Исследование стиля управления руководителя
Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить достижения целей организации требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать совместно, формулировать и достигать поставленной цели. Однако коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать мысли одного понятными другому человеку.
С одной стороны, кажется, что устная речь в процессе управления организацией не играет такой значительной роли, как письменные распоряжения, компьютерный обмен информацией, с другой тАУ устная речь всегда остается основным средством коммуникации. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому так важно изучать вопросы межличностного обмена информацией и барьеры, возникающие при этом и пути их преодоления.
В процессе общения менеджеру приходится выполнять три основных роли. Во-первых, это роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего диалог между ними, создающий возможность надежных непрерывных контактов между сотрудниками.
Во-вторых, это роль информатора, обеспечивающего прием, передачу и обработку различного рода информации, разъясняющий значение и характер проблем другим подразделениям или партнерам.
В-третьих, это роль, связанная с принятием решений. Ее играет предприниматель, ищущий новые пути достижения целей и берущий на себя всю ответственность за риск, связанный с ними. Ее играет менеджер, ответственный за распределение ресурсов фирмы. Ее, наконец, играет представитель фирмы, ведущий переговоры с партнерами.
Актуальность. Менеджеру, руководителю любого звена важно обладать хорошими коммуникативными навыками, учитывать индивидуальные особенности подчинённых для того, чтобы успешно направлять и руководить персоналом на любом, малом или крупном предприятии. В настоящее время менеджеру необходимо улучшать свои коммуникативные способности для того, чтобы эффективно управлять коллективом, повышать свой профессиональный уровень, вырабатывать индивидуальный стиль руководства организацией. Эффективное общение сверху вниз помогает подчиненным понимать, принимать и реагировать на все изменения в деятельности организации.
Объект исследования: формы и принципы управленческого общения.
Предмет исследования: стиль управления руководителя и его влияние на коммуникацию персонала.
Цель исследования: изучить формы и принципы управленческого общенияВа и их влияние на коммуникацию людей в коллективе.
В соответствии с целью были сформулированы следующие задачи:
1. Изучить особенности коммуникации в современных условиях.
2. Рассмотреть психологическую структуру общения и коммуникативный процесс в организациях.
3. Определить влияние стиля управления и общения менеджера на коммуникацию людей в коллективе.
4. Сделать выводы по существующей проблеме на основе исследования.
Гипотеза: при проведении исследования мы исходили из предположения, что стиль общения и управления руководителя влияет на коммуникацию в коллективе. Таким образом, мы предполагаем, что комбинация стилей управления авторитарного и демократического способствует повышению требовательности и заботы к персоналу, заинтересованности и целеустремлённости среди сотрудников, улучшению общения среди коллег.
Методологическая основа. Теоретические положения выдвинутые в работах российских учёных Анцупова А.Я., Ковалёва В.В., Арсеньева Ю.Н., Забродина Ю.М., Старобинского Э.Е., Галькович Р.С., Набокова В.И., Бодалёва А.А., Яковлева И.П., Дуракова И.Б., Родина О.А., Рева В.С., Чернышева В.Н. и разработанные в трудах ВлУправление персоналом. Модели управленияВ», ВлПсихология личности и управление человеческими ресурсамиВ», ВлКлючи к общению. Основы теории коммуникацииВ», ВлТеория управления персоналомВ», ВлДеловое общениеВ», ВлСоциальная психологияВ», ВлСоциально-психологическая оценка персоналаВ».
Методы исследования. Для подтверждения выдвинутой гипотезы применялись следующие методы исследования: анализ литературных источников, беседа, тестирование.
В наших исследованиях применялись методики В.П. Захарова для определения стиля управления персоналом иВа В.В. Бойко для изучения коммуникативной установки.
Данное исследование проводилось в г.Зее на базе допофиса ОАО КБ ВлВосточныйВ». Выборка составила 22 человека.
Практическая значимость: данная работа может быть использована менеджерами, руководителями любого звена, кадровыми работниками, студентами и всеми заинтересованными этой проблемой специалистами.
Теоретические основы категории ВлобщениеВ»
1.1. Значение и сущность общения
Общение является одним из важнейших понятий в психологии. Вне общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития.
Общение играет большую роль в жизни и деятельности людей. В разных формах общения люди обмениваются результатами деятельности, накопленным опытом, осуществляется взаимный обмен знаниями, суждениями, идеями, представлениями, интересами, чувствами, согласовываются стремления, потребности и цели людей, складывается психологическая общность, достигается взаимопонимание. В процессе общения формируется общая программа и общая стратегия совместной деятельности. Благодаря общению расширяется кругозор человека, преодолевается ограниченность индивидуального опыта. Общению принадлежит важное место и в развитии человека.
В психологической науке имеется несколько подходов к пониВнманию сущности общения между людьми:
тАв бщение тАФ процесс передачи информации от одного субъекта к другому при помощи различных коммуникативных средств и механизмов. Целью общения выступает достижение взаимопонимания (А.Г. Ковалев);
тАв общение есть взаимодействие людей, а передача информации является лишь необходимым условием, но не сутью общения (А.А. Леонтьев);
тАв общение есть процесс взаимоотношений людей в коллективе, в ходе которого складываются коллективистские свойства группы (К.К. Платонов);
тАв общение тАФ это и обмен информацией, и взаимодействие людей, и их взаимоотношения (Б.Д. Парыгин)[[1]
].
Такое внимание к общению свидетельствует о важности оценки учёными его роли. Противоречия в точках зрения косвенно указывают на сложную взаимосвязь общения с другими, неразрывно связанными психологическими явлениями тАФ взаимоотношениями, взаимодействием и с самой деятельностью, на сложность ВлвыкристаллизацииВ» сущности самого общения в этих взаимосвязях.
Фундаментальным, универсальным и комплексным явлением, связывающим людей в общностях, являются социально-психологические взаимосвязи. Они тАФ единство взаимоотношений, общения и взаимодействия людей. Проявление активности любого компонента этой триады неизбежно сказывается на других, а их взаимосвязанная активность усиливает любой из них. Это означает, например, что построение общения в единстве с решением задач взаимодействия и взаимоотношений повышает его эффективность. Но это означает и другое тАФ каждый компонент этой триады специфичен: взаимоотношения тАФ позиционно-психологические взаимосвязи (контакты) между людьми, взаимодействие тАФ поведенческие взаимосвязи, а суть общения тАФ информационные взаимосвязи (контакты) между людьми. При помощи общения могут регулироваться взаимоотношения и взаимодействие, но регулирование ими не сводится к использованию общения. Специфичные средства общения тАФ речевые и неречевые, а специфичные средства построеВнния взаимоотношений и взаимодействия иные. Взаимоотношения и взаимодействие в свою очередь влияют на общение, но их функционирование не сводится к этому влиянию, а регулирование их тАФ особые задачи. Если попытаться дать комплексное определение общению в малых группах, то с учетом описанных выше точек зрения можно сказать, что общение в группе есть обмен информацией между ее членами для достижения взаимопонимания при регулировании взаимоотношений и взаимодействия в процессе совместной жизни и деятельности.
Общение, как это видно из данного определения, неразрывно связано с деятельностью людей. Это признают все психологи, рассматривающие общение с позиций деятельностного подхода. Однако характер этой связи понимается по-разному. Одни авторы (А.Н. Леонтьев) общение считают определенной стороной деятельности: оно включено в любую деятельность, это ее элемент, условие.
Другие психологи общение считают особым видом деятельности. Одни из них (Д.Б. Эльконин) называют его коммуникативной деятельностью (или деятельностью общения), самостоятельной на определенном этапе развития человека (например, у дошкольников и, особенно, в подростковом возрасте); другие (А.А. Леонтьев) тАФ одним из видов деятельности (например, речевая деятельность). Третья точка зрения (Б.Ф. Ломов) состоит в том, что деятельность и общение рассматриваются не как параллельно существующие взаимосвязанные в деятельности, а как две стороны социального бытия человека, его образа жизни. Придавая особое значение общению, Б.Ф. Ломов пишет, что реальная жизнь человека не исчерпывается предметВа практической деятельностью. Общение выполняет в ней особые функции обмена идеями, интересами, ВлпередачиВ» черт характера, формиВнрования установок личности, ее позиции.
Таким образом, несмотря на некоторые разВнличия, авторы всех точек зрения признают связь между деятельностью и общением, хотя и раскрывают ее по-разному. Понятно, что в жизни коллектива или малой группы, в которой люди находятся в постоянном непосредственном контакВнте, общению принадлежит очень важная роль[[2]
].
Функции общения
Общение выполняет ряд функций в жизни и совместной деятельности малых групп. Прежде всего, это познавательная функция. Она состоит в том, что общение является источником важной для личности информации о происходящих событиях в социуме, в сфере, к которой принадлежит группа, во внутренней жизни самой группы, восприятиях членами группы друг друга, информации о намерениях, состояниях и действиях других членов группы, событиях в их жизни, достигаемых результатах совместной деятельности, мнениях группы об отдельных членах и др. В конечном счете общение служит интересам взаимопонимания. Высший уровень развития группы тАФ коллектив тАФ это союз единомышленников.
Развивающая функция общения заключается в ее роли во всей социализации личности в ее онтогенезе. В малой группе эта социализация идет и продолжается с особой интенсивностью в результате непосредственного и занимающего много времени общения между членами группы. Совершается разносторонний обмен знаниями, суждениями, мнениями, переживаниями, ценностями и идеалами, мотивами и интересами, в результате чего происходят изменения психологических свойств и качеств личности членов группы. Особенности группы в целом выступают как общий фактор, влияющий на членов группы, обеспечивающих сближение их знаний, взглядов, отношений, умений, привычек и пр., и вместе с тем представляют собой ВлполеВ», открывающее возможности и для проявлений индивидуализации развития. Естественно, что характер развивающих влияний группы зависит от того, какова ее деятельность, организация жизни и деятельности, каково руководство ею, какие интересы, ценности, мнения, традиции, обычаи, взаимоотношения и другие групповые социально-психологические явления в ней преобладают, характерны для нее и проявляются в специфике общения между членами группы.
Детерминирующая функция состоит в том, что общение является одним из существенных факторов социальной детерминации поведения членов малой группы, побуждения у них интересов, целей, планов, мотивов, желаний, потребностей, поступков и действий, а также регуляции их появлений. Общение способствует возникновению, усилению определенных психических состояний, процессов, проявлений активности и, наоборот, тАФ сдерживанию, недопущению, ослаблению, ВлснятиюВ» их.
Сплачивающая функция тАФ способствование в группе, между членами группы возникновению единого мнения, достижению взаимопонимания, согласия, отысканию компромисса, установлению близких взаимоотношений, синхронизации, согласованию действий.
Функция управления, руководства малой группой реализуется использованием общения в качестве организующего фактора, способствующего установлению организационного порядка в жизни и деятельности группы, достижению четкого взаимодействия всех членов группы в ходе совместной деятельности, достижения ее целей и удовлетворения интересов каждого[[3]
].
Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам и видам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном. При этом под непосредственным общением понимается естественный контакт лицом к лицу при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика). Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе и на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.
Далее, различают межличностное и массовое общение. Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.
Массовое общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации. К важным, видам массового общения следует отнести так же искусство как эстетическое общение. Эстетическое общение, с одной стороны, разворачивается как своеобразное массовое общение (театральный спектакль, литературные вечера и так далее), с другой стороны, искусство само часто представляет собой особое художественное моделирование общения людей и является как бы заменителем некоторых других его форм.
Необходимо также отметить возможность выделения межперсонального и ролевого общения. В первом случае, участниками общения являются конкретные личности, обладающие уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой Внкоммуникации, ее участники могут быть рассмотрены как носители определенных социальных ролей (учитель - ученик, покупатель - продавец). Выполняемая в данный момент роль фиксирует то место, которое занимает человек в системе общественных, социальных отношений. В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги и действия диктуются исполняемой ролью[[4]
].
В общении люди проявляют, раскрывают для себя и других свои психологические качества. Но эти качества не только проявляются через общение, в нем они возникают и формируются. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, формируется как личность и индивидуальность. Общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. В самом общем виде можно определить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются и существуют в течение всей жизни психические процессы и поведение человека.
В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения императив, манипуляцию и диалог[[5]
].
Императивное общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, Внстрадательной стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.
Можно назвать целую группу социальных деятельностей, в которых использование императивного вида общения вполне оправдано и с целевой и с этической точек зрения. К ним, несомненно, относятся военные уставные отношения, отношения начальник-подчиненный в сложных и экстремальных условиях, работа при чрезвычайных обстоятельствах. Неуместно и даже не этично применение императива в интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских контактах, а также всей системе воспитательных, педагогических отношений.
Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений.
Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнера по общению, которой используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения: они либо просто скрываются от него, либо Внподменяются другими.
В отношении манипуляции также можно сказать, что есть области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна, и где она категорически недопустима. Сферой разрешенной манипуляции, несомненно, является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Широко распространен манипулятивный стиль воздействия на партнеров по общению и в области пропаганды.
Вместе с тем известно, что владенВние средствами манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека широким переносом таких навыков в остальные области своих взаимоотношений. Сильнее всего страдают от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. Разрушение таких связей и замена их другими при использовании манипулятивных средств общения неизбежны.
В маниВнпулятивном процессе партнер по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных,нужных манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самим себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Как отмечает Э. Шостром, один из крупнейших критиков карнегианской школы общения, манипулятора характеризует лживость и примитивность чувств, апатия и скука к жизни, контроль за собой и своей жизнью, цинизм и недоверие к себе и другим.
Сравнение императивной и манипулятивной форм общения, позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, их можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, иВнгноВнрируя его.
В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по обобщению. Диалог - это равноправное субъектное общение, имеющее целью взаимное познание, самопознание и саморазвитие партнеров по общению.
Диалог строиться на принципиально других началах, чем Внмонологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений[[6]
].
В· Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идет об общении по принципу здесь и сейчас, с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент.
В· Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям.
В· Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
В· Содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы (проблематизация содержания общения).
В· Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.
Несомненно, реализация такого типа общения требует и соответствующей жизненной ситуации, и внутренней готовности партнеров.
1.3. Психологическая структура общения
Общение, как комплексное психологическое явление, само обладает психологической структурой, включающей ряд компонентов[[7]
].
Мотивационно-целевой компонент представляет собой систему мотивов и целей общения. Мотивами общения членов малой группы могут быть:
а) потребности, интересы одного человека, проявляющего инициативу в общении;
б) потребности и интересы обоих партнеров общения, побуждающие их включиться в общение;
в) потребности, вытекающие из совместно решаемых задач. Соотношение мотивов общения колеблется от полного совпадения до конфликта. В соответствии с этим общение может носить дружественный или конфликтный характер.
Основными целями общения могут быть: получение или передача полезной информации, активизация партнеров, снятие напряженности, управление совместными действиями, оказание по мощи и влияние на товарищей. Цели участников общения могут совпадать или противоречить, исключать друг друга. От этого зависит и характер общения.
Коммуникационная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В ходе совместной деятельности члены малой группы, как уже отмечено выше, обмениваются между собой различными мнениями, интересами, чувствами и т.д. Все это и составляет процесс обмена информацией, которому присущи слеВндующие особенности:
тАв если в кибернетических устройствах информация только передается, то в условиях человеческого общения она не только передается, но и формируется, уточняется, развивается;
тАв в отличие от простого Влдвижения информацииВ» между двумя устройствами в общении людей оно сочетается с отношением друг к другу;
тАв характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством используемых при этом системных знаков партнеры могут влиять друг на друга, оказывать воздействие на поведение партнера;
тАв коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации или декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: Влвсе должны говорить на одном языкеВ»;
тАв в условиях человеческой коммуникации могут возникать спеВнцифические коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Социальный характер коммуникативных барьеров проявляется в различном толковании одних и тех же понятий, событий, что порождается социальными, политическими, национальными, профессиональными различиями людей, их мировоззренческими взглядами и убеждениями. Психологический характер коммуникативных барьеров проявляется в том, что они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся людей (застенчивость, скрытость, ВлнекоммуникабельностьВ»), или в силу сложивВншихся между ними особого рода психологических отношений: неприязни, недоверия и т.п. В этом случае четко выступает связь между общением и отношением.
Информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух видов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах.
Коммуникация (общение) бывает вербальной и невербальной[[8]
]. Вербальная коммуникация осуществляется с помощью речи, слова которой кодируют и декодируют информацию: коммуникатор в процессе говорения кодирует (воплощает ее в речь), а реципиент в процессе слушания декодирует (воспринимает, усваивает) эту информацию. Посредством речи участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, убеждают друг друга, т.е. стремятся достичь определенного изменения поВнведения. Невербальная коммуникация осуществляется, прежде всего, с помощью жестов, мимики, пантомимы.
Интерактивная сторона общения заключается во взаимодействии между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и влияниями, взаимными побуждениями, действиями. Взаимодействие может выступать в виде кооперации или конкуренции, согласия или конфликта, приспособления или оппозиции, ассоциации или диссоциации.
Перцептивная сторона общения выражена в процессе восприятия друг друга партнерами по общению, изучении ими друг друга и взаимной оценке. Это связано с восприятием внешнего облика, поступков, действий человека и их истолкованием. Взаимная социальная перцепция при общении очень субъективна, что проявляется и в не всегда правильном понимании целей партнера по общению, его мотивов, отношений, установок на взаимодействие и др. Это сильно сказывается на достижение взаимопонимания и соответственно согласия, одобрения, принятия, разделения этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто Влсогласовывать действияВ», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви. Впрочем, в зависимости от восприятия, может быть и противоположное. Все эти особенности общения важно понимать каждому члену группы и рационально использовать общение для реализации своих интересов в согласии с интересами группы и решения стоящих в жизни и деятельности задач.
1.4. Коммуникативный процесс в организации
Коммуникационный процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому[[9]
].
Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, стиль управления, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволяет изучать процессы межличностных коммуникаций.
Для того чтобы обеспечить четкие и эффективные коммуникации в организации, необходимо знать и предотвращать возможные помехи в процессе их осуществления.
Итак, коммуникации тАУ это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации тАУ добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица тАУ отправитель и получатель.
Отправитель тАУ это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.
Получатель тАУ индивид, воспринимающий сообщение получателя.
Отсюда образуется двусторонний коммуникативный процесс, который представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов[[10]
].
1. Рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель. Без этого шага не может быть самого сообщения.
2. Кодирование, то есть, идея зашифровывается с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов.
3. Передача. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы, т.е. отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.
4. Получение. На четвертом шаге инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения, т.е. при устном общении быть хорошим слушателем.
5. Декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
6. Принятие сообщения. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Именно получатель определяет принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.
7. Использование информации. Использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.
8. Обеспечение обратной связи тАУ присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю тАУ кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д.
Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате получается развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы к ее установлению.
Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.
Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам[[11]
]:
1. По субъектам и средствам коммуникаций:
- межличностные коммуникации тАУ коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях Вллицом к лицуВ» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;
- коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.
2. По форме общения:
- вербальные коммуникации тАУ коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;
- невербальные сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощьюВа жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступаютВа как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.
3. По каналам общения:
- формальные коммуникации тАУ позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;
- неформальные коммуникации тАУ социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют Влвиноградной лозойВ»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.
Информация по каналам передается по вертикали тАУ сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости.
4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):
- вертикальные коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот;
- горизонтальные коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации;
- диагональные коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.
5. По направленности общения:
- нисходящие коммуникации тАУ коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным;
- восходящие коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.
Исследование стиля управления руководителя и его влияние на коммуникацию в коллективе
2.1. Методы исследования
В исследовании мы использовали психодиагностические методики, в частности, методику для определения стиля управления персоналом В.П. Захарова иВа методику для изучения коммуникативной установки В.В. Бойко.
В исследовании участвовало 22 банковских работника ОАО КБ ВлВосточныйВ» г.Зеи. Из них: 1 управляющий офисом тАУ 4,5%, 1 главный менеджер- 4,5%, 3 экономиста тАУ 13,6%, 5 кассиров тАУ 22,7%, 1 специалист ГРК тАУ 4,5%, 1 менеджер по рекламе тАУ 4,5%, 10 кредитных экспертов тАУ 45,7%. Все специалисты банка с высшим профессиональное образованием.
Методика В.П. Захарова позволяет выявить индивидуальный стиль управления у руководителя офиса[[12]
] (Приложение №1).
Методика В.В. Бойко позволяет изучить коммуникативную толерантность персонала и управляющего, определить отношение в общении к партнёрам, клиентам, друг другу в коллективе[[13]
] (Приложение№2).
Результаты исследования
Согласно обработанным данным, мы получили следующие результаты по методикам.
По методике В.П. Захарова мы выявили, что показатели по коллективу банковских работников имеют среднюю степень коммуникативной толерантности 66,6 баллов; индивидуальные же показатели коммуникативной толерантности среди банковских работников имеют следующие показатели: у 18 человек тАУ 81,8% средний уровень и у 4 работников тАУ 18,2% высокий уровень (Таблица №1). У руководителя офиса выявлен средний уровень индивидуальной коммуникативной толерантности.