Управлiння якiстю послуг пiдприiмства РЖнтернет звтАЩязку (на прикладi People.net)

ПЛАН

Вступ. 2

Роздiл 1. Теоретичнi основи управлiння якiстю послуг звтАЩязку 6

1.1 Управлiння якiстю як фактор конкурентоспроможностi пiдприiмства. 6

1.2 Розробка i впровадження системи управлiння якiстю на пiдприiмствi 9

1.3 Розвиток украiнського ринку послуг РЖнтернет звтАЩязку. 16

Роздiл 2. АНАЛРЖЗ УПРАВЛРЖННЯ ЯКРЖСТЮ ПОСЛУГ РЖНТЕРНЕТ ЗВтАЩЯЗКУ РЖНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА ВлPEOPLE.NETВ». 21

2.1 Загальна характеристика компанii ВлPeople.netВ». 21

2.2 Органiзацiйна структура компанii ВлPeople.netВ». 26

2.3 Основнi технiко-економiчнi показники дiяльностi компанii ВлPeople.netВ». 31

2.4 Аналiз якостi послуг РЖнтернет звтАЩязку компанii ВлPeople.netВ». 39

Роздiл 3. Шляхи вдосконалення управлiння якiстю послуг РЖнтернет звтАЩязку в компанii ВлPeople.netВ». 46

3.1 Вдосконалення системи стандартiв якостi послуг РЖнтернет звтАЩязку. 46

3.2 Створення комплексноi системи захисту iнформацii РЖнтернет-провайдера ВлPeople.netВ» 49

3.3 Розробка полiтики компанii ВлPeople.netВ» у сферi якостi надання послуг РЖнтернет звтАЩязку. 60

Висновки i пропозицii 65

Список використаних джерел. 71

Додаток А. Адреси центрiв обслуговування клiiнтiв. 73

Додаток Б. Анкета замовлення пiдключення РЖнтернет на дому 74

Додаток В. Структура розбивки робiт. 76

Вступ

РЖнтернет став середовищем функцiонування електронноi економiки нового типу. Технiчнi можливостi сучасного РЖнтернет, що дозволяють мати доступ до глобальноi мережi РЖнтернет в повному обсязi в довiльнiй точцi планети i цiлодобово, i достатнi для функцiонування глобальноi Електронноi Комерцii. В звтАЩязку з чим вимоги до надiйностi функцiонування мережевоi iнфраструктури значно зростають.

Задача створення сучасноi комунiкацiйноi iнфраструктури в Украiнi реалiзуiться успiшно завдяки цiльовому iнтересу зарубiжних телекомунiкацiйних компанiй в використаннi Украiни як транзитного вузла територii для Транс-РДвразiйських телекомунiкацiй. РЖснуюча вже зараз iнфраструктура SDH/ATM складаi надiйну базу для розвитку iнфраструктури РЖнтернет i iнформацiйних сервiсiв. Головною проблемою тут i низька платiжна спроможнiсть украiнських органiзацiй.

Весь Захiд зараз дивиться на свiт через РЖнтернет (зокрема " onclick="return false">

Тому основою новоi концепцii розвитку наукових мереж i НРЖРЖ в Украiнi повинно бути врахування новоi полiтики розвитку ГРЖРЖ в свiтi:

1. Впровадження сучасних комунiкацiйних технологiй в Украiнi в прiоритетних напрямках мiжнародних програм i забезпечення коштiв для участi Украiни в таких програмах

2. Зосередження коштiв i зусиль наукових органiзацiй i колективiв на впровадженнi нових iнформацiйних i (телематичних) телекомунiкацiйних послуг

3. Створення нацiональних iнформацiйних ресурсiв

4. Широке впровадження нових мережевих iнформацiйних технологiй.

В таких умовах, одним з крокiв щодо досягнення поставлених завдань i якiсть послуг доступу до РЖнтернет-мережi. Управлiння якiстю надання РЖнтернет-послуг i основою для подальшого розвитку iнформатизацii Украiни.

Конкурентноздатнiсть послуг РЖнтернет - звтАЩязку визначаiться тим, наскiльки його якiснi параметри задовольняють потреби потенцiйних споживачiв. Сюди входять i якiснi характеристики самого доступу, i продумана система керування цiною, i органiзацiя системи постiйного пiдвищення якiстю, i органiзацiя просування послуг на ринок. Саме сукупнiсть якiсних показникiв визначаi мiсце компанii (позицiювання) на ринку.

Однiiю з найважливiших задач менеджменту i забезпечення конкурентних переваг своii продукцii або послуг, тобто забезпечення конкурентноздатностi пiдприiмства. Досягти цього можливо завдяки високiй якостi продукцii/послуг, що виробляiться/пропонуються пiдприiмством.

Наведенi вище аргументи обумовлюють актуальнiсть обраноi теми дипломноi роботи та дозволяють сформувати ii основну мету. Так, мета дипломноi роботи тАУ дослiдження системи управлiння якiстю послуг пiдприiмства РЖнтернет звтАЩязку. Згiдно до мети в роботi вирiшенi наступнi завдання:

- характеристика теоретико-методологiчних основ управлiння якiстю послугами;

- визначення ролi системи управлiння якiстю послугами в пiдвищеннi конкурентоспроможностi пiдприiмства;

- аналiз украiнського ринку послуг РЖнтернет доступу;

- характеристика одного з пiдприiмств тАУ РЖнтернет-провайдера;

- оцiнка якостi послуг РЖнтернет звтАЩязку дослiджуваного пiдприiмства;

- огляд iснуючих стандартiв якостi послуг РЖнтернет доступу та розробка пропозицiй щодо iснуючих стандартiв на пiдприiмствi;

- розробка основних компонентiв полiтики управлiння якiстю послугами РЖнтернет звтАЩязку на пiдприiмствi.

ОбтАЩiктом дослiдження в дипломнiй роботi i компанiя PEOPLEnet. Предметом дослiдження тАУ управлiння якiстю надання послуг РЖнтернет звтАЩязку.

PEOPLEnet тАФ мережа звтАЩязку третього поколiння, створена компанiiю ВлТелесистеми УкраiниВ» в груднi 2006 року. Технологiя 3G, яку сьогоднi використовуi мережа PEOPLEnet, тАФ найсучаснiша еволюцiйна ланка в галузi комунiкацiй. Мережа PEOPLEnet щомитi розвиваiться, задовольняючи стрiмко зростаючi потреби людей. Вже в 2007 роцi послугами мобiльного звтАЩязку i мобiльного високошвидкiсного РЖнтернету вiд PEOPLEnet мали можливiсть скористатися мешканцi найбiльших мiст Украiни та Автономноi Республiки Крим.

На сьогоднiшнiй день PEOPLEnet пропонуi послуги зв'язку 3G, будучи першою компанiiю, яка вiдкрила для украiнського ринку переваги цiii технологii.

ВлТелесистеми УкраiниВ» - це закрите акцiонерне товариство засноване в жовтнi 2002 року. Основними напрямками його дiяльностi i розробка та реалiзацiя проектiв поточного та довгострокового розвитку систем звтАЩязку на територii Украiни та за ii межами; органiзацiя, обслуговування та експлуатацiя обладнання i надання послуг в якостi iнтернет-провайдера, а також надання будь-яких послуг, повтАЩязаних iз експлуатацiiю та доступом до РЖнтернету.

Для досягнення мети та вирiшення поставлених завдань були використанi загальнонауковi та спецiальнi методи. Основними з них i:

- системний пiдхiд;

- статистичний метод;

- графiчний метод;

- метод логiчного моделювання.

Основними теоретичними i методологiчними джерелами при написаннi даноi роботи були украiнськi й iноземнi видання з проблем управлiння якiстю на пiдприiмствi, менеджменту та маркетингу, мiжнароднi нормативно-правовi акти, якi регулюють питання якостi.

Практичне значення роботи полягаi в розробленнi проекту пiдвищення якостi надання послуг доступу до мережi РЖнтернет компанiiю PEOPLEnet та наданнi рекомендацiй щодо планування роботи по управлiнню системою якостi на пiдприiмствi.

Роздiл 1. Теоретичнi основи управлiння якiстю послуг звтАЩязку

1.1 Управлiння якiстю як фактор конкурентоспроможностi пiдприiмства

Перед усiма пiдприiмствами та органiзацiями в умовах ринковоi економiки стоять схожi завдання: отримання максимального та довготермiнового прибутку, стiйкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо однi пiдприiмства досягають значних успiхiв у вирiшеннi цих завдань i стають лiдерами ринку, то iншi тАУзмушенi постiйно боротися за виживання або навiть зникають.

Виникаi питання: за рахунок чого кращi пiдприiмства досягли свого успiху, i що повиннi робити iншi пiдприiмства, щоб стати на одному рiвнi з лiдерами? В усьому свiтi вже протягом десятилiть проводяться дослiдження i узагальнення досвiду кращих пiдприiмств. Це були пiдприiмства, якi очолювали сильнi та авторитетнi керiвники тАФ лiдери. Вони придiляли значну увагу встановленню партнерських стосункiв зi споживачами та постачальниками, залученню iх до процесiв постiйного удосконалення. На цих пiдприiмствах спiвробiтники розглядаються як рiвноправнi члени команди, вони постiйно навчаються та пiдвищують свою квалiфiкацiю, iхню думку вивчають та залучають до прийняття важливих рiшень. РЗхня дiяльнiсть спрямована на максимальне задоволення потреб усiх зацiкавлених сторiн: споживачiв, постачальникiв, персоналу, власникiв, суспiльства в цiлому. Пiд "якiстю" часто розумiють оцiнку досягнутого результату, проте "якiсний" результат неможливо досягнути без "якiсного" процесу його досягнення, який, в свою чергу, маi бути "якiсно" керованим, i тому i сенс вбачати у кiнцевому результатi просто один з моментiв всього процесу в цiлому. Можна сказати, що управлiння якiстю тАФ це процес покращення усiii пов'язаноi iз об'iктом управлiння сукупностi параметрiв якостi шляхом послiдовного наближення iх характеристик до заданих з одночасним зниженням частоти та амплiтуди iх коливань у межах цiльових значень.

Все бiльша насиченiсть сучасних ринкiв, постiйно зростаюча конкуренцiя призвели до необхiдностi переглянути традицiйнi уявлення про якiсть як жорстко заданий перелiк "споживчих характеристик" i значно розширити тлумачення цього поняття. Справжню "революцiю" у напрямку змiни пiдходiв у розумiннi того, що i "якiсть", зробили японцi: широко застосувавши в 60-тi роки в управлiнських процедурах статистичнi методи, вони вiдiйшли вiд уявлення про якiсть як про те, що "зроблено у межах допускiв", та перейшли до принципу "мiнiмiзацii вiдхилень". Причому останнiй принцип було застосовано не тiльки з точки зору кiнцевоi продукцii , а на всiх стадiях, пов'язаних iз ii "життiвим циклом". Завдяки цьому iм вдалося буквально за декiлька рокiв не тiльки наздогнати за якiсними показниками своiх товарiв найкращi взiрцi iвропейськоi та американськоi промисловостi, але й на багато рокiв, аж поки iх конкуренти не застосували у себе те ж саме, стати свiтовим лiдером у номiнацii "якiсть", захопивши значну долю свiтового ринку. Згодом вiдбувся новий "прорив" тАФ до "якостi" цiлком логiчно було включено i всi супутнi процеси, в результатi чого з'явилися стандарти 180 та пiдходи ТQМ. Пiсля цього остаточно затвердилося уявлення про те, що будь-яка "локальна" якiсть i невiд'iмною складовою "системи якостi" i розгляд ii поза таким контекстом i пiдходом несистемним та безперспективним.

Концепцiя системи якостi полягаi в комплексностi пiдходу до покращення результатiв. В зв'язку з цим важливим i момент визначення спектру потенцiйних об'iктiв, якi будуть складати цю систему, тому що спрямування зусиль виключно в одному напрямку може призвести до дестабiлiзацii системи в цiлому. РЖншим важливим аспектом i визначення прiоритетiв i побудови iiрархii цiнностей, що надасть можливiсть оптимально розподiлити зусилля компанii в процесi створення та розвитку системи якостi.

Метою управлiння процесом пiдвищення якостi в цiлому i пiдвищення прибутковостi та конкурентоспроможностi пiдприiмства за рахунок пiдвищення якостi продукцii та всiх супутнiх процесiв, що можна оцiнити за допомогою параметрiв якостi. Параметри якостi, в свою чергу, визначаються тiiю сферою дiяльностi, в якiй розгортаiться той чи iнший процес. Оскiльки ж треба розглядати всю сукупнiсть наявних процесiв, то й на виходi маiмо отримати велику кiлькiсть параметрiв, вiдносно яких виникаi низка запитань, а саме:

В· що це за параметри, якi iх цiльовi значення, якi iх прiоритети та взаiмообумовленiсть ?

В· яким чином i за рахунок чого можна на них впливати?

В· через якi саме данi ми дiзнаiмося, що цiльових значень досягнуто, як i де iх треба збирати, як i де зберiгати, як обробляти та аналiзувати?

В· як найбiльш ефективно органiзувати процес роботи з даними?

