповнити невеликi анкети, якi здаються разом iз ключами в службу прийому й розмiщення, а потiм iх вивчають у службi реклами й маркетингу.

ВАТ "Хвиля" i юридичною особою, зареiстрованою 5 листопада 1993 року, за адресою: мiсто Кривiй Рiг, проспект Республiки,23.

Тому що це Акцiонерне Товариство вiдкритого типу, то компанiiю провадиться випуск акцiй, тримачами яких можуть бути юридичнi й фiзичнi особи. Сума статутного капiталу компанii 20397.0 тисяч грн. Вартiсть однiii акцii 1000 грн. Привiлейованих акцiй 2040 штук, що голосують акцiй 18357 штук. Дев'яносто вiдсоткiв акцiй належить Радi профспiлок, а десять вiдсоткiв трудовому колективу ВАТ "Хвиля".

У веденнi ВАТ "Хвиля" перебуваi туристсько-екскурсiйний вiддiл i дев'ятиповерховий готель у центрi Кривого рога. Також компанiя маi у своiму складi Приморська фiлiя, що працюi самостiйно, шiсть представництв, що здiйснюють свою дiяльнiсть через головне пiдприiмство.

Туристсько-екскурсiйний вiддiл компанii займаiться як зовнiшнiм, так i внутрiшнiм туризмом. ВАТ "Хвиля" пропонуi тури в Нiмеччину, Польщу, Туреччину, Китай, Чехiю, Тайланд i Росiю.

Взагалi туристична фiрма i найстаршою в мiстi й вiдома населенню, насамперед маршрутами усерединi краiни. Зокрема ВАТ "Хвиля" пропонуi поiздки в приморську зону вiдпочинку, де маi свою турбазу й державний природний заповiдник, де туристи можуть побачити рожевих фламiнго. Торiк туристсько-екскурсiйним вiддiлом була розроблена екскурсiя по святих мiсцях, що користуiться популярнiстю серед школярiв мiста. Досвiдченi екскурсоводи проводять автобуснi екскурсii для вихованцiв дитячих садiв i учнiв шкiл, такi як: "Ранок року", "Здраствуй, лiто червоне", "Очей зачарування". Останнiм часом зросла кiлькiсть замовлень на екскурсiйне обслуговування вiд великих пiдприiмств нашого мiста.

ВАТ "Хвиля" оформляi запрошення для iноземних громадян, надаi вiзову пiдтримку й допомогу в одержаннi росiйського громадянства. Проводить консультування й надаi допомогу в оформленнi документiв для поiздки в Нiмеччину в гостi й на постiйне мiсце проживання.

Туристсько-екскурсiйний вiддiл добре зарекомендував себе на ринку туристських послуг нашого мiста, i маi багато постiйних клiiнтiв.

Готель "Турист" ставиться до категорii "Три зiрки". Вона розрахована на 273 лiжко-мiсць i маi 158 житлових номерiв. Цiна проживання варiюiться залежно вiд категорii номера й кiлькостi людин, на яких вiн розрахований. (Таблиця 2.1).

У всiх номерах готелю "Турист" i телефон, що стало можливим, завдяки введенню в дiю в 2007 роцi власноi автономноi телефонноi станцii, об ii наявнiсть i бiльшою перевагою в порiвняннi з iншими готелями мiста. У кожному номерi i радiоприймач i телевiзор, що допомагають рiзноманiтити дозвiлля клiiнтiв. Всi номери обладнанi iндивiдуальною ванною кiмнатою й санвузлом. Холодильники також установленi в кожному номерi, що дуже важливо для людей, що проживають у готелi тривалий час.

Таблиця 2.1 Цiни номерiв у готелi "Турист"