Развитие Коммуникаций на предприятии и предложения по их улучшению

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода Влкровеносная системаВ» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу Влчужими рукамиВ».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод Влкнута и палкиВ» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет тАУ это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Сущность и виды коммуникаций.

Коммуникации тАУ это обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер тАУ это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления.

Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собранной, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации Влруководитель тАУ подчиненныйВ», коммуникации между руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей.

Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Две трети всей деятельности на предприятии тАУ это деятельность, основанная на коммуникациях Влруководитель тАУ подчиненныйВ». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

Поскольку подчинённые объединены в Рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации.

Определённую роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Информационный процесс охватывает все подразделения и все
стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его
деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия
передаваемой информации.

1.2. Элементы и этапы коммуникационного процесса.

Коммуникации пронизывают все элементы организаВнции. Их основная цель тАФ обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общеВнния. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неВнправильно понятым и, следовательно, коммуникации тАФ неэфВнфективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Процесс коммуникации возможно осуществлять при налиВнчии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель тАФ лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение тАФ информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи тАФ средство передачи информации.

Получатель тАФ лицо, которому отправитель адресует передаВнваемое сообщение.

Процесс коммуникации можно представить в виде последоВнвательности нескольких взаимосвязанных этапов.

Формулировка идеи и отбор информации тАФ>Кодирование информации и формирование сообщения тАФ>Выбор канала связи и передача сообщения тАФ>Декодирование сообщения и восприятие информации тАФ>Интерпретация сообщения и формирование ответа на него тАФ>Передача ответа отправителю тАФ>

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграВнничить его отдельные этапы. Однако мы кратко проанализируем каждый из них, чтобы лучше понять их содержание.

1. Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинаВнется с формулирования идеи и отбора информации для сообВнщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения - четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако она еще не имеет опредеВнленной формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму тАФ задача следующего этапа.

2. Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких симвоВнлов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т. д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответстВнвующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто испольВнзуемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, элекВнтронная почта, компьютерные сети и т. д.

Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания пои передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответВнствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не восВнпримет идею серьезности своего проступка.

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одноВнвременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письВнменными сообщениями.

Выбрав канал, отправитель использует его для передачи соВнобщения получателю. Речь здесь идет только об одной из опеВнраций тАФ физической передаче информации, занимающей часВнто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочВнно принимают за весь процесс коммуникации.

4. Декодирование и восприятие информации. Чтобы восприВннять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование тАФ это, по сути, переВнвод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенВнную в нем идею. Однако в силу ряда причин, которые рассмотВнрены ниже, в процессе передачи информации возникают разВн личного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуниВнкационных процессах используется обратная связь. Под обратВнной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, наВнсколько правильно было воспринято и понято сообщение. МеВннеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или наВнписанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует, поэтому наладить обратную связь с получателем.

Такая обратная связь реализуется с помощью двух заверВншающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: полуВнчатель становится отправителем и формирует свой ответ, в коВнтором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получатеВнлем, ожидающим сообщения - ответа.

6. Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимаВнния может потребоваться несколько таких циклов и соответстВнвенно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обВнратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

Как уже отмечалось выше, в системах передачи информаВнции в большей или меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что искаВнжает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуниВнкации может происходить некоторое искажение смысла. ОбычВнно эти искажения несущественны, но если уровень шума выВнсок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому неВнобходимо знать основные причины шумов и возможных искаВнжений и учитывать их влияние в процессах коммуникации.

1.3. Деловое общение.

Важным направлением коммуникационной деятельности оргаВннизации является деловое общение. Под деловым общением поВннимается взаимодействие между людьми внутри организации и вне ее, включающее передачу и прием информации и ее восприВнятие участниками.

Основными формами делового общения являются: деловые разговоры; деловые беседы; деловые совещания; деловые переговоры; симпозиумы; семинары.

Деловой разговор тАФ это речевой контакт. Он может осуВнществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен участниВнков информацией по поводу конкретной управленческой ситуВнации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставВнлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.

Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участниВнков, Беседа может проходить в форме монолога (один говоВнрит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового обВнщения.

Беседа имеет целью проанализировать возникшую проблему или ситуацию, прозондировать настроение подчиненных, партВннеров или потребителей, выработать предложения для взаимоВнприемлемых решений.