Таким чином, бiльш вичерпним формулюванням мети управлiння процесом пiдвищення якостi буде: органiзацiя ефективноi процедури, що забезпечуi цiлеспрямований та системний вплив на параметри якостi у напрямку iх постiйного покращення.

Методи управлiння тiсно пов'язанi з об'iктами управлiння й нацiленi на забезпечення досягнення цiлей управлiння шляхом оптимального використання засобiв та ресурсiв управлiння.

В основi методiв управлiння якiстю покладено системний пiдхiд, який передбачаi:

В· розглядання всiх подiй, явищ та процесiв в iх взаiмозв'язку (розумiння

В· того, що всi вони i частиною однiii складноi системи)

В· визначення прiоритетiв

В· робота з причинами, а не з iх наслiдками

В· систематичнiсть (доведення будь-якоi справи до логiчного завершення) (рис. 2.1).

Рис. 2.1 Етапи системного пiдходу до управлiння якiстю

Шiсть етапiв системного пiдходу до управлiння якiстю включають:

1. Виявлення проблеми

2. Аналiз причин

3. Планування рiшення

4. Виконання плану

5. Перевiрка результатiв

6. Впровадження змiн

В умовах ринковоi економiки успiшна дiяльнiсть будь-якоi компанii можлива лише в тому випадку, коли виробленi нею продукцiя та (або) послуги: тАв вiдповiдають чiтко визначеним потребам, середовищу застосування i призначення; тАв мають необхiднi споживчi властивостi; тАв вiдповiдають дiючим (прийнятим, погодженим) нормативним документам; тАв вiдповiдають чинному законодавству та iншим вимогам суспiльства; тАв пропонуються покупцевi за конкурентноспроможними цiнами; тАв обумовлюють одержання прибутку.

1.2 Розробка i впровадження системи управлiння якiстю на пiдприiмствi

Основою РДвропейськоi моделi досконалостi i концепцii загального управлiння якiстю (TQM). Як свiдчить досвiд првiдних свiтових пiдприiмств, тiльки усвiдомивши цi концепцii та зробивши iх основою дiяльностi, пiдприiмства можуть досягти високого рiвня дiловоi досконалостi.

Вiдповiдно до пiдходiв TQM якiсть трактуiться не стiльки як якiсть виробленоi продукцii чи наданих послуг, стiльки як якiсть роботи пiдприiмства в цiлому. Таким чином, TQM охоплюi управлiння всiма аспектами дiяльностi органiзацii i не може зводитися до дiяльностi випробувальноi лабораторii чи ВТК.

Системи TQM найчастiше характеризують через набiр концепцiй, якi вiдображають iх основнi принципи та положення. Нижче наведено перелiк основних таких концепцiй:

1. Орiiнтацiя на результат

Дiяльнiсть пiдприiмства повинна бути спрямована на задоволенiсть iнтересiв усiх зацiкавлених сторiн: споживачiв, постачальникiв, персоналу пiдприiмства, власникiв, кредиторiв, представникiв суспiльства (як тих, що живуть безпосередньо поруч iз пiдприiмством, так i в цiлому). Пiдприiмство повинно вивчати, гармонiзувати i задовольняти потреби усiх цих сторiн, роздiляючи з ними вигоду вiд досягнутих результатiв. При цьому треба мати на увазi, що часто побажання рiзних сторiн можуть не тiльки вiдрiзнятися, але й суперечити однi одним. Розв'язання таких суперечностей i i одним з головних завдань при управлiннi пiдприiмством.

Згiдно з принципами TQM успiшними вважаються не тi пiдприiмства, якi просто виробляють продукцiю вiдповiдно до стандартiв або вимог споживачiв, а тi, якi забезпечують високий рiвень задоволеностi споживачiв, власного персоналу, успiшно взаiмодiють з постачальниками, допомагають у розв'язаннi проблем суспiльства i досягають при цьому високих фiнансових результатiв.

2. Концентрацiя уваги на споживачах

Споживач i кiнцевим арбiтром якостi товару або послуги. При концентрацii уваги на споживачах досягаiться глибоке розумiння потреб та вимог споживачiв (як поточних, так i потенцiйних), а також того, якi саме споживацькi цiнностi треба пропонувати. Проводиться оцiнка та аналiз ступеня задоволеностi потреб споживачiв, який впливаi на рiвень iхньоi лояльностi до органiзацii.

Вивчаються потреби споживачiв, а також пропонуються iм iнновацii, спрямованi на формування та задоволенiсть iхнiх наявних потреб.

Споживачi широко залучаються до планування та удосконалення усiх процесiв всерединi органiзацii, з ними налагоджуються взаiмовигiднi довготривалi стосунки.

3. Лiдерство та вiдповiднiсть цiлям

Лiдери розвивають культуру органiзацii, забезпечують iднiсть та чiткiсть ii цiлей, створюють середовище, в якому люди можуть досягати досконалостi. Вони управляють ресурсами та cпрямовують зусилля органiзацii в напрямку вдосконалення. Полiтика та стратегiя розповсюджуються структуризованим та систематичним чином по всiй органiзацii, охоплюючи всi види дiловоi активностi. Поведiнка людей знаходиться у вiдповiдностi з цiнностями органiзацii, ii полiтикою та стратегiiю.

4. Управлiння, що ТСрунтуiться на процесах i фактах

Органiзацiя дii ефективнiше, коли всi внутрiшньо пов'язанi види дiяльностi розглядаються як процеси i систематично управляються.

Рiшення, що стосуються поточного управлiння та запланованих удосконалень, приймаються на пiдставi надiйноi iнформацii, що включаi оцiнку з боку зацiкавлених сторiн. Для обТСрунтування прийнятих рiшень розробляiться система кiлькiсних показникiв, що характеризують усi аспекти дiяльностi органiзацii. Запроваджуiться система планування, вiдслiдковування та вдосконалення показникiв.

Використовуються колективнi методи прийняття рiшення, щоб мiнiмiзувати суб'iктивнi фактори.

5. Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення

Повний потенцiал працiвникiв вивiльнюiться через спiльний набiр цiнностей, створення культури довiри та надання iм повноважень. Створюiться сприятливий фон для залучення усiх людей до активностi та iнформацiйного обмiну, який пiдтримуiться можливостями навчання та пiдвищенням квалiфiкацii.

Працiвники розглядаються не як пасивнi виконавцi розпоряджень та iнструкцiй, а як творча сила, яка активно впливаi на роботу пiдприiмства. Пiдприiмство роздiляi зi своiми працiвниками вiдповiдальнiсть за результати своii роботи, за якiсть продукцii (послуг), за економiчний стан.

Надання працiвникам широких повноважень пiдкрiплюiться розгалуженою системою iх навчання та iнформування, що не обмежуiться тiльки питанням виконання безпосереднiх обов'язкiв, а включаi питання, необхiднi для розвитку пiдприiмства в цiлому.

Система стимулювання персоналу, як морального, так i матерiального, спрямована не тiльки на виконання планiв, але й на активну участь у процесах удосконалення.

6. Постiйне навчання, iнновацii та вдосконалення

Створюiться культура постiйного вдосконалення. Постiйне навчання i основою для того, щоб ставати кращими. Заохочуються оригiнальнi думки та нововведення. Чiтко усвiдомлюiться, що найкращим стаi той, хто шукаi власнi шляхи до успiху, а не обмежуiться виконанням загальноприйнятих стандартiв.

Будь-що в органiзацii (дiяльнiсть, процес, продукт, послуга тощо) i об'iктом систематичного аналiзу та перегляду з метою зтАЩясувати чи не можемо ми зробити його кращим. Нiщо не робиться певним чином тiльки тому, що воно робилося так протягом багатьох рокiв.

Удосконалення аналiзуються з погляду iх впливу на задоволенiсть потреб усiх зацiкавлених сторiн.

Впровадження удосконалень пiдтримуiться системою навчання та iнформування персоналу.

7. Розвиток партнерства

Органiзацiя дii найефективнiше, коли вона встановлюi взаiмовигiднi зв'язки з партнерами, що ТСрунтуються на довiрi, обмiнi знаннями та доцiльнiй iнтеграцii. Подiбнi партнерськi стосунки можуть встановлюватися з постачальниками, освiтнiми та науковими закладами, громадськими органiзацiями та органами державноi влади.

Таке спiвробiтництво може набувати рiзних органiзацiйних форм: залучення партнерiв до розробки стратегii та планiв пiдприiмства, створення спiльних робочих груп, обмiн iнформацiiю та досвiдом, фiнансова та матерiальна взаiмодопомога.

8. Вiдповiдальнiсть перед суспiльством

Органiзацiя та ii колектив приймають етичний пiдхiд i намагаються бути кращими, нiж цього вимагають правила та закони. Важливими складовими стратегii органiзацii стають питання, пов'язанi iз захистом навколишнього середовища, ресурсозбереженням, благодiйнiстю, участю у життi суспiльства.

Органiзацiя i вiдкритою для суспiльства, iнформуi його про свою дiяльнiсть, про ключовi iнновацii та нововведення.

Фахiвцi РДвропейського фонду управлiння якiстю розробили спецiальну матрицю попереднього визначення рiвня розвитку пiдприiмства згiдно з описаними фундаментальними концепцiями (табл. 2.1). Визначивши положення компанii за кожним з рядкiв цiii матрицi можна оцiнити успiхи, визначити першочерговi напрямки удосконалення компанii.

Таблиця 2.1

Матрицю попереднього визначення рiвня розвитку пiдприiмства

Пiдходи TQM i дуже гнучкими та м'якими, у них фактично вiдсутнi цiлком обов'язковi елементи чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну фiлософiю управлiння, яка визначаi лише базовi iдеi та концепцii, залишаючи пiдприiмствам свободу вибору тих чи iнших шляхiв iх реалiзацii. Тому вищенаведений перелiк концепцiй не i постiйним чи вичерпним, вiн може модифiкуватися та вдосконалюватися в мiру накопичення досвiду управлiння пiдприiмствами та пiдвищення рiвня iх досконалостi.

Здiйснення ефективноi полiтики управлiння якiстю передбачаi:

В· чiтке та зрозумiле формулювання мети, недвозначне окреслення об'iктiв та суб'iктiв процесу пiдвищення якостi;

В· наступнiсть процесу пiдвищення якостi на всiх рiвнях.

Для забезпечення цих вимог необхiдно зафiксувати базовi визначення у письмовiй формi, тобто розробити систему управлiнських процедур. Додатковi переваги такого пiдходу:

В· передбачуванiсть та контрольованiсть (причому не тiльки для тих, хто знаходиться "у самому процесi", але й для iнших зацiкавлених осiб);

В· надання належного статусу вiдповiдальним особам ("легалiзацiя");

В· супутнi процесу узгодження створюють передумови формування "ситуативних" групп;

В· додаткова мотивацiя для роздумiв;

В· процес формалiзацii тАФ це також процес iз параметрами якостi (тренiнг).

Початком планування процесу i його стратифiкацiя на ряд об'iктiв планування. Об'iкти планування можуть бути згрупованi за найрiзноманiтнiших ознаками й вiдокремленi у залежностi вiд конкретноi ситуацii як пiдсистеми, функцii, рiвнi iiрархii, iнструменти та методи, тощо.

План процесу пiдвищення якостi повинен мiстити в собi мету, засоби (ресурси) i методи досягнення мети, термiни та контроль за виконанням, перелiк вiдповiдальних осiб.

При цьому необхiдно розробити (у конкретних вимiрах):

В· критерii оцiнки ситуацii;

В· оцiнку поточноi ситуацii;

В· оцiнку бажаноi ситуацii;

В· оцiнку методiв, ресурсiв i часу, якi необхiднi для досягнення бажаноi ситуацii.

Оскiльки пiдТСрунтям вирiшення будь-яких, у тому числi й органiзацiйних питань, i iнформацiя, тому у технiчнiй площинi засобом управлiння i коректно та своiчасно зiбрана, згрупована, репрезентована й проаналiзована iнформацiя.

Для контролю якостi проекту використовують такi методи та засоби, як: технiчна iнспекцiя, контрольнi карти або графiки контролю (використовуються для вiдстежування вихiдних змiнних, для монiторингу вартiсних i планових вiдхилень, похибок у проектнiй документацii або в iнших процесах проекту), статистичнi методи (статистичнi вибiрки, аналiз динамiчних рядiв, створення статистичних моделей з метою перевiрки та скорочення витрат i часу на проведення контролю якостi) та аналiз тенденцiй (передбачаi використання математичних методiв для прогнозування майбутнiх результатiв та вiдстежування технiчних показникiв виконання) тощо.

1.3 Розвиток украiнського ринку послуг РЖнтернет звтАЩязку

В РЖнтернетi близько 140000 украiнських сайтiв. Згiдно проведених дослiджень, можна сказати, що кiлькiсть користувачiв украiнського РЖнтернет оцiнюiться по рiзному (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Кiлькiсть користувачiв РЖнтернету в Украiнi

Проникнення РЖнтернету в Украiнi складаi лише 6,2%. Проникнення РЖнтернету серед мешканцiв мiст у вiцi вiд 20 до 49 рокiв складаi 17%, а серед мешканцiв найкрупнiших обласних центрiв у тому ж вiцi тАУ 26,4%.

Розглянемо кiлькiсть та склад користувачiв украiнського РЖнтернету у розрiзi мiсяцiв:

- сiчень 2007 р. тАУ 3 115 000 реальних користувачiв;

- лютий 2007 р. тАУ 3 059 000 реальних користувачiв;

- березень 2007 р. тАУ 3 068 140 реальних користувачiв [за даними Gemius].

З них, 58% - чоловiки та 42% - жiнки. Географiю украiнських користувачiв РЖнтернету можна представити у виглядi дiаграми (рис. 2.1).

Рисунок 2.1. Географiя користувачiв украiнського РЖнтернету

Крiм того, за даними дослiджень Gemius, протягом одного мiсяця було проглянуто 81 533 000 сторiнок на загальний час 2 731 201,76 год. Таким чином, середнiй час на 1 користувача протягом мiсяця становить тАУ 3:03:53 год., а середнiй час перебування на однiй сторiнцi тАУ 0:02:00 год [за даними Gemius].

Таблиця 2.5

Потенцiал зростання

Можна зробити наступнi висновки:

- швидке зростання користувачiв за рахунок зростання середньоi заробiтноi плати та зниження вартостi пiдключення;

- регiони почнуть швидко наздоганяти Киiв;

- поява нових украiнських учасникiв, розширення кола закордонних.

Таким чином, можна зробити висновок, що в найближчi 3-5 рокiв вiдбудеться значне зростання РЖнтернет-ринку.

Основними РЖнтернет-провайдерами в Украiнi i JV Global Ukraine, JV InfoCom, Lucky Net Ltd., Relcom-Ukraine, UkrTelecom, CDC тощо (табл. 2.3).

Таблиця 2.3

Основнi РЖнтернет-провайдери в Украiнi

Кiлька iнших зовнiшнiх каналiв мають регiональнi некомерцiйнi провайдери: Kharkiv Polytechnic University - 2*28.8 Kbps to MSUNet, Moscow (4LL) Telematika, Odessa Polytechnic University - 128 Kbps to MCI, USA (Satellite) UARNET, ICMP, Lviv - 128 (256) Kbps to ASK/NORDUNET.

Рис. 2.2 Зовнiшня конективнiсть украiнських РЖСП

Останнiм часом дуже активно розвиваються 3G системи доступу до РЖнтернет. Тут безперечними лiдерами i такi компанii, як People.net, Utel, МТС та Киiвстар.

Зв'язок PEOPLEnet також пропонуi послуги швидкiсного безпроводового РЖнтернет доступу. Вперше в нашiй краiнi мережа PEOPLEnet створила комплексне рiшення, поiднавши високоякiсний мобiльний зв'язок i високошвидкiсний мобiльний РЖнтернет. Швидкiсть передачi даних до 4 Мбiт/с дозволяi людям бути в курсi новин i переглядати вiдео онлайн тАФ будь-коли та будь-де.

Компанiя МТС пропонуi послугу ВлМТС КоннектВ» - високошвидкiсний без провiдний РЖнтернет. Послуга ВлMTС КоннектВ» пропонуi постiйний доступ до глобальноi мережi РЖнтернет по безпроводових каналах передачi даних CDMA. Середня швидкiсть становить вiд 200 до 800 Кбiт/с. Максимальна швидкiсть для вхiдного трафiка може досягати 3.1 Мбiт/с.

Технологiя CDMA забезпечуi можливiсть:

¯ швидкого та мобiльного доступу до мережi РЖнтернет

¯ бути Влзавжди на звтАЩязкуВ» тАУ вiльне перемiщення по всiй територii, де i покриття, без втрати зтАЩiднання.

Компанiя Киiвстар пропонуi послуну ВлРЖнтернет 3GВ», яка дозволяi абонентам ВлКиiвстарВ» скористатися безпроводовим доступом до мережi РЖнтернет на швидкостi максимум до 3,6 Мбiт/с.

Utel пропонуi скористатися перевагами послуги ВлМобiльний РЖнтернетВ» для перегляду WEB/WAP-сторiнок, електронноi пошти або для завантаження файлiв великого розмiру поза межами дому чи офiсу. Швидкiсть передачi даних в мережi Utel може досягати до 3,6 Мбiт/с в залежностi вiд зони покриття, пiдтримки абонентським термiналом технологii HSDPA та можливостей сайту.

Роздiл 2. Аналiз управлiння якiстю послуг РЖнтернет звтАЩязку РЖнтернет-провайдера ВлPeople.netВ»

2.1 Загальна характеристика компанii ВлPeople.netВ»

PEOPLEnet тАФ мережа звтАЩязку третього поколiння, створена компанiiю ВлТелесистеми УкраiниВ» в груднi 2006 року.

ТОВ ВлТелесистеми УкраiниВ» - оператор звтАЩязку Украiни, який пропонуi повний комплекс телекомунiкацiйних та мультимедiйних послуг. Компанiя працюi на ринку телекомунiкацiй як оператор з 1996 року.

Компанiя вбачаi свою мiсiю в тому, щоб бути лiдером телекомунiкацiй Украiни:

¯ задовольняти потреби пiдприiмств та громадян Украiни в телекомунiкцаiйних послугах високоi якостi;

¯ забезпечувати iнтереси компанii шляхом досягнення високих фiнансових результатiв дiяльностi;

¯ забезпечувати iнтереси суспiльства у створеннi високорозвиненоi iнформацiйно-телекомунiкацiйноi iнфраструктури держави;

¯ забезпечувати доступнiсть соцiально значимих телекомунiкацiйних послуг для всiх верств населення.

Одна з найважливiших переваг мережi нового поколiння (3G) тАФ зручнi та кориснi послуги, що отримуi клiiнт PEOPLEnet. Великий вибiр сервiсiв дозволяi користувачу зiбрати свiй власний ВлкошикВ» потрiбних саме йому функцiй тАФ вiд заборони визначення номеру та мультизв'язку до швидкiсного доступу в РЖнтернет. PEOPLEnet надаi клiiнтам унiкальну можливiсть контролювати своi витрати в режимi реального часу, сплачувати рахунки, пiдключати та вiдключати послуги, надсилати повiдомлення за допомогою системи самообслуговування клiiнтiв ВлМiй PEOPLEnetВ». Прозоре та просте управлiння власними комунiкацiями тАФ показник зв'язку майбутнього

o РЖнтернет-ТВ

o РЖнтернет-радiо

o Мобiльне ТВ

o Голосовi послуги

o Послуга ВлДва в одномуВ»

o Вам дзвонили

o SMS-повiдомлення

o MMS-повiдомлення

o Передача даних

o Перевiрка стану вашого рахунку

o Кориснi номери

o Вибiр номеру

o Мобiльний портал

o Онлайн ICQ

o РЖнтернет-портал " onclick="return false">

o Система самообслуговування клiiнтiв

o 3G для бiзнесу

o Прямий номер

o M-Banking

o Електронний сейф даних

o SMS архiв

У центрах обслуговування клiiнтiв можна:

В· пiдключитися до мережi PEOPLEnet

В· отримати iнформацiю про послуги, якi надаються PEOPLEnet

В· одержати консультацii з питань роботи телефонiв та пристроiв

В· отримати допомогу у виборi тарифного пакету

В· одержати iнформацiю про проведення акцiй та про новинки компанii

В· отримувати повний комплекс обслуговування пiсля того, як стали клiiнтом PEOPLEnet:

o перевiрка стану рахункiв

o оплата рахункiв

o замовлення додаткових послуг або вiдмова вiд них

o змiна тарифних пакетiв

Що може бути легше, нiж замовити пiцу по телефону? Мабуть, лише замовити пристрiй доступу до 3G РЖнтернету вiд PEOPLEnet. Вiдтепер РЖнтернет знаходиться вiд клiiнта на вiдстанi одного дзвiнка!

Доставка та пiдключення виконуються технiчним фахiвцем компанii. По вказанiй адресi вiн доставить та встановить обраний клiiнтом пристрiй та програмне забезпечення. А окрiм того тАФ налаштуi обладнання та перевiрить якiсть роботи у мережi!

При пiдключеннi клiiнт отримаiте квитанцiю, пристрiй та стартовий пакет, а також матиме можливiсть придбати ваучери поповнення рахунку.

Пiдключення здiйснюiться згiдно тарифного плану ВлSTARTВ».

Для

Вместе с этим смотрят:

Cамоорганизация как процесс саморазвития

РЖнновацiйнi процеси на пiдприiмствi

РЖнтуiцiя в бiзнесi

РЖнформацiйний менеджмент як ефективна технологiя органiзацii управлiнськоi дiяльностi

Автоматизация работы отдела планирования компании ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия"