Культура поведiнки та дiловий етикет працiвникiв ресторанiв готельно-туристичного комплексу

ЗМРЖСТ

ВСТУП

Роздiл 1. Поняття про культуру поведiнки та дiловий етикет

Роздiл 2. Культура i якiсть обслуговування на пiдприiмствах ресторанного господарства

2.1 Сутнiсть показникiв культури обслуговування для пiдприiмств ресторанного господарства

2.2 Сутнiсть показникiв якостi обслуговування для пiдприiмств ресторанного господарства

2.3 Управлiння якiстю сервiсних послуг в готельно-ресторанному бiзнесi

Роздiл 3. Вимоги до органiзацii обслуговування споживачiв в ресторанах при готельнотАУтуристичних комплексах

Роздiл 4. Споживча оцiнка культури обслуговування на пiдприiмствах

Висновки

Список використаноi лiтератури

Додатки

ВСТУП

Одним з заходiв нашоi краiни, направлених на пiдйом матерiального i культурного рiвня громадян, i широкий розвиток i подальше полiпшення ресторанного господарства.

Ресторанне господарство Украiни являi собою сукупнiсть пiдприiмств, обтАЩiднаних за ознакою продукцii, що виробляiться, сировини, що споживаiться, характеризуiться спiльнiстю органiзацii i технологii виробництва, матерiально-технiчноi бази i форм обслуговування споживачiв. Ресторанне господарство вiдрiзняiться також особливим професiйним складом кадрiв.

Ресторанне господарство сьогоднi тАУ це галузь, що бурхливо розвиваiться пiд впливом багатьох факторiв, а саме:

тАУ розвиток приватного сектору виробництва в умовах ринку;

тАУ поступове зростання добробуту населення i в звтАЩязку з цим пiдвищення попиту на продукцiю i послуги закладiв харчування;

тАУ визначення туризму як прiоритетного напрямку в економiчному розвитку краiни, а разом з цим i розвитку ресторанного господарства, як складовоi iнфраструктури туризму.

Кожен заклад повинен знайти свiй ринковий сегмент i забезпечити iснування в умовах жорсткоi конкуренцii.

Одним iз напрямiв пiдвищення конкурентоздатностi пiдприiмств харчування i високий i стабiльний стан культури обслуговування споживачiв.

В звтАЩязку з чим обрана тема курсовоi роботи вважаiться актуальною.

Мета курсовоi роботи

1. Ознайомитись з теоретичними основами обслуговування в закладах харчування готельнотАУтуристичних комплексiв.

2. Визначити показники культури обслуговування споживачiв в закладах харчування.

3. На основi результатiв дослiджень дiяльностi пiдприiмства харчування визначити основнi фактори, що впливають на культуру обслуговування i напрямки пiдвищення ефективностi роботи пiдприiмств.

ОбтАЩiкт дослiдження: ресторан ВАТ ГТК ВлСупутникВ»;

Напрямок дослiдження:

тАУ вивчаючи органiзацiю дiяльностi перелiчених закладiв визначити вплив рiзних факторiв на стан культури обслуговування в закладах ресторанного господарства;

тАУ визначити фактори вiд яких залежить i не залежить культура обслуговування споживачiв;

тАУ зробити висновки i пропозицii щодо пiдвищення культури обслуговування в пiдприiмствах масового харчування, а також ефективностi роботи пiдприiмств.

РОЗДРЖЛ 1.ПОНЯТТЯ ПРО КУЛЬТУРУ ПОВЕДРЖНКИ ТА ДРЖЛОВИЙ ЕТИКЕТ

Життя людини протiкаi в його постiйнiй взаiмодii, спiлкуваннi з iншими людьми. Для того, щоб контакти не призводили до конфлiктiв, не порушували соцiальноi рiвноваги, щоб повсякденне спiлкування було гармонiчним, приiмним i корисним, iз древнiх часiв вироблялися правила етикету.

Етикет - це встановлений порядок, сукупнiсть правил, що регламентують зовнiшнi прояви людських вiдношень.

Термiн ВлетикетВ» з'явився в XVIII сторiччi. Але сукупнiсть правил створювалися ще в Древньому РДгиптi: бiля 2350 р. до н.е. Тут була написана книга, що називалася ВлРЖнструкцiя з поводженняВ».

Великий мислитель Древнього Китаю Конфуций (Кун-цзы) (551-479 р. до н.е.), фундатор самого впливового з древнекитайских фiлософсько-релiгiйних течiй - конфуцiанства - вiдводив етикету (лi) особливу роль. Лi-етикет, на думку Конфуция, повинний був формувати гармонiчнi вiдношення мiж людьми, регулювати поводження людини в рiзних життiвих ситуацiях. Поняття Вллi-етикетВ» дуже близько до значення сучасного iвропейського термiна ВлетикетВ». Лi-етикет, крiм багато дечого iншого, - це норма поводження в сiм'i, правила вiдношень пiдлеглих i володаря.

