Створення iмiджу готельного пiдприiмства

Змiст

Вступ

1. Що таке iмiдж та його створення

2. Вплив культури обслуговування на формування позитивного iмiджу готельного пiдприiмства

Висновок

Список використаноi лiтератури

Вступ

За останнi кiлька десятилiть iндустрiя гостинностi змiнилася до невпiзнанностi. Клiiнти очiкують вiд готельного пiдприiмства високих стандартiв обслуговування. У зв'язку iз цим керiвники готелiв, чия основна увага донедавна була зосереджена на оперативному керуваннi виробництвом, повиннi вирiшувати новi завдання, по-iншому пiдходити до розробки i пiдтримки конкурентоспроможного стану готельноi iнфраструктури, оскiльки на неi лягаi основна вiдповiдальнiсть за створення ефективного бiзнесу. Дохiд i успiх готелю прямо пов'язаний з його iмiджем. Останнiм часом стало придiлятися багато уваги корпоративному iмiджу тАУ образу готельного пiдприiмства у виставi клiiнтiв. Вiн безпосередньо впливаi на конкурентоспроможнiсть, прискорюi й збiльшуi обсяги продажiв. Це iнструмент досягнення стратегiчних цiлей готельного пiдприiмства, орiiнтованих на перспективу. Для розумiння глибинних процесiв функцiонування готельного пiдприiмства, необхiдно проаналiзувати його корпоративну культуру - сукупнiсть цiнностей, норм i правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цiлями, якi пiдтримують усi спiвробiтники. Корпоративна культура тАУ елемент стратегiчноi важливостi, вiн може принести багато вигiд.

1. Що таке iмiдж та його створення

РЖмiдж - цiлеспрямовано сформований образ, покликаний надати емоцiйно-психологiчний вплив на кого-небудь з метою популяризацii, реклами, тобто iмiдж - це загальне враження, яке створюiться у людей про той чи iнший людину, фiрмi або компанii. РЖмiдж завжди соцiально обумовлений, робить активний вплив на громадську думку, кардинально впливаi на результати дiловоi активностi. РЖмiдж - це образ органiзацii, що у свiдомостi людей. Можна навiть сказати, що у будь-якiй органiзацii iснуi iмiдж поза залежнiстю вiд того, хто над ним працюi, i чи працюють над ним узагалi. У випадку вiдпускання питання iмiджу на самоплив вiн складеться у споживачiв стихiйно, i немаi нiякоi гарантii, що вiн буде адекватним i сприятливим для фiрми. Тому реально можна вибирати не в площинi "хочу iмiдж - не хочу iмiдж", а мiж керованим i некерованим iмiджем. РЖ формування сприятливого iмiджу для органiзацii - процес бiльш вигiдний i менш трудомiсткий, нiж виправлення спонтанно сформувався несприятливого образу.

РЖмiдж тАУ розповсюджене представлення про характер того чи iншого обтАЩiкта; означаi цiлеспрямовано сформований образ-уявлення, який за допомогою асоцiацiй надiляi обтАЩiкт допомiжними цiнностями i за допомогою цього сприяi бiльш цiлеспрямованому i емоцiйному його сприйняттю.

РЖмiдж не повинен спотворювати фундаментальнi характеристики обтАЩiкта, надiляти його непритаманними йому якостями.

З чого формуiться iмiдж?

РЖмiдж формуiться з ряду складових, з гостинностi, а гостиннiсть i детермiнантом сфери послуг, i задоволення потреб споживача, а щоб потреби споживача задовольнити, треба надавати якiснi послуги. Отже iмiдж пiдприiмства формуiться з якостi послуг. Якiсть послуг це дотримання стандарту, норм, що вимiрюi якiсть послуг.

Якiсне обслуговування складаiться з безлiчi складових елементiв i залежить вiд маси людей.

В наш час готельна iндустрiя представляi собою галузь з високим рiвнем конкуренцii. Не проходить i дня, щоб не зтАЩявлялись все новi повiдомлення про створення чи вiдкриття готелю. Новi концепцii створюються з метою максимально повного задоволення потреб визначених груп споживачiв. Пiдприiмства створюються, а через деякий час частина з них не витримуi конкуренцii i виходить з бiзнесу. В цих умовах, якщо пiдприiмства хочуть вижити, вони повиннi мати послiдовну, вiдповiдну обставинам стратегiю обслуговування.

Гарна стратегiя обслуговування тАУ це план дiй, який вiдповiдаi на питання ВлЯк ми збираiмося конкурувати на вiдповiдному ринковому просторi?В»

Для того щоб створити стратегiю обслуговування, керiвництву пiдприiмства слiд перш за все зрозумiти, що i те ринкове середовище, в якому потрiбно працювати i яке мiсце займаi в цьому середовищi пiдприiмство. Добре розроблена стратегiя повинна давати вiдповiдi на питання:

-  Якi потреби споживачiв ми обслуговуiмо?

-  Чи володiiмо ми достатнiми знаннями i досвiдом, щоб обслуговувати краще, нiж хтось ще?

-  Як ми повиннi обслуговувати, щоб мати прибуток, дозволяючи нам довгий час бути конкурентоспроможними i отримувати достатнiй прибуток на вкладений капiтал?

Як можна помiтити, вiдповiдна стратегiя обслуговування зачiпаi три головнi компоненти будь-якого пiдприiмництва у сферi обслуговування.

1. потреби клiiнтiв;

2. здiбнiсть компанii задовольнити цi потреби;

3. довгострокова прибутковiсть компанii.

Стратегiя обслуговування тАУ це той ВлмаякВ», який направляi прибутковий бiзнес в фарватерi потреб клiiнтiв.

Формуючи iмiдж готелю можна включити такi елементи якi будуть приносити гостю задоволення: Цi елементи можуть викликати у гостя вдячну реакцiю, якщо очiкування передбаченi, але нiяка реакцiя не послiдкуi, якщо очiкування задоволенi або, навпаки, не задоволенi. Прикладом може служити обслуговування в готелях в нiчний час, безкоштовнi напоi, що надаються гостям пiд час банкетiв вiд iмтАЩя директора, квiти, що пiдносяться адмiнiстрацiiю дамам в ресторанах.

Очевидно, що подiбнi ВлдурничкиВ» дозволяють пiдприiмству бути помiтним на загальному фонi обслуговуючих органiзацiй. Хто буде заперечувати проти безкоштовного пригощання, безкоштовноi квiтки або безкоштовного шоколаду знайденого в спальнi на подушцi ввечерi? Нiхто! Точно також дуже небагато скаржитимуться, що вони не задоволенi рiвнем обслуговування , оскiльки за це спецiально не доплачували. Цi елементи не доставляють неприiмностей, якщо споживач iх не отримуi, i, навпаки, приносять задоволення, якщо клiiнт раптом знаходить iх.

Зараз ринок вже не той, i виживають на ньому тiльки професiонали. Створення стратегii обслуговування тАУ це i i той iнструмент, який необхiдний для виживання.

Правильно пiдiбраний iмiдж представляi собою найбiльш ефективний спосiб роботи з масовою свiдомiстю.

РЖмiдж вiдображаi тi ключовi позицii, на якi безпомилково реагуi масова свiдомiсть.

РЖмiдж дiйсно призваний зекономити наш час. Вiн задаi апробуваннi шляхи iдентифiкацii обтАЩiкта. ОбтАЩiкт в результатi стаi впiзнаваiмий i безпечний. Мi починаiмо легко прогнозувати його дii. Назвемо цю функцiю iмiджу iдентифiкацiiю. РЖснуi ще одна функцiя iмiджу, яку ми зобовтАЩязанi урахувати. Назвемо ii iдеалiзацiiю. В цьому випадку iмiдж намагаiться видати бажане за дiйсне. РЖ в тому, i в iншому випадку iмiдж маi функцiю протиставлення, так я к вiн будуiться системно, виходячи з вже iснуючих iнших iмiджем.

ВлРЖмiдж повинен реалiзуватися постiйно, щоб бути ефективним. Ваш iмiдж щоденно впливаi, не тiльки на вас, але й на всiх, кого ви зустрiчаiте.В»

Добре вiдомо, що половину життя ти працюiш на iмтАЩя, а другу половину життя iмтАЩя працюi на тебе.

Кожен, хто носить унiформу готелю, несе на собi той iмiдж, то позитивна або негативна думка, iснуюча в народi та в професiйнiй аудиторii.

Для того, щоб, швейцар привiтно вiдкривав дверi гостю який входить i всмiхаючись вiтався з ним, вiн повинен розумiти необхiднiсть робити це саме так.

Розумiння приходить в результатi проведення внутрiшньо Влкорпоративного PRВ». Навiть у готелi з блискучим сервiсом i професiйно пiдготовленим персоналом неповага i нелояльнiсть одного з спiвробiтникiв по вiдношенню до гостя приховати неможливо.

Основний заказник i фiнансист вiддiлу PR тАУ генеральний директор. Як правило, саме вiн вибираi цiльову аудиторiю, визначаi заходи для змiнення чи пiдтримання визначеного iмiджу. Розробляi разом з працiвниками служби формат пропонованих акцiй та заходiв. Саме вiн забезпечуi фiнансування складових всiх проведених i далеко не дешевих акцiй для пiдтримання планки свого закладу i громадськоi думки про нього на бажаному рiвнi.

Фiрмовий стиль.

Одне з головних засобiв в роботi рекламноi i PR служб, спосiб стати таким, який легко упiзнаiться i видiлитись з числа собi схожих.

В поняття ВлФiрмовий стильВ» входить вiзуальна та смислова iднiсть пропонованих товарiв, послуг, друкованоi продукцii, унiформи та ii елементiв, усiii вихiдноi з готелю iнформацii , ii внутрiшнi та зовнiшнi оформлення.

Це характерний тiльки для даного готелю стиль:

В·  своiрiдне посвiдчення особистостi закладу;

В·  пiзнавальний знак;

В·  вiзитна картка.

Важлива складова процесу формування громадськоi думки тАУ створення образу пiдприiмства, яке повинно запамтАЩятовуватись та бути привабливим для основного типу його споживачiв.

Однак, треба розумiти, що в випадку реального та створеного образiв, PR заходи можуть принеси бiльшоi шкоди, а нiж користi, раз та назавжди вiдбивши у гостей бажання опинитись в цьому мiсцi.

Одна з головних функцiй i тАУ функцiя довiри, iдентифiкацii та поiднання вiзуального образу з тим, що вiн символiзуi. Постiйнi елементи фiрмового стилю економлять час споживача i спрощують для нього процес пiзнавання, викликають позитивнi емоцii, яке асоцiюiться з iмтАЩям та образом готелю.

Як правило, фiрмовий стиль включаi в себе розробку символiв фiрми:

В·  логотипу

В·  торговоi марки

В·  девiзу

В·  фiрмових кольорiв та фактур

В·  форматiв або пропорцiй

В·  принципiв, якими органiзацiя керуiться в своiй дiяльностi.

Торгова марка з стiйкою репутацiiю забезпечуi стiйкий обсяг продаж i прибутку. Вдала торгова марка незвичайно стiйка.

Фiрмовий стиль тАУ не привiлеi великих та видатних закладiв, все як раз навпаки: маловiдомим та незалежним готелям i ресторанам необхiдно з тисячократним зусиллями займатися розробкою свого фiрмового стилю, яка й видiлить iх з багато численних конкурентiв.

Це зовсiм не означаi, що така праця не потребуi колосальних вкладень тАУ потрiбно тiльки знайти Влсвою изюминкуВ» i грамотно нею скористуватися. В якостi такоi ВлизюминкиВ» може виступити як i мiсце, де розташований готель, iсторичнi традицii закладу, так i якась особлива спецiалiзацiя, дизайн тАУ фiрмовий стиль може бути побудований на дуже важливих факторах, не обовтАЩязково повинен вiдображати iстинний образ готелю.

Основнi задачi вiддiлу PR

1. ВаВстановити початковi вiдносини тАУ спiлкування мiж обтАЩiктом PR тАУ компанiями i цiльовими аудиторiями;

2. РЖмiдж тАУ завдання: цiльова аудиторiя вiдрiзняi початкову компанiю вiд iнших, визначаi головнi iдеi PR тАУ звернення. Сигнал зворотного звтАЩязку, за результатами дослiджень аудиторiй, фiксуi факс сприйняття iмiджу та фiрмового стилю товаровиробника. Споживач може згадати PR тАУ звернення i його деталi через будь тАУ який час.

3. Промiжна задача: закрiпити довiру до PR тАУ звернення, до обтАЩiкту PR тАУ компанiй, до офiцiйних представництв компанiй. Зворотнiй зв'язок пiдтверджуi готовнiсть послiдкувати PR тАУ заклику, а також сповiщанням товарноi реклами.

4. Головна здача: змiна поведiнки цiльовоi аудиторii, що приступила до практичних дiй, яка слiдуi порадам i рекомендацiям PR тАУ звернення. Зворотний зв'язок фiксуi пiдвищення iнтересу до даного продукту, пiдвищення активностi i попиту на ринку.

Основнi напрямки дiяльностi

РЖснуi три основних напрямки дiяльностi служби Влпо звтАЩязкам з громадськiстюВ» в готелi:

1. внутрiшнiй PR;

2. колегiальний (цеховий) PR;

3. зовнiшнiй PR.

1. Пiд внутрiшнiм PR маiться на увазi проведення грамотноi роботи по звтАЩязкам с власним персоналом.

Керiвництво повинно встановити порядок того, як повинно здiйснюватись керування i обслуговування в готелi.

Успiх в налагодженнi i пiдтриманнi гарних вiдносин спiвробiтникiв тАУ залог формування позитивного iмiджу та широкоi громадськостi. Пiдтримка внутрiшнiх звтАЩязкiв i вiдносин мiж спiвробiтниками готелю забезпечуються всiлякими програмами пiдвищення мотивацiй виконання кожний своii роботи найкращим чином: успiхи готелю переносяться на всiх спiвробiтникiв.

В край необхiдно забезпечити якiсну роботу не тiльки клiiнт тАУ спiвробiтникiв, але й тi служби, якi не спiлкуються напряму з гостями, не зайнятi в процесi безпосереднього обслуговування клiiнтiв.

В багатьох готелях органiзованi Влдошки пошаниВ», де розмiщують фотокартки найкращих робiтникiв усiх вiддiлiв. Як правило Влцi стенди гордостiВ» розмiщуються в мiсцях, де проходять усi вiдвiдувачi готелю. Ще один засiб, пiдвищуючи зацiкавленiсть спiвробiтникiв у роботi тАУ iнформування iх про перебування в готелi вiдомих i знаменитих гостей. Для цих цiлей проходить видавництво газети для Влвнутрiшнiх користувачiвВ» для спiвробiтникiв.

Важливо, щоб в лексиконi спiвробiтникiв готельного господарства визначення ВлклiiнтВ» було назавжди замiнено на ВлгiстьВ». Клiiнт дуже сухо, а значить не гостинно.

Ще один важливий елемент тАУ наявнiсть посмiшки на обличчi i в голосi, вiдчуття доброзичливостi тАУ цi ВлрефлексиВ» у персоналу треба виховувати.

2. В ланцюгових готелях iснуi корпоративний PR розповсюджуючи на весь ланцюг, охоплюючи не тiльки внутрiшнi вiдносини спiвробiтникiв готелю, скiльки взаiмовiдносини готелiв всерединi ланцюга, а також вiдносини мiж керуючими компанiями та готелями.

В цьому випадку на перший план виносяться питання iдностi iмiджу, дотримання усiма готелями iдиних стандартiв роботи, просування через iмiдж конкурентоспроможностi готелю iмiджу всього ланцюга i навпаки.

При всьому Влвнутрiшньому характеровiВ» роботи що проводиться, не можна забувати, що всi спiвробiтники спiлкуючись за межами готелю, розповсюджують iнформацiю, формуючу думку i утворюючу iмiдж пiдприiмства. Будь яке некоректне висловлювання, сказане прилюдно, може досить боляче вдарити по iмiджу пiдприiмства.

Заходи по PR всерединi пiдприiмства переслiдують двi цiлi:

1. створення позитивних PR вiдносин серед усiх спiвробiтникiв;

2. виховання довiри та взаiморозумiння в вiдносинах керуючоi ланки i спiвробiтникiв готелю.

Девiз PR тАУ тАЬpublic relation починаiться з людинитАЭ.

PR передбачаi iнформованiсть спiвробiтникiв одночасно з обовтАЩязковим i постiйним контролем якостi пропозицiй пiдприiмства, iх корекцii в залежностi вiд змiни попиту.

На практицi для полiпшення виробництва вiдносин в колективi пiдприiмства готельно-ресторанного господарства iх наступнi PR засоби:

-  опитування спiвробiтникiв, дослiдження i оцiнка iх думки про пiдприiмство;

-  персональнi характеристики;

-  iнформацiя з Влчорного ходуВ»;

-  вiдрегульованi пропозицii;

-  програма проведення вiльного часу;

-  семiнари по проведенню квалiфiкацii i довiдкова лiтература;

-  проведення сумiсних колективних заходiв (екскурсiй, ювiлеiв);

-  залучення спiвробiтникiв до планування та проведення заходiв по PR;

-  повiдомлення до преси з згадуванням найкращих працiвникiв пiдприiмства.

Класичний приклад: введення вiдсоткiв % або премiй для будь тАУ якого спiвробiтника готелю, (незалежно вiд посади), якому вдаiться привести заведеного клiiнта.

2. Вплив культури обслуговування на формування позитивного iмiджу готельного пiдприiмства

Сьогоднi бiльшiсть практикiв подiляють думку, що стратегiя готельного пiдприiмства, його структура, тип людей, що ухвалюють розв'язок, системи й способи керування, як правило, вiдбивають корпоративну культуру пiдприiмства. Вона визначаi основнi правила, що й установився практику дiловоi активностi компанii. Корпоративна культура може розвиватися, а також змiнюватися пiд впливом зовнiшньоi управлiнськоi ланки або неформальних груп у межах готельного пiдприiмства. Ключова фiгура на пiдприiмствi, що створюi свою корпоративну культуру, безумовно, керiвник. Одна з його основних завдань тАУ привести у вiдповiднiсть поведiнка виконавцiв готельних послуг i мети готелю i його стратегii. ВаОдне з головних напрямкiв формування стратегiчних конкурентних переваг тАУ надання послуг бiльш високоi якостi в порiвняннi з конкурентами, вони повиннi задовольняти й навiть перевершувати очiкування гостей. Очiкування формуються на основi вже наявного в клiiнтiв досвiду, а також iнформацii, одержуваноi по особистих або масовим каналам. Якщо вистава про отриману послугу не вiдповiдаi очiкуванням, гостi втрачають усякий iнтерес до цього готелю, а якщо вiдповiдаi або перевершуi, вони можуть знову вибрати його. ВаКорпоративна культура стаi механiзмом впливу на персонал i мiстить у собi формальну й неформальну системи цiнностей пiдприiмства. Необхiдно створити корпоративну програму, яка вiдбивала б виставу про те, яким ми прагнемо бачити пiдприiмство стосовно гостей, партнерiв, спiвробiтникiв, сприяла б позитивному настрою.

Культура обслуговування, надiйнiсть, чiткiсть, швидкiсть тАУ все це маi важливе значення для створення позитивного iмiджу готельного пiдприiмства. Дуже важливо враховувати всi складовi iмiджу органiзацii, а саме:

1. РЖмiдж персоналу (зовнiшнiй вигляд, рiвень культури, рiвень професiоналiзму, лояльнiсть до установи, комунiкативнi вмiння, володiння технiками дiлового спiлкування);

2. Стиль управлiння органiзацiiю (демократизацiя процесiв управлiння, формування команди);

3. Рiвень корпоративноi культури (система цiнностей, вiрувань, переконань, правил, традицiй, що iснують у закладi та визначають поведiнку кожного його працiвника);

4. Створення зворотного звтАЩязку, який дозволяi перевiрити, чи працюi iмiдж вашоi органiзацii.

Позитивний iмiдж органiзацii передбачаi безумовно високий рiвень професiйноi освiти персоналу та його iнновацiйну активнiсть. Для цього керiвниковi необхiдно забезпечити колективну можливiсть професiйного та особистiсного розвитку за рахунок обмiну досвiдом з iншими навчальними закладами, вивчення передового педагогiчного та психологiчного досвiду, презентацiй новоi професiйноi лiтератури, вiдвiдування рiзноманiтних семiнарiв, конференцiй, тренiнгiв.

Успiх в роботi будь-якого пiдприiмства залежить вiд злагодженоi роботи його колективу, командноi роботи. Наскiльки ефективним буде робота готельного пiдприiмства, наскiльки задоволеними будуть гостi напряму залежить вiд поведiнки персоналу, вмiння вчасно та непомiтно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час i виховання та пiдтримання високоi професiйноi культури на пiдприiмствах iндустрii гостинностi.

Професiйна культура тАУ це сукупнiсть вмiнь працiвника, його персональних та професiйних якостей. На пiдприiмствах iндустрii гостинностi не можна розмежовувати цi два поняття, оскiльки гiдний фахiвець повинен поiднувати в собi такi якостi як: висока культура, привiтнiсть, швидка реакцiя, поряднiсть, новаторство, здоровтАЩя, гарна памтАЩять, презентабельнiсть, творчiсть, рiвень квалiфiкацii, продуктивнiсть та якiсть працi, вмiння спiлкуватися, трудова дисциплiна, оперативнiсть виконання функцiональних обовтАЩязкiв, знання iноземних умов. Працiвники пiдприiмств гостинностi повиннi володiти основами професiйноi етики, правилами мiжнародних етичних норм, забезпечувати високу органiзованiсть працi та дисциплiни тощо.

Особистiснi характеристики кожного працiвника важко пiддаються змiнам та коригуванню. Елсворт Статлер, один з найвiдомiших представникiв готельного бiзнесу звертав увагу на необхiднiсть простоти, ефективностi та контролю у роботi. Вiн пiдкреслював, що в роботi немаi важливих та другорядних питань. Вiн писав: ВлПриймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввiчливих, котрi часто та охоче посмiхаютьсятАж уникайте людей, котрi не вмiють приховувати свiй поганий настрiй, i вiд людей, котрi поводяться так , нiби щодня знаходяться пiд тягарем постiйних турбот i почувають себе незручноВ» .

Елсворт Статлер першим сказав, що клiiнт завжди правий, задоволення потреб клiiнтiв було для нього найголовнiшим: ВлОбовтАЩязком хорошого готелю i задоволення потреб клiiнтiв. Дайте зрозумiти кожному, що за своi грошi вiн отримаi обслуговування найвищоi якостi, нiж вiн отримував ранiше в iнших готеляхВ». Данi висловлювання написано майже 80 рокiв тому в ВлКодексi поведiнки обслуговуючого персоналуВ», але вони не втратили своii актуальностi й сьогоднi.

Не варто забувати, що пiдприiмства iндустрii гостинностi, iдинi в своiму родi пiдприiмства, де постiйно вiдбуваiться процес взаiмодii мiж обслуговуючим персоналом та споживачами послуг. Високий рiвень професiйноi культури дозволяi сформувати в гостя позитивне враження вiд перебування в готелi та бажання повернутися ще раз саме в цей готель.

У роботi дiють в основному тi ж норми поведiнки, що й в побутi. Ввiчливiсть тАУ це не проста формальнiсть, для пiдприiмств iндустрii гостинностi тАУ ця якiсть i основою, саме завдяки iй формуiться позитивний iмiдж пiдприiмства. Працiвник готелю повинен виховувати в собi стриманiсть, тобто вмiння керувати своiми емоцiйними реакцiями, не допускаючи розвиток негативних емоцiй пiд впливом рiзних характерiв, що зустрiчаються йому при роботi з клiiнтами.

Усi всесвiтньо вiдомi готельнi ланцюги славляться своiми високими стандартами обслуговування, адже iх персонал володii всiма навиками обслуговування та високими професiйними навичками. Проте не завжди працiвники приходять на пiдприiмство з набутими бездоганними якостями