Беседа требует тщательной подготовки, включающей опреВнделение места ее проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также требуемого результата.

Деловое совещание, в отличие от беседы, обычно носит офиВнциальный характер. Совещание может проводиться как при неВнпосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерсВнкое совещание, электронная конференция и т. п.).

Основной целью совещания является коллективная подгоВнтовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению струкВнтуры организации, методам стимулирования, результатам контВнроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркеВнтинговых проблем. Совещание тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участВнников, повестка дня. Обычно заранее готовится проект решения совещания.

Деловые переговоры тАФ это особая, специфическая форма соВнвещания, отличающаяся следующими признаками:

- переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;

- целью переговоров является приемлемое для сторон соВнгласование интересов;

- результат переговоров документально фиксируется в доВнговоре сторон (контракте).

Симпозиум тАФ это совещание по какому-либо значимому воВнпросу (обычно научного характера). Целью симпозиума является свободное творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявВнление противоречий в их подходах.

Участники симпозиума разделяются на выступающих и слуВншателей, причем слушатели могут принимать участие в обсужВндении проблемы, в творческой дискуссии.

Применительно к менеджменту симпозиум может собиратьВнся для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и приВнкладных проблем этой дисциплины.

Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой соВнвещание по значимой научной или прикладной проблеме. ОднаВнко, в отличие от симпозиума, главная цель семинара тАФ учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обВнсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений.

Семинарские занятия сегодня широко применяются и для изучения менеджмента в высших учебных заведениях.

1.4. Коммуникационные барьеры.

Весьма важной характеристикой любой формы коммуникаВнции является ее подверженность всевозможным помехам.

Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникаВнющие при формировании, передаче и приеме информации и наВнрушающие коммуникацию. Основными коммуникационными барьерамиявляются помехи, связанные:

тАФс содержанием сообщения;

тАФс формой сообщения;

тАФсо средствами сообщения;

тАФс организацией сообщения.

К помехам, связанным с содержанием сообщения, относятся:

1) Языковые вербальные (связанные с речью, словами). Это, прежде всего, семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т. п.

2)Языковые невербальные (связанные с языком жестов, телоВн движениями, выражением лица). Это помехи, возникающие приведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

3) Логические помехи. Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное виВндение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и устаВнновки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого тАФ от логики осторожного, логика покупатеВнля тАФ от логики продавца и т.д.

4)Помехи восприятия. Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается информация (например, недруВнжелюбная атмосфера), предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшестВнвующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной раВнботой).

Помехи, связанные с содержанием сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы:

- тщательной подготовкой к формированию, передаче и приему информации;

- привлечением к созданию сообщения и к его приему спеВнциалистов;

- обучением персонала организации коммуникационным процессам;

- созданием обстановки, благоприятствующей коммуникационной деятельности.

К помехам, связанным с формой сообщения,относятся:

Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудноВнсти понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальными терминами, при обилии цифровых данных и т. п.).

Непривычность формы. Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом (например, в необычной формулировке).

Несоответствие формы содержанию информации. НаприВнмер, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщениВнем, а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер.

Неопределенное посредничество в передаче и интерпретаВнции информации. Помехи возникают из-за неизбежных искажеВнний на каждом этапе приема-передачи сообщения (эффект ВлисВнпорченного телефонаВ»).

Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преВнодолены:

тАФ приданием сообщению понятного вида и доступной формы;

тАФ соблюдением установленных и согласованных правил предВнставления информации;

тАФ обеспечением соответствия формы сообщения его содерВнжанию;

тАФ исключением неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информация.

К помехам, связанным со средствами сообщения,относятся:

Низкая оперативность передачи информации. Например, запаздывание передачи информации вызвано необходимостью ее кодировать.

Малая пропускная способность средства. Информационные перегрузки, например, может вызвать недостаток у организации необходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники.

Несоответствие средства сообщения характеру передаваеВнмой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры выВннуждает довольствоваться лишь аудиотехникой, возможности которой ограничены.

Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуникаВнционных средств. Это приводит к нарушению коммуникационВнного процесса и резко снижает его качество. Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены при выделении дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.

К помехам, связанным с организацией сообщения,относятся:

Плохая обратная связь или ее отсутствие. Это увеличивает риск искажения информации, лишает организацию возможВнности контролировать процесс управления.

Запаздывание информации. Это резко снижает ценность инВнформации и эффективность ее использования.

Неудачный подбор партнеров в коммуникационном проВнцессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации.

Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.

Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены:

ü обязательным налаживанием постоянной и устойчивой обратной связи;

ü обеспечением своевременности в передаче информации;

ü тщательным подбором участников коммуникационного процесса;

ü продуманным выбором времени и обстановки коммуниВнкации.

Паблик рилейшнз сегодня тАФ одна из важнейших форм делоВнвого общения. Учитывая это обстоятельство, остановимся на данной форме деловых коммуникаций более подробно.

1.5. Паблик рилейшнз.

Паблик рилейшнз в широком понимании тАФ это деятельность фирмы, по установлению связей с общественностью, с необходиВнмой социальной средой. Главная задача тАФ сформировать общеВнственное мнение, направить мысли, чувства и поведение опредеВнленных групп людей в русло, выгодное фирме.

Частными целями (задачами)паблик рилейшнз являются.

Ø формирование имиджа фирмы,

Ø обеспечение связи фирмы со средствами массовой информации;

Ø работа с населением;

Ø работа с общественными организациями,

Ø работа с органами власти,

Ø работа с партнерами и конкурентами;

Ø информирование общественности;

Ø зондирование общественного мнения;

Ø отслеживание (мониторинг) общественного мнения;

Ø представительская деятельность;

Ø профилактика конфликтов;

Ø формирование Влкруга друзейВ» фирмы;

Ø преодоление кризиса фирмы;

Ø спонсорство.

Менеджмент ставит перед пабВнлик рилейшнз общие и конкретные задачи, привязанные к определенВнным периодам деятельности фирВнмы, обеспечивает единство оргаВннизации и управления. Маркетинг придает паблик рилейшнз направВнленность на конечную цель деяВнтельности фирмы тАФ получение максимально возможной прибыВнли. Он берет на себя наиболее заземленную, рутинную часть этой работы. Паблик рилейшнз по отношению к маркетингу как бы играет роль разведки, своеобразного передового отряда, который призван готовить плацдарм, должен суметь закрепитьВнся на нем, с тем, чтобы потом успешно развернуть там маркетинВнговую деятельность. При этом паблик рилейшнз приходится брать на себя часть функций из сопредельных с маркетингом областей. Однако как средства, так и методы паблик рилейшнз существенно отличаются от соответствующих инструментов маркетинга.

Основными объектами приложения сил паблик рилейшнз явВнляются социально-политическая, социально-экономическая и социально-психологическая среда: население, потребители, рыВнночная среда, общественные организации, государственные и местные органы управления, средства массовой информации, персонал и Влдрузья фирмыВ».

Средства массовой информации,являются не только средством, но и объектом паблик рилейшнз. Такая двоякая роль дает возможность сделать испольВнзование средств массовой информации постоянным, непрерывВнным и поддерживать взаимную заинтересованность этих средств и фирмы в совместной деятельности.

В качестве средств паблик рилейшнз широко используютВнся следующие средства массовой информации: пресса, инфорВнмационные агентства, телевидение, радио, журналистика и лиВнтература.

Для передачи прессе широкой информации по особенно важВнной теме организуются пресс-конференции. Они готовятся тщательно и, как правило, заблаговременно. Тексты основных соВнобщений печатаются заранее и раздаются присутствующим. На пресс-конференцию приглашаются представители всех основВнных средств массовой информации, независимо от их отношеВнний с фирмой тАФ организатором конференции.

Работа с радио и телевидением предполагает подготовку и широкое использование публицистических сообщений, которые могут носить информационный, аналитический и художественВнный характер.

Информационная публицистика тАФ важнейшая форма работы паблик рилейшнз на радио и телевидении. Она может иметь форму интервью, репортажа, отчета, выступления или заметки. Аналитическая и художественная публицистика имеет форму обозрений, бесед, комментариев, очерков, корреспонденции, фельетонов.

В самое последнее время телевидение обрело такие мощные средства, как видеоконференции, стало использовать всемирную компьютерную сеть Интернет. Эта новейшая техника сущеВнственно расширила возможности телевидения, а значит, и пабВнлик рилейшнз.

Формирование паблисити и имиджафирмы тАФ это центральВнная, сквозная задача паблик рилейшнз. Ее смело можно отнести к сверхзадачам фирмы.

Паблисити тАФ это известность фирмы, ее положительный, главным образом внешний, облик. Это то, как предстает фирма перед внешним миром. Цели паблисити достигаются преимущеВнственно средствами массовой информации.

Имидж фирмы тАФ это ее лицо в представлении определенных групп людей, интересующих фирму. Имидж достигается провеВндением ряда целевых мероприятий.

Паблисити и имидж фирмы неразрывно связаны между собой и обеспечиваются в ходе одних и тех же действий. Эти действия можно условно разбить на две большие группы мероприятий, имеющих самостоятельный смысл: мероприятия по формироваВннию организационной культуры и стиля фирмы; специальные (целевые) мероприятия.

Мероприятия по формированию организационной культуры и стиля фирмы включают создание внешнего облика сотрудниВнков, системного дизайна, фирменного стиля.

Внешнему облику персонала фирмы посвящен соответствуюВнщий материал данной главы.

Системный дизайн фирмы предполагает комплексную разраВнботку архитектурного и оформительского дизайна объектов фирмы, их помещений, рабочих мест, мебели, оргтехники.

Фирменный стиль складывается из стиля управления фирмой и ее подразделениями, стиля деловых контактов сотрудников внутри фирмы и с представителями внешнего мира (клиентами, партнерами, конкурентами, представителями общественности и органов власти) и соответствующего стиля поведения.

Фирменный стиль проявляется и находит свое наиболее полВнное выражение в личной и корпоративной культуре руководиВнтелей и персонала фирмы.

В качестве специальных (целевых) мероприятий паблик рилейшнз используются: презентации, церемонии и акции, конфеВнренции, встречи, дни открытых дверей, посещения, круглые стоВнлы, выставки и ярмарки, юбилеи, приемы и другие подобные мероприятия.

В качестве примера церемонии можно привести церемонию открытия нового объекта фирмы, примером акции может слуВнжить благотворительное или спонсорское мероприятие.

Конференция дает возможность обсудить насущные для фирВнмы проблемы с участием широкого круга заинтересованных лиц и с привлечением известных научных и иных авторитетов.

Встречи дают фирме возможность организовать контакты персонала, клиентов и партнеров фирмы по конкретным вопроВнсам деятельности.

Дни открытых дверей позволяют показать достижения фирВнмы и ознакомить с ее планами самые широкие слои населения.

Посещения преследуют те же цели, что и дни открытых двеВнрей, однако здесь решаются более конкретные задачи, а круг участников ограничен.

Круглые столы проводятся для обсуждения со специалистаВнми и заинтересованными лицами конкретных проблем деятельВнности фирмы.

Выставки и ярмарки все больше становятся важнейшим средВнством паблик рилейшнз. Во время их действия производится продажа продукции фирмы и показ ее достижений, происходит

налаживание отношений с потребителями и поставщиками, проВнводятся рекламные мероприятия.

Юбилеи дают возможность привлечь внимание населения к делам фирмы, поднять ее авторитет, поощрить персонал и Влдрузей фирмыВ».

Приемы зарекомендовали себя как проверенное средство приВнвлечения к участию в делах фирмы представителей самых разВннообразных кругов, лиц, которые могут способствовать проВнцветанию фирмы: представителей средств массовой информаВнции, артистов, писателей, известных деятелей науки и культуры, представителей властных структур и т. д. Приемы различаются по масштабу: фуршет, коктейль, завтрак или обед, бокал шамВнпанского и т. д. При проведении приемов предусматриваются представления гостей, записи в книге посетителей, раздача поВндарков и сувениров.

1.6. Межличностные и организационные коммуникации.

Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространённый тип коммуникации. B межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом её передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Внутриличностная коммуникация возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, егo мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как какал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь- это то, что дополняет информацию или отвергает её.

Коммуникация в малой группе каждый индивидуум имеет paвный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этими возникает болтая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для неё те же. Часто в организациях малые группы называются "командами". Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать

Вместе с этим смотрят:

Cамоорганизация как процесс саморазвития

РЖнновацiйнi процеси на пiдприiмствi

РЖнтуiцiя в бiзнесi

РЖнформацiйний менеджмент як ефективна технологiя органiзацii управлiнськоi дiяльностi

Автоматизация работы отдела планирования компании ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия"