Всеобщее управление качеством

Федеральное агентство по образованию

Уральский государственный экономический университет

Центр дистанционного образования

Всеобщее управление качеством

Учебно-методический комплекс

для студентов специальности

22.05.01 ВлУправление качествомВ»

специализации ВлУправление качеством

в производственно-технологических системахВ»

Екатеринбург

2009

Рекомендовано Учебно-методическим советом

Уральского государственного экономического университета

Составитель

Л.Г. Протасова

Рецензент

Н.Е. Личман

Ответственный за выпуск

Директор Центра дистанционного образования

Уральского государственного экономического университета

В.Е. Кучинская

Всеобщее управление качеством [Текст]: учеб.-метод. комплекс для студентов специальности 22.05.01 ВлУправление качествомВ» специализации ВлУправление качеством в производственно-технологических системахВ» / [сост. Л. Г. Протасова; отв. за выпуск В. Е. Кучинская]; Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т, Центр дистанционного образования. тАУ Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. тАУ 35 с.

Редактор и корректор М.В. Баусова

Компьютерная верстка Ю.А. Кутявиной

Поз. 221. Подписано в печать 23.10.2009.

Формат бумаги 60 ´ 84 1/16. Гарнитура ВлТаймсВ». Бумага офсетная.

Печать плоская. Уч.-изд. л. 1,5. Усл. печ. л. 2,09.

Заказ ВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВаВа Тираж экз.

Издательство Уральского государственного экономического университета

620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45

Отпечатано с готового оригинал-макета в подразделении оперативной полиграфии Уральского государственного экономического университета

Содержание дисциплины ВлВсеобщее управление качествомВ»

ОПД Ф. 14. Сущность и понятия всеобщего управления качеством; связь с критериями и философией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000; интеграция задач обеспечения качества с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность); лидерство в обеспечении качества; требования долговременной стратегии в области качества; философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других ВлпатриарховВ» качества в модели, их сравнение и связь с ВлклассическимВ» подходом к управлению качеством. Модель Business Excellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации; использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения; описание критериев улучшения и способы их использования.

Цель и задачи дисциплины

Цель преподавания дисциплины тАУ реализация принципов всеобщего управления качеством для оптимизации функционирования экономических и производственных систем, взаимодействия процессов и, в частности:

управление материальными и информационными потоками при производстве продукции (услуг) в условиях всеобщего управления качеством;

разработка и анализ эффективных методов обеспечения качества;

организация мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг;

организация действий, необходимых при эффективной работе системы управления качеством;

организация службы управления персоналом;

разработка и исследование моделей систем управления качеством;

исследование и разработка моделей систем качества и обеспечение их эффективного функционирования;

использование информационных технологий и систем автоматизированного проектирования в профессиональной сфере на основе системного подхода;

проектирование моделей систем управления качеством с построением обобщенных вариантов решения проблемы и анализом этих вариантов; прогнозирование последствий каждого варианта; нахождение решения в условиях многокритериальности и неопределенности.

Требования к уровню освоения дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны:

овладеть теорией и методологией всеобщего управления качеством, основными принципами и способностью применять их на практике, владеть системой углубленных знаний, обладать качествами современного руководителя;

знать международные стандарты систем менеджмента качества;

владеть корпоративной культурой мышления, знать его общие законы в письменной и устной речи, правильно (логично) оформлять результаты;

уметь на основе концепции всеобщего управления качеством сформулировать стратегию и политику развития организации и разработать систему ее реализации;

уметь корректно формулировать цели, задачи (проблемы) своей деятельности (проекта, исследования), устанавливать взаимосвязи, анализировать причины появления проблем;

уметь проводить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на улучшение качества;

уметь на научной основе организовать свой труд, владеть компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации;

владеть знаниями основ производственных отношений и принципами управления с учетом технических, финансовых и человеческих факторов;

разрабатывать и принимать участие в реализации мероприятий по повышению эффективности производства, направленных на сокращение расхода материалов, снижения трудоемкости, повышение производительности труда;

знать основные этапы жизненного цикла изделия, продукции или услуги;

анализировать причины брака и выпуска продукции низкого качества, разрабатывать мероприятия по их предупреждению;

владеть основными инструментами управления качеством; уметь выявлять и проводить оценку производительных и непроизводительных затрат;

уметь делать обоснованные, доказательные выводы;

уметь развивать партнерство в процессе улучшения качества, т.е. налаживать отношения с потребителями и поставщиками;

быть способным планировать, прививать навыки и консультировать работников подразделений по организации действий, направленных на непрерывное улучшение качества;

владеть методами изучения, планирования, управления и аудита систем качества.

Объем дисциплины и виды учебной работы

Курсовой проект (работа) тАУ V семестр.

Вид итогового контроля (зачет, экзамен) тАУ экзамен и курсовая работа.

Содержание разделов дисциплины

Календарный план занятий по дисциплине

Содержание разделов дисциплины

Тема 1. Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции Влпатриархов качестваВ». Сущность TQM. Основные понятия, термины и определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия Влвсеобщее управление качествомВ» (TQM). Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

Принципы и содержание философии TQM. Связь TQM со стандартами серии ИСО 9000, ИСО 14000. Интеграция TQM с задачами бизнеса и интересами общества. Взаимоотношения предприятия с внешней средой. Внутренние и внешние цели предприятия. Особенности менеджмента в условиях конкуренции.

Философия и концепции Влпатриархов качестваВ». Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность потребителя. Три способа конкурентной борьбы.

Тема 2. Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования. Акцент на потребителя тАУ элемент стратегии TQM. Сущность ВлайсберговойВ» информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи.

Постоянное улучшение тАУ элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества. Вовлечение всех тАУ элемент стратегии TQM. Новая концепция управления человеческими ресурсами тАУ мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.

Базирование решений на фактах тАУ элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками тАУ элемент стратегии TQM. Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.

Системный подход тАУ элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход тАУ элемент стратегии TQM. Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.

Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.

Тема 4. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.

Методические указания к выполнению практических занятий

Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.

Акцент на потребителя

Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.

Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

Индекс удовлетворенности потребителей (J)

Для выполнения задания в графе I ВлВажность для потребителяВ» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 (Влочень важноВ») до 9 (Влсовсем не важноВ»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.

В графе II ВлОценка качестваВ» (столбцы 4тАУ8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.

В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 тАУ среднее значение оценки по каждому показателю Варассчитанное по формуле (1):