Як сформована i детально розроблена нормативна система, етикет виник в епоху середньовiччя, у середовищi феодалiв. Лицарський стан виробив свiй власний кодекс честi, моральнi норми, ввiв детально регламентований правилами етикету спосiб життя. У лицарському станi iснувала чiтка iiрархiя, приналежнiсть до цього шляхетного стана потребував особливоi уваги до всiляких ритуалiв, символiв, атрибутiв. Деталi одягу, особливо головнi убори, у точностi вiдбивали соцiальний статус, ранг людини. Лицарi пiдтримували свiй престиж дорогим одягом, рясно прикрашеним дорогоцiнностями.

Навiть у боi iдеальний лицар повинний був пiклуватися не стiльки про перемогу, скiльки про власну честь. Вiн не мав права завдавати удару супротивнику зi спини, убивати беззбройного; якщо супротивник падав iз коня, шляхетному лицарю належало також спiшитися - щоб зрiвняти шанси. Лицар зобов'язаний був бути чемним, пiклуватися про слабких, виявляти щедрiсть. Витонченою ввiчливiстю, вишуканiстю вiдрiзнялося його вiдношення до жiнки. Водночас, iз людьми, що не належали до лицарського стана, вiн був пихатим, грубим i жорстким.

Особливо складними i суворими були правила поводження при дворi монарха. Самий термiн ВлетикетВ» виник пiсля того, як на однiм iз чудових, вишуканих прийомiв у французького короля Людовика XIV гостi одержали картки (етикетки), де були перерахованi правила поводження.

Порушення вимог придворного етикету розцiнювався як злочин. От, наприклад, випадок, що якось вiдбувся в РЖспанii в часи царювання Пилипа РЖРЖ. Королева впала з коня, ii нога застрягла в пiдпрузi, а кiнь нiсся, волочачи за собою ii величнiсть. Все це вiдбувалося пiд стiнами палацу, на очах у короля, що знаходився на балконi, i багатьох придворних, що були надворi, проте не вирiшувалися допомогти королевi, оскiльки нiхто з них не мав прав доторкнутися до ноги ii величностi. Зрештою двоi придворних, що насмiлилися звiльнити королеву, негайно пiдхопилися на конi i умчалися геть, врятовуючись вiд гнiву Пилипа П.

Поступово лицарство втрачало своi значення, але незважаючи на те, що багато дворян були куди бiднiшi заможних городян, знання i дотримання правил етикету, яким володiв вищий стан, елiта товариства, пiднiмало iх над простолюдинами. Етикет став настiльки складною, деталiзованою системою, що виник цiлий ряд професiй, представники яких забезпечували виконання ii вимог: церемонiймейстери вiдповiдали за дотримання етикету при дворi, численнi гувернери i вчителя навчали дворянських паросткiв (i дiтей багатих городян) вишуканим манерам i iншим необхiдним премудростям.

Видавалися також вiдповiднi посiбники з питань полiтесу, такi як, наприклад, ВлГалатео, або Книга гарних манерВ» (РЖталiя, 1558 р.): ВлКожний повинен вдягатися у вiдповiдностi (у згодi. ) iз своiм вiком i положенням у товариствi. Якщо цього не робити, то можна зауважити на собi презирливi погляди навколишнiх людей; утримуйтеся, наскiльки можливо, робити звуки, що ображають людськi почуття, скреготнею зубiв або плямканням. За столом нiколи не втирайте бруднi пальцi об скатертину, щоб не псувати апетит iншим. Хлiбом iх також, не варто втирати; людина не повинна хвастатися своiм походженням, багатством, знатнiстю, а також i своiм розумом; ви не повиннi, розмовляти нi занадто повiльно, розтягуючи слова, нi занадто швидко, ковтаючи iх. Говорити потрiбно спокiйно, iз гiднiстю, так; щоб вас розумiли; людина.. повинна усе робити красиво, вишукано, бути люб'язноюВ».

С розвитком буржуазних вiдносин, роль етикету декiлька змiнилася. Мислителi-рацiоналiсти розглядали його як iнструмент, покликаний отримувати бурхливi емоцii, прояви сильного хвилювання, небажанi в товариствi. Для вихованоi людини стала обов'язковою Влелегантна незворушнiстьВ», що i високо цiнуiться англiйцями. ВлСлова Влтримай себе в рукахВ» - воiстину можна назвати iхньою першою заповiддю. Чим краще людина умii володiти собою, тим, на iхнiй погляд, вiн достойнiша. У радостi й у горi, при успiху i невдачi вiн повинен зберiгати Влжорстку верхню губуВ», тобто залишатися незворушним хоча б зовнiшньо, а ще краще якщо i внутрiшньо. З дитячого рокiв в англичанине виховують спроможнiсть до самоконтролю. Його привчають спокiйно зносити холод i голод, переборювати бiль i страх, приборкувати симпатii й уподобання. Йому вселяють, що людина повинна бути капiтаном власноi душiВ».

Прагматичнi, розважливi буржуа поступово вiдкинули тi елементи середньовiчного етикету, що були несумiснi з дiловими, комерцiйними вiдношеннями. Так, наприклад, кодекс честi дворянина зобов'язував сплачувати тiльки картковi борги (тАЬборги честiтАЭ). На всi iншi можна було не звертати уваги. У Новий час, коли навiть багато дворян стали активно займатися комерцiiю, питанням честi стала своiчасна сплата будь-яких боргiв, так само, як i необхiднiсть рахуватися з навколишнiми, iз iхнiми iнтересами i смаками. Етикет Нового часу, що складаi основу сучасного етикету, з'iднав у собi Влкупецьку солiднiсть iз лицарською честюВ». Не тiльки на Заходi, але й у наших краях, дотримання правил гарного тону стало необхiдним для досягнення i дiлового, i особистого успiху.

Величезне значення надавалось зовнiшньому вигляду i свiтським манерам. РЖдеал свiтськоi людини визначався французьким вираженням соmте il faut (Вляк требаВ», Вляк повинно бутиВ»). Бути ВлкомiльфоВ» означало вiртуозно виконувати усi вимоги етикету, цiлком вiдповiдати правилам гарного тону в зовнiшньому виглядi, манерi вдягатися i спiлкуватися.

Л.Н. Толстой вустами одного з героiв трилогii ВлДитинствоВ», ВлОтроцтвоВ», ВлЮнiстьВ» яскраво висловив прагнення дворянськоi молодi наслiдувати етикету: ВлСоmmе il faut було для мене не тiльки важливою заслугою, прекрасною якiстю, досконалiстю, що я бажав досягти, але це було необхiдною умовою життя, без якого не могло бути нi щастя, нi слави, нiчого гарного на свiтi.. Я не шанував би нi знаменитого артиста, нi вченого, нi благодiйника роду людського, якби вiн не був соmmе il fаutВ».

Вкрай витонченi правила поводження, звичайно, могли процвiтати тiльки на основi матерiального добробуту, точнiше, багатства i розкошi. Аристократи i нуворишi, не обтяженi турботами про хлiб насущний, пiклувалися про зовнiшнiй лиск, виставляючи напоказ свою привiтнiсть.

Що таке етикет i протокол?

Доведенi до абсурду манери паризького i лондонського вищого свiту збiльшували прiрву мiж заможними прошарками товариства i незаможними. Ненависть експлуатованоi бiльшостi до меншостi, що експлуатуi, подii 1917 року i перших пiсляреволюцiйних рокiв призвели до так названого етикетного нiгiлiзму. За лiквiдацiiю дворянства i буржуазii як соцiальних груп пiшло викорiнювання норм етикету, що прийняло форми не менш несуразнi, нiж багато вимог цього етикету. Так, наприклад, у 20-е роки рукостискання оголосили переносником iнфекцii, а дiвчата вважали себе ображеними, якщо iм подавали пальто.

Поступово, у мiру загасання непримиренноi класовоi боротьби i пiдвищення матерiального добробуту наших людей, класичнi норми етикету стали повертатися в життя.

У останнi роки, у зв'язку з формуванням ринкових вiдносин, а виходить, i появою знову класу багатих, стають актуальними свiтськi манери, тонкощi ведення бесiди, сервiровки, правил розмiщення за обiднiм столом i в автомобiлях i т.д. Але не тiльки в цьому справа.

Етикет вiльний вiд застарiлих формальностей, не ускладнюi, а спрощуi i робить приiмнiше повсякденне життя. Його правила заснованi на таких моральних категорiях як ввiчливiсть, тактовнiсть, коректнiсть, поряднiсть. Таким чином, засвоiння правил етикету сприяi розвитку почуття такту (вмiння, говорити i дiяти з урахуванням iндивiдуальних психологiчних особливостей i настрою iнших людей), привчаi зберiгати власну гiднiсть i шанувати навколишнiх навiть у складних, конфлiктних ситуацiях.

Невiд'iмною складовою етикету i поряднiсть. Етикет допомагаi людинi утримуватися вiд непорядних вчинкiв - таких як дрiбне шахрайство або злодiйство, обмова, кляузництво.

Володiння правилами етикету усуваi скутiсть, дозволяi не скривдити дiлового партнера недбалим словом або дiiю, i водночас не упустити власну гiднiсть i престиж фiрми. Засвоiння стереотипiв поводження, запропонованих етикетом, даi можливiсть встановити сприятливий психологiчний клiмат дiлового спiлкування, що робить бiзнес i успiшним, i приiмним.

В даний час украiнськi пiдприiмства й органiзацii iнтегруються в економiчне, полiтичне i культурне життя РДвропи, розвиваються зв'язки з дiловими i полiтичними колами iнших регiонiв планети. Спiлкування з представниками iнших держав потребуi особливоi уваги до етикету, безперечного дотримання його спецiальних правил. Плiднi, взаiмовигiднi вiдносини мiж державами ТСрунтуються на принципах поваги суверенiтету; рiвностi; територiальноi цiлiсностi; невтручання у внутрiшнi справи.

Для того, щоб дотримуватися цих принципiв, iснуi дипломатичний протокол.

Дипломатичний протокол - це сукупнiсть правил, традицiй i умовностей, яких дотримуються в мiжнародному спiлкуваннi.

Узвичаiнi правила протоколу i основою дипломатичноi практики будь-якоi краiни, хоча в кожнiй iз них i i визначенi особливостi, обумовленi специфiкою нацiональних традицiй, соцiального ладу. Вiдступ вiд дипломатичного протоколу або порушення його норм неприпустимо, тому що може завдати шкоди гiдностi iншоi держави i викликати небажанi полiтичнi наслiдки.

Дiловий протокол, як i дипломатичний, регламентуi порядок зустрiчей i проводiв делегацiй, проведення бесiд, переговорiв i прийомiв, ведення дiлового листування, пiдписання договорiв i угод i т.д.

Але у вiдмiнностi до дипломатичного, дiловий протокол дотримуiться не так строго. У сферi дiлового спiлкування його правила можуть бути бiльш гнучкими. Проте, солiднi комерцiйнi структури в мiжнародному спiлкуваннi частiше усього строго притримуються правил дипломатичного протоколу.

Широкий соцiально тАУ культурний i економiчний обмiн мiж рiзними краiнами i народами - розповсюджене в останнi роки часи явище.

На iсторичному досвiдi iнтернацiонального i мiжнацiонального спiлкування дослiджуються проблеми виникнення, становлення i розвитку мiжнародних контактiв i обмiнiв у сферi туристських мiграцiй. РЖ дуже важливе в звтАЩязку з цим для фахiвцiв сфери туризму, працiвникiв гостинноi галузi, знання особливостей етикету, нацiонального спiлкування i поведiнки.

РЖндустрiiю людського спiлкування називають сьогоднi туризм. Вона допомагаi усунути бар'iри мiж людьми рiзних культур та нацiональностей i створюi атмосферу миру та розумiння мiж народами.

Туризм може забезпечити позитивнi зрушення у сферi економiки, культури та взаiмопорозумiння мiж народами, тим самим сприяючи розвитковi Украiни. Адже найцiннiшими, на мiй погляд, i вiдносини, якi виникають на базi спiлкування простих громадян.

Слiд ще зауважити, що туризм - це iндустрiя сервiсу.

Неможливо органiзувати пiдприiмство iндустрii гостинностi, працювати в ньому не володiючи теорiiю i практикою мiжкультурноi комунiкацii.

Культура тАУ це придбана, засвоiна поведiнка. Кожна нацiя маi унiкальний набiр цiнностей, традицiй, звичаiв та iнших елементiв, iз яких складаiться культура краiни.

Культура заявляi про себе рiзноманiттям способiв, стилiв одягу, мови, кухнi, жестiв, манер, тощо.

В даний час украiнськi пiдприiмства й органiзацii iнтегруються в економiчне, полiтичне i культурне життя свiту, розвиваються зв'язки з дiловими i полiтичними колами iнших регiонiв планети. Спiлкування з представниками iнших держав потребуi особливоi уваги до етикету, безперечного дотримання його спецiальних правил. Плiднi, взаiмовигiднi вiдносини мiж державами ТСрунтуються на принципах поваги суверенiтету; рiвностi; територiальноi цiлiсностi; невтручання у внутрiшнi справи.

У зв`язку з формуванням ринкових вiдносин стають актуальними свiтськi манери, правила ведення бесiди, дiловоi розмови, сервiрування столiв, розмiщення гостей за обiднiм столом.

Засвоiння правил дiлового етикету даi можливiсть встановити хороший психологiчний клiмат дiлового спiлкування, зберiгати власну гiднiсть i поважати партнерiв у найскладнiших, конфлiктних ситуацiях, - що робить бiзнес i успiшним i приiмним i впливаi на престиж фiрми.

Перефразовуючи вiдомий вислiв: ВлТеатр починаiться з вiшалкиВ», можна сказати, що шлях до успiху в дiяльностi будь тАУ якого туристичного закладу в значнiй мiрi починаiться з вестибюлiв готелiв та ресторанiв. Адже послуги, якi отримують туристи в цих закладах, не мають матерiального вiдтворення. РЗх не можна Влзапакувати i забрати з собоюВ». Цi послуги залишаються у враженнях, спогадах.

По мiрi розвитку людськоi цивiлiзацii надання гостинних послуг людям, що опинилися по тим чи iншим причинам поза домiвкою, перетворилося в професiю для мiльйонiв людей, стало iндустрiiю. що охоплюi готельно-ресторанний бiзнес.

У процесi обслуговування туристiв ресторанне господарство вiдiграi особливо важливу роль i набуваi специфiчних рис, що дозволяi вважати ресторанне господарство в готельно - туристичних центрах складовою iндустрii туризму. Його дiяльнiсть пiдкреслено зорiiнтована на ВлгостяВ», якого слiд розглядати як найвищу цiннiсть.

Службовцi закладу повиннi вiдноситися до ВлгостейВ» так, як iм хотiлося б, щоб вiдносилися до них, коли вони опиняться в положеннi ВлгостейВ». Всi органiзацiйнi рiвнi пiдприiмства повиннi бути задiянi в процес виявлення побажань гостей, знаходження способiв не тiльки задовольнити iх, але i випередити i запропонувати

В· Для цього необхiдно: пiдтримання високоi якостi обслуговування вiдвiдувачiв;

В· наймання, навчання i рацiональне використання персоналу;

В· встановлення i пiдтримка встановлених стандартiв якостi;

Отже, задоволення потреб споживача - це шлях до встановлення взаiморозумiння мiж людьми.

Створюючи в Украiнi iндустрiю туризму, намагаючись гiдно увiйти до мiжнародного ринку туристичних послуг реконструюють дiючi, створюють новi сучаснi пiдприiмства ресторанного господарства, здатнi конкурувати з кращими ресторанами свiту, якi завойовують авторитет i популярнiсть.

На сьогоднi в Украiнi, у Львовi немало ресторанiв такого рiвня. Прикладом можуть слугувати ресторани готельного комплексу ВлКиiвська РусьВ», тАЮПремтАЩiр - ПаластАЭ у Киiвi, тАЮСупутниктАЭ, тАЮГранд - ГотельтАЭ, тАЮДнiстертАЭ, тАЮГранд - РезорттАЭ та iншi у Львовi.

Розвиток мiжнародного туризму потребуi вiд фахiвцiв ресторанного господарства глибокого вивчення зарубiжного досвiду щодо приготування iжi та обслуговування, а також нацiональних особливостей харчування туристiв. Одним iз шляхiв вирiшення цього завдання i включення до меню, поряд iз украiнською кухнею, кращих страв iнших краiн.

Ресторанне господарство створюi умови для досягнення суспiльних цiлей розвитку туризму. У ресторанах зустрiчаються та знайомляться люди з рiзних краiн, тут створюiться сприятливе оточення для взаiморозумiння, корисних, дiлових контактiв, розвитку громадського та культурного життя.

Однiiю з форм пiдприiмств ресторанного господарства, що сприяi кращому пiзнанню традицiй i культури краiни перебування, i етнографiчнi ресторани та кафе, тобто такi, де нацiональнi особливостi проявляються в iнтер'iрi, одязi офiцiантiв, репертуарi оркестру i, саме головне, в асортиментi страв i напоiв. Такi ресторани, як правило, вiдвiдуi бiльший контингент туристiв.

РОЗДРЖЛ 2. КУЛЬТУРА РЖ ЯКРЖСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

2.1 Сутнiсть показникiв культури обслуговування для закладiв ресторанного господарства

Обслуговуванням вiдвiдувачiв в закладах ресторанного господарства зайнятi метрдотелi, бармени, буфетники, офiцiанти, адмiнiстратори залу, кухарi - роздавальники, касири. РЗхня дiяльнiсть повинна бути спрямована на бiльш повне задоволення попиту гостей на кулiнарну продукцiю i послуги закладу харчування.

До числа основних чинникiв, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарствi, вiдносяться: наявнiсть сучасноi матерiально-технiчноi бази, рiзноманiтний асортимент продукцii що випускаiться, упровадження прогресивних форм i методiв обслуговування, надання додаткових послуг вiдвiдувачам, наукова органiзацiя працi у всiх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцiю i послуги масового харчування, рiвень рекламно-iнформацiйноi роботи, рiвень квалiфiкацii обслуговуючого персоналу,

Висока культура обслуговування вимагаi вiд робiтникiв ресторанного господарства глибоких фахових знань й iнiцiативи, що може бути досягнуто продуманою органiзацiiю системи пiдготовки i пiдвищення квалiфiкацii кадрiв.

Культура обслуговування повнiстю залежить вiд персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою ii i по - справжньому глибока всебiчна турбота про споживача.

В найзагальнiшому виглядi вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу i найбiльшими зручностями його обслужили.

Тому перша умова високоi культури обслуговування постiйна наявнiсть необхiдноi продукцii в широкому асортиментi i високоi якостi.

Щоб виконати цю умову, працiвники повиннi знати попит клiiнтiв, вивчати всi його змiни, спостерiгати за станом товарних запасiв, своiчасно подавати замовлення на продукцiю, не допускаючи навiть найкороткочаснiшоi ii вiдсутностi, наявноi на складах постачальникiв. Для клiiнта повиннi бути створенi сприятливi умови для задоволення його потреб.

Культура обслуговування потребуi налагодженоi реклами. Основне ii призначення - iнформацiя населення про роботу пiдприiмств i наявну в асортиментi продукцiю. Реклама допомагаi вибрати асортимент продукцii, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення маi викладка продукцii, добрий показ всього асортименту.

Велике значення маi i зовнiшнi оформлення ресторану. Умiле господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштiв, боротьба з витратами, прибуткова робота тАУ такi найважливiшi показники культури обслуговування.

Важливою вимогою культури обслуговування i доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клiiнтiв.

Культура обслуговування оцiнюiться за девтАЩятьма показниками: культура взаiмовiдношень обслуговуючого персоналу зi споживачами; технiка iх обслуговування; зовнiшнiй вигляд i особиста гiгiiна обслуговуючого персоналу; санiтарний стан примiщень столового посуду, бiлизни; дотримування асортименту страв, напоiв, кулiнарних виробiв; швидкiсть обслуговування споживачiв; музичне обслуговування; вiдповiднiсть додаткових послуг обовтАЩязкового перелiку.

Культура обслуговування, так само як i тривалiсть обслуговування. залежать вiд типу пiдприiмства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарiв, прибиральникiв посуду i касирiв дуже простi тАУ вони повиннi добросовiсно виконувати своi функцii, привiтно i доброзичливо вiдноситись до гостей, задовольняти iх прохання i поважати iх претензii.

Якщо обслуговування проводиться офiцiантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищi. Високоi оцiнки за якiсть обслуговування по цьому показнику заслуговують офiцiанти, якi, окрiм вмiння гарно сервiрувати стiл i подати замовленi страви, добре знають технологiю приготування кулiнарноi продукцii на даному пiдприiмствi i можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробiв. Крiм цього, враховуiться здiбнiсть офiцiанта налагодити контакт з людьми в процесi обслуговування. Поводити себе з достоiнством, бути чисто i акуратно одiтим, ввiчливим i уважним у звертаннi до вiдвiдувачiв i працiвникiв пiдприiмства. РЖ в той же час офiцiант не повинен бути надоiдливим, розвтАЩязаним, фамiльярним, в його поведiнцi не допустима втрата моральних достоiнств людини.

Дуже важливо для пiдвищення культури обслуговування постiйно добиватися твердого вiдношення до справи, оригiнальностi роботи офiцiантiв, оформлення торгового залу, в посудi i т. д.

2.2 Сутнiсть показникiв якостi обслуговування для рiзноманiтних типiв закладiв ресторанного господарства

Якiсть обслуговування визначаiться в основному обсягом, видами i характером послуг, наданих вiдвiдувачам. Цей показник дозволяi охарактеризувати вiдношення споживачiв до результатiв дiяльностi закладiв харчування.

До основних чинникiв, що визначають якiсть обслуговування, вiдносяться: зручнiсть розташування i правильний вибiр режиму роботи пiдприiмства, якiсть кулiнарноi продукцii, що випускаiться, дотримання санiтарно-гiгiiнiчних вимог до утримання примiщень, посуди i меблiв, швидкiсть обслуговування, комфорт в обiдньому залi, ввiчливiсть, пильнiсть i зовнiшнiй вигляд обслуговуючого персоналу. Ввiчливiсть, пильнiсть i зовнiшнiй вигляд персоналу створюють обстановку гостинностi, забезпечують гарний настрiй у вiдвiдувачiв, спонукають iх до повторних i кiлькаразових вiдвiдувань даного пiдприiмства.

Система показникiв якостi обслуговування споживачiв у закладах ресторанного господарства

При визначенi якостi обслуговування встановлюiться сукупнiсть властивостей процесу обслуговування; функцiональних, технiчних, естетичних, санiтарно-гiгiiнiчних, якi задовольняють потреби людини чи групи людей вiдповiдно до свого призначення. При цьому якiсть обслуговування регламентуiться як узагальнене поняття, складовими якого i оптимальнiсть складу основних та додаткових послуг, економiя часу споживачiв, якiсть продукцii, експлуатацiйна якiсть примiщень для споживачiв, технiчна досконалiсть прийомiв i методiв працi персоналу, дотримування правил торгiвлi i норм поведiнки персоналу.

Критерiiм якостi обслуговування у закладах ресторанного господарства i ii вiдповiднiсть системi вимог, що випливають iз сучасного рiвня технiки, органiзацii виробництва i обслуговування, виробничих вiдносин, моральних i правових норм суспiльства, рiвня розвитку архiтектурно-художнього конструювання, санiтарно-гiгiiнiчних норм, сумлiнного ставлення до працi.

При оцiнцi якостi обслуговування порiвнюють фактичнi показники якостi з показниками, що прийнятi за базу даного порiвняння. Це дозволяi встановити ступiнь досконалостi процесу обслуговування i його придатнiсть задовольняти потреби споживачiв.

Якiсть обслуговування тАУ це сукупнiсть властивостей, упорядкованих в систему за своiю структурою. При цьому якiсть нульового рiвня являi собою складнi властивостi, що характеризують процес обслуговування в найбiльш узагальненому виглядi. При декомпозицii складнi властивостi розкладаються на бiльш простi. Чотирьох ступеневу iiрархiчну структуру узагальнюючого показника якостi обслуговування наведено на рис.1.

До узагальнюючого показника якостi обслуговування входять такi груповi показники: комплекснiсть обслуговування, якiсть продукцii, якiсть працi обслуговуючого персоналу, експлуатацiйна якiсть примiщень для споживачiв.

Рис.1 Показники якостi обслуговування в закладах харчування

Важливим i показник, що характеризуi якiсть працi обслуговуючого персоналу, iх квалiфiкований рiвень. Вiн передбачаi перш за все опанування професiйних знань та навичок, високу етичну та естетичну культуру.

Комплекснiсть обслуговування включаi показники, якi характеризують реалiзацiю та органiзацiю споживання продуктiв харчування й органiзацiю вiдпочинку; Влякiсть продукцiiВ» - показники, що характеризують харчову цiннiсть продукцii та ii асортимент; Влякiсть працi обслуговуючого персоналуВ» - показники, що характеризують час очiкування вiдвiдувачами початку обслуговування, технiку роботи персоналу, його культуру поведiнки, дотримання санiтарно-гiгiiнiчних норм, дотримання правил торгiвлi; Влексплуатацiйнi якостi примiщеньВ» - показники, що характеризують вiдповiднiсть примiщень функцiональному iх призначенню, естетичним, санiтарно-гiгiiнiчних вимогам iх оснащенню.

Найвагомiшими i показники, що характеризують якiсть продукцii. Це закономiрно, оскiльки головним завданням дiяльностi закладу ресторанного господарства i задоволення потреб населення в продуктах харчування.

Комфорт, як одиничний показник якостi обслуговування передбачаi не тiльки найсуворiше виконання вимог санiтарii i правил особистоi гiгiiни всiм обслуговуючим персоналом пiдприiмства, але i забезпечення необхiдних санiтарно-гiгiiнiчних i естетичних умов для споживачiв в торговому залi та iнших торгових примiщеннях. Сюди вiдносяться також рiвень музичних i розважальних програм, майстернiсть iх виконання, тобто створення обстановки, в цiлому сприятливоi для вiдпочинку.

Вiдвiдувачi вiддають перевагу тим закладам, якi краще оформленнi, пропонують бiльше вигод для вiдпочинку, де реалiзацiя продукцii здiйснюiться безперебiйно. У звтАЩязку з цим бiльше значення маi мiсце розташування пiдприiмства i режими роботи торгового залу, якi визначають готовнiсть пiдприiмства задовольнити потреби в продукцii i послугах ресторанного господарства по мiрi iх появи як у часi, так i в просторi. Мiсце розташування повинно гарантувати повну доступнiсть пiдприiмства споживачам, для обслуговування яких воно призначено.

Наприклад, дуже важливо передбачити гарний вигляд iз вiкон торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити iнтертАЩiр шторами, вiтражами та iншими витворами прикладного мистецтва. Бажано, щоб зона розмiщення цих пiдприiмств була якомога менше забруднена.

Вимоги до якостi продукцii i послуг ресторанного господарства по мiрi зростання матерiального добробуту споживачiв, iх культурного рiвня безперервно ростуть. Особливо це стосуiться до якостi обслуговування. Так, за останнi роки зросла популярнiсть неординарних, ВлекзотичнихВ» закладiв ресторанного господарства, де оригiнально оформлений iнтертАЩiр торгового залу; посуд, меню i одяг офiцiантiв вiдповiдають типу i назвi пiдприiмства, музична програма гармонiйно доповнюi загальне враження.

Аналiз iноземних лiтературних джерел дав можливiсть зробити висновок, що якiсть обслуговування це тАУ ключ до комерцiйного успiху, а тому вона заслуговуi на особливу увагу. Японськi фахiвцi видiляють птАЩять показникiв якостi обслуговування.

1) Внутрiшня якiсть (непомiтна споживачу), яка проявляiться в якостi органiзацii виробництва, технологiчного обслуговування обладнання, роботи роздавальнi, буфету;

2) Матерiальна якiсть (помiтна споживачу) вiдображення у дизайнi примiщень, меблiв, якостi посуду, скла, бiлизни, оздоблення страв;

3) Нематерiальна якiсть (помiтна споживачу) представлена у виглядi музичного супроводження, достовiрностi реклами, комфорту, естетичного задоволення;

4) Час обслуговування (помiтна споживачу) включаi час очiкування, оперативнiсть та швидкiсть обслуговування;

5) Психологiчна якiсть обслуговування (помiтна споживачу) проявляiться у гостинностi, ввiчливостi, доброзичливостi, чуйностi обслуговуючого персоналу.

Культура i якiсть обслуговування безпосередньо впливають на результати господарськоi дiяльностi пiдприiмств масового харчування. З ростом культури обслуговування росте число споживачiв, збiльшуiться товарообiг, пiдвищуiться рентабельнiсть пiдприiмств, знижуються витрати.

2.3 Управлiння якiстю сервiсних послуг в готельно-ресторанному бiзнесi

Одним з основних напрямiв формування стратегiчних конкурентних переваг i надання послуг вищоi якостi в порiвняннi з конкуруючими аналогами. Ключовим тут i надання таких послуг, якi задовольняли б i навiть перевершували очiкування цiльових споживачiв. Очiкування споживачiв формуються на основi досвiду, що вже i у них, а також iнформацii, що отримуiться за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунiкацiй. Виходячи з цього споживачi вибирають виробника послуг i пiсля iх надання порiвнюють своi уявлення про отриману послугу з своiми очiкуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не вiдповiдаi очiкуванням, клiiнти втрачають до закладу, що надаi послугу всякий iнтерес, якщо ж вiдповiдаi або перевершуi iх очiкування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до визначеноi ним вiдповiдностi цiни послуги i ii якостi. Цiкаво вiдмiтити, що, як правило, покупець послуги рiдше скаржиться на ii високу цiну, чим покупець фiзичного товару. Якщо вiн вважаi цiну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволенiсть послугою веде, як правило, до великих втрат в частцi ринку. Саме тому заклад харчування повинен якомога точнiше виявляти потреби i очiкування своiх цiльових клiiнтiв. На жаль, про якiсть послуги важче судити i ще важче за нього визначити.

Дуже часто сприйняття послуги споживачем вiдбуваiться через уявлення про прийнятнi термiни ii виконання. В даному випадку для клiiнта часовi рамки виявляються важливiшими за цiну i навiть репутацiю виробника послуг. При цьому сприйняття термiнiв обслуговування виявляiться складнiшим, нiж спрощена оцiнка ролi чинника часу. Наприклад, коли клiiнт входить в бар, черга в 1-2 людини (нiяк не 5-6) веде до кращого сприйняття якостi послуги, нiж при повнiй вiдсутностi черги. З одного боку, клiiнти дуже чутливi до ситуацiй, в яких iм доводиться довго чекати виконання послуги. Таким чином, у них складаiться упереджене вiдношення до ii якостi. З iншого боку, невиправдане в очах клiiнта скорочення часу обслуговування може далеко не завжди сприйматися ними як благо. Погано, коли бармен не поспiшаi запропонувати своi послуги, але ще гiрше сприймаiться ситуацiя, коли вiн надмiрно напористий.

Справедливо i те, що покупцi послуг готовi погодитися на деякi поступки в ситуацiях пiкового попиту, але тiльки тодi, коли офiцiант в ресторанi зайнятий обслуговуванням iнших клiiнтiв, а не базiкаi по телефону десь на кухнi.

Слiд також вiдзначити, що чинник часу продавець послуги i ii споживач сприймають по-рiзному. Наприклад, ресторани розраховують термiни надання послуги з моменту появи вiдвiдувача, а споживач зазвичай з моменту прийняття замовлення. По-рiзному вiдносяться вони i до робочого часу: для працiвникiв ресторанного господарства це стандартний робочий день при рiзних графiках працi i вiдпочинку, а клiiнт (особливо турист) хотiв би, щоб його обслуговували цiлодобово i без вихiдних.

Ясно, що в iдеалi споживачi будуть задоволенi, якщо вони отримають те, що iм потрiбне, там, де потрiбно i так, як потрiбно. Прочитання цього ж на мовi, наприклад, менеджерiв готельно-ресторанного бiзнесу може бути наступним. Туристи, прибуваючи в готель (прямуючи в ресторан), чекають, що iх перебування в черзi не буде тривати бiльше п'яти хвилин, що метрдотель буде попереджувальний, грамотний i точний в своiй роботi, а необхiдне обладнання не вийде з ладу в процесi обслуговування, який також займе не бiльше необхiдноi кiлькостi хвилин, щоб виконати ту чи iншу операцiю обслуговуючого циклу в готелi чи ресторанi. Але будь-який керiвник сервiсним бiзнесом добре представляi складностi перекладу абстрактних мiркувань про якiсть послуг на мову конкретних управлiнських рiшень по рiвню обслуговування клiiнтiв.

А. Парасураман, В. Зейтамль i Л.Беррi [Полiпшення якостi послуг] розробили модель якостi послуги, в якiй знайшли своi вiддзеркалення основнi вимоги до очiкувано

Вместе с этим смотрят:

Cамоорганизация как процесс саморазвития

РЖнновацiйнi процеси на пiдприiмствi

РЖнтуiцiя в бiзнесi

РЖнформацiйний менеджмент як ефективна технологiя органiзацii управлiнськоi дiяльностi

Автоматизация работы отдела планирования компании ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия"