Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв офiцiантами у загальнодоступному закладi ресторанного господарства

Курсова робота

з дисциплiни "Органiзацiя ресторанного господарства"

на тему: Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв офiцiантами у загальнодоступному закладi ресторанного господарства.

Змiст

Вступ

Роздiл 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства

1.1 Аналiз дiючого закладу швидкого обслуговування

1.2 Визначення концептуальних засад дiяльностi закладу

1.3 Характеристика контингенту споживачiв у пiцерii "Челентано" та особливостi його попиту

Роздiл 2. Аналiз складу, стану та ефективностi використання ресурсiв. Характеристика загальноi схеми технологiчного процесу та iнженерних систем "Пiца Челентано"

2.1 Джерела матерiально-технiчного та продовольчого забезпечення

2.2 Технологiчнi лiнii та робочi мiсця з характеристикою технологiчного устаткування

2.3 Сервiсний процес та реалiзацiя готовоi продукцii

2.4 Кадрове забезпечення системи технологiчного процесу

Змiст завдань щодо кадровоi дiяльностi закладу

2.5 Загальна характеристика iнженерних систем пiцерii

2.6 Характеристика просторовоi структури закладу з розмiщенням технологiчного устаткування у виробничих пiдроздiлах

Роздiл 3

3.1 Аналiз заходiв щодо охорони працi, технiки безпеки, протипожежноi безпеки та охорони навколишнього середовища у ресторанi швидкого обслуговування "Челентано"

3.2 Забезпечення санiтарно-гiгiiнiчноi дисциплiни у закладi швидкого обслуговування "Пiца Челентано"

3.3 Розробка шляхiв подолання недолiкiв та пiдвищення якостi процесу обслуговування споживачiв у загальнодоступному закладi швидкого обслуговування

Висновки та пропозицii

Вступ

Тема даноi курсовоi роботи - "Аналiз органiзацii процесу обслуговування споживачiв в закладах ресторанного господарства". У ходi роботи було описано, органiзацiю i обслуговування офiцiантами в закладi швидкого харчування, проаналiзовано технологiю робiт. Отже, основна мета - докладне вивчення технологii обслуговування споживачiв у закладi ресторанного господарства. Для досягнення поставленоi мети ставиться ряд задач, зв'язаних з поетапним вивченням процесу органiзацii обслуговування. ОбтАЩiктом дослiдження i технологiя обслуговування та ii аналiз.

В даний час ресторанне господарства розвиваiться по рiзних напрямках. З'являiться велика кiлькiсть ресторанiв з нацiональною кухнею, з'являються новi види закладiв ресторанного господарства, у нашi днi ЗРГ оснащуються автоматизованими системами ведення рахункiв, з'являються новi професii (сомелье, хостес) i, зрештою, сучасне ЗРГ при готельному комплексi стаi мiсцем красивого, приiмного проведення часу. Саме тому, актуальнiсть обраноi теми очевидна.

У нашу епоху при розмаiтостi закладiв ресторанного господарства можна пiдiбрати мiсце вiдповiдне i по бажанням гостей, i iхньому бюджету.

Етика обслуговування.

Особливе мiсце в роботi закладiв ресторанного господарства займаi етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працiвника iндустрii гостинностi. Це найперша моральна вимога. Брутальнiсть, безтактнiсть, зневажливе вiдношення до людей неприпустимi в будь-якiй сферi трудовоi дiяльностi.

Розвиток високоi культури обслуговування, орiiнтованоi на запити клiiнтiв, маi першочергове значення в дiяльностi закладiв ресторанного господарства. Незалежно вiд використовуваного методу обслуговування всi працiвники ресторану, кафе, бару, буфету повиннi керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоiти те, що стосовно всiх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввiчливий, уважний i тактовний. Гостi практично завжди повиннi бачити обслуговуючий персонал, але нiколи не повиннi чути iхнiх розмов мiж собою. Популярнiсть закладiв ресторанного господарства часто залежить вiд етичноi культури обслуговування, ввiчливого й уважного ставлення офiцiантiв до вiдвiдувачiв. Виробничий, органiзацiйний та естетичний аспекти не вичерпують усiх форм культури обслуговування в сучасному ресторанi. Щоб обслуговування було дiйсно культурним, недостатньо мати сучасний красивий заклад з технiчним устаткуванням. Важливо мати в цьому закладi квалiфiкованi кадри.

Доброзичливе вiдношення до клiiнта повинно виявлятися з того моменту, коли вiн переступив порiг ресторану, кафе, бару. Ввiчлива, уважна зустрiч клiiнтiв сприяi пiдвищенню iхнього психологiчного настрою. Дуже важливо також забезпечити iндивiдуальний пiдхiд до клiiнтiв, що полягаi в знаннi iх особистих якостей, iнтересiв, схильностей, вiдповiдно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал повинен мати твердi уявлення про моральнi вимоги, якi пред'являються до iхньоi професii. Цим критерiiм звичайно керуються при пiдборi i розмiщеннi кадрiв, що особливо вiдноситься до офiцiантiв, барменiв, метродотелей, якi i центральними фiгурами в обiдньому залi. Саме з ними безпосередньо мають справу сотнi людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, iм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При рiшеннi питання про прийом на роботу в сферу обслуговування доцiльно з'ясувати, чи володii претендент комунiкативними здiбностями. Вiдомо, що офiцiанти, якi не володiють такими здiбностями, переносять найтяжчi нервовi навантаження, через що часто виникають конфлiктнi ситуацii у взаiминах з вiдвiдувачами. Це, в свою чергу, нерiдко приводить iх у стресовий стан, що супроводжуiться пiдвищеною дратiвливiстю. А отже впливаi на подальшу роботу, та загрожуi звiльненням. Скривдженим i вкрай незадоволеним залишаiться й споживач.

Хоча iснують основнi правила обслуговування офiцiантами гостей в закладах ресторанного господарства, можна вводити певнi iнновацii в процес обслуговування. Кожен офiцiант, керуючись правилами, може виявити творчий пiдхiд до вирiшення питання i запропонувати свiй варiант. Однак вiн повинен бути доцiльним i створювати максимальнi зручностi для гостей.

РЖсторiя пiци.

Важко сказати, яка нацiя може пишатися тим, що винайшла страву, яка багаторазово змiнювалася та покращуючись стала вiдомою iталiйськоi пiцою. Зрозумiло одне, що на привiлей бути ii "автором" можуть претендувати багато нацiй. Серед "претендентiв" - етруски, римляни (РЖталiя), фiнiкiйцi, грекитАж

Точноi дати появи цiii страви немаi. РД лише теорii про те, що вперше щось схоже на пiцу - паляницю, запечену з чим прийдеться - почали робити десь в теплих краiнах (в РДгиптi або в РЖндii) декiлька тисяч рокiв тому.

Хлiб з дрiжджового кислого тiста, прототип пiци, iз добавкою ароматичних водоростей з Нiлу, почали готувати ще в старовинному РДгиптi. По формi iгипетськi паляницi нагадували сонце, культу якого присвячувалися бiльшiсть обрядiв. РЖншi продукти iгипетськоi кулiнарii також поширювалися у рiзнi краiни свiту, створивши зороастрiйську "Пiту" i iй подiбнi паляницi.

Можливо, прообраз справжньоi пiци народився в старовиннiй Грецii. Рацiональнi греки стали запiкати тiсто разом з приправою, якою могло бути майже все iстiвне, що посилали iм багаточисельнi боги Еллади. Грецька пiца називалася "plakuntos" (у римлян - "placenta"), тобто "плоский випечений хлiб". На нього клали оливу, часник, цибулю, трави i оливки. Платон у своiй "Республiцi" описуючи святкову народну трапезу, говорить про паляницю приправлену оливою, сиром, цибулею та зеленню, яку рясно запивали вином, пiсля чого складали гiмни. Згiдно однiii з легенд, римськi легiонери повернувшись з Палестини, принесли з собою страву, яка називалася "пiцеа", i представляла собою хлiб (можливо прiсний), на який клали рiзнi овочi. За iншими джерелами, бiльш достовiрними, римляни просто змiнили грецький "плакунтос", почавши використовувати сир та iншi iнгредiiнти. Така страва називалася "плакента". Одним з перших римських iсторикiв Марк Порций Катон, вiдомий також як Катон Старший (234-148 рр. до нашоi ери), згадував "плоский круг тiста", який змащували оливковим маслом та покривали травами i медом, випiкали на каменях.

До сьогоднi вважалося, що пiца - страва повнiстю iталiйська. Але з цим вирiшили посперечатися норвежцi. Астрiд Ридбергольц, вчений-етнолог з Норвегii, повнiстю переконана в тому, що пiцу придумали ще вiкiнги. Доказом цього служать старовиннi сковорiдки, якi археологи часто знаходять на мiсцях поселень предкiв сучасних норвежцiв. Саме на цих сковорiдках, на думку Ридбергольц, готувалися приправленi овочами, мтАЩясом або рибою паляницi, вiдомi сьогоднi як пiца.

Безпосередня iталiйська попередниця пiци, лаваша i пiти - паляниця "фокачча". За способом приготування вона майже iдентична пiцi, але без специфiчноi начинки. Ця повсякденна iжа селян i воiнiв старовини, вважаiться старою унiверсальною формою пiци в нинiшнiй РЖталii.

РЖсторiя пiци починаiться приблизно 200 рокiв тому, коли в одному iз густонаселених мiст РДвропи, Неаполi, пекарi почали нашвидкоруч готувати страву для бiдних. Це були паляницi iз тiста, на якi клали слой томатiв, посипали оригано (сушеним майораном) i поливали соняшниковою олiiю, iнколи кладучи зверху трохи сиру.

Так зтАЩявилася смачна пiца. Вуличнi торговцi складали ii у високi мiднi ящики, якi носили на головi, i продавали на вулицях. Часто покупцi були настiльки бiднi, що брали пiцу в борг i розраховувалися за неi протягом тижня. Тому таку пiцу називали "восьмиденною". РЖснуi думка, що i лише два види неаполiтанськоi пiци - "Маринара" та "Маргарита". Перша названа на честь рибалок, якi колись iли ii на снiданок, а з другою пов'язаний дуже цiкавий факт:

Королiвське подружжя, перебуваючи у лiтнiй неаполiтанськiй резиденцii, вирiшило скуштувати цю мiсцеву страву. Був запрошений пiццайоло Рафаель Еспозiто з дружиною. Вони приготували три сорти смачноi пiци. Начинкою однiii з пiц були помiдори, моцарелла i базилiк - кольори iталiйського прапору. Саме цей варiант сподобався королевi, i пiцу назвали ii iменем - Маргарита. З того часу найвишуканiшою пiцою стала пiца "Маргарита", а також двi iншi пiци - "Чотири сезони" i "Маринара". Доречi, "Чотири сезони" були вiдомими вже у 1660 роцi, а "Маринара" - у 1800 роцi.

Справжня iталiйська пiца це насамперед класичне тiсто, потiм якiсна i недешева начинка. Обов'язковим i приготування пiци в печi i - нарештi вдало пiдiбраний букет з приправ.

Пiца Чеентано пропонуiмо дещо бiльше нiж справжня iталiйська пiца. Хто як не украiнцi знають секрет смаку та аромату страв. Сьогоднi пiцерiя "Челентано" робить доступним елiт-клас "справжньоi" пiци. Виберiть аромат, який вам би хотiлося сьогоднi i. смачного!

Роздiл 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства
1.1
Аналiз дiючого закладу швидкого обслуговування

ОбтАЩiктом дослiдження i ресторан швидкого обслуговування - пiцерiя "Пiца Челентано" компанii "Системи швидкого харчування". Пiцерiя знаходиться на вулицi Анни Ахматовоi, 15/27. Заклад був вiдкритий 18 сiчня 2009 року.

Концепцiя закладу викладена у нижчезазначеному висловi: "Ресторани швидкого обслуговування "Пiца Челентано" завжди поруч, неподалiк вiд дому чи офiсу, в Вашому мiстi чи у вiдрядженнi, в буднi, свята i вихiднi. На Вас чекають оригiнальнi iнтер'iри, уважний персонал i незмiнно позитивна атмосфера. Вам запропонують страви лише зi свiжих продуктiв. Паста, млинцi, салати, супи, напоi, десерти та справжня кава. Всi страви створенi, щоб вразити Ваш смак".

Ресторани "Пiца Челентано" заявленi не як заклади формату fast-food за рахунок високоi цiни, перелiку послуг, що пропонуються споживачам та методам обслуговування споживачiв - офiцiантами, тобто формат даного закладу наближаiться до формату тАЮQuick&CasualтАЭ.

Процес обслуговування офiцiантами - це процес пiд час якого споживачi ресторанних послуг обслуговуються персоналом-офiцiантами. РЖснуi обслуговування повне та часткове. Заклад швидкого обслуговування "Челентано" i закладом, який реалiзуi послуги харчування за допомогою часткового обслуговування офiцiантами, яке здiйснюiться безпосередньо в закладi.

За характером контингенту, який обслуговуiться, "Челентано" i загальнодоступним закладом ресторанного господарства, продукцiю i послуги в якому можуть отримати будь-якi споживачi.

обслуговування споживач ресторанний заклад

Загальнодоступний заклад швидкого обслуговування "Челентано" надаi споживачам комплекс рiзноманiтних послуг, таких як послуги харчування, вiдпочинку, гарного сервiсу та безлiч iнших послуг.

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулiнарноi продукцii, ii реалiзацii i органiзацii споживання. Вiдповiдно до дiючого закладу, надаються послуги харчування пi церii.

РЖнтертАЩiр закладу виконано у морському стилi у виглядi корабля з пiратськими атрибутами. Наприклад дверi вбиральнi такi ж як дверi на кораблi, або навiть на пiдводному суднi на стiнах висять декоративнi годинники, схожi на деревтАЩяний штурвал, на стелi зображення медуз. В залах, на стiнах зробленi вiтражi, у виглядi iлюмiнаторiв, через якi, нiби проглядаiться пiдводний свiт. В одному з залiв на стiнi зроблена величезна голова акули, в пащу до якоi вмонтовано плазмений екран. На мою думку це дуже гарний дизайнерський хiд.

1.2 Визначення концептуальних засад дiяльностi закладу

Дислокацiя закладiв ресторанного господарства в радiусi 1км вiд даного зображена в таблицi 1.2.

Таблиця 1.2

Дислокацiя закладiв ресторанного господарства в радiусi 1 км

Тип закладу	Назва закладу	Мiсце розташування	Режим роботи	Кiлькiсть мiсць	Кулiнарний напрямок	Середнiй чек ($)
1	2	3	4	5	6	7
Ресторан	тАЮКолхiдатАЭ	вул. Анни Ахматовоi, 16а	10: 00 - 23: 00	100	РДвропейська	20-30
Розважа-льний заклад	тАЮНова землятАЭ	вул. Ревуцкого, 4	цiло-добово	200	РДвропейська, украiнська, дитяче меню	40-60
Ресторан	тАЮХата рибакатАЭ	вул. Ревуцкого, 2	цiло-добово	400	РДвропейська, украiнська	30-50

Вместе с этим смотрят:

РЖнтуiцiя в бiзнесi

РЖнформацiйний менеджмент як ефективна технологiя органiзацii управлiнськоi дiяльностi

Аксiологiчнi проблеми управлiнськоi дiяльностi робiтника освiти в умовах модернiзацii освiтньоi галузi в Украiнi

Американская система менеджмента на предприятии

Анализ и оценка конкурентоспособности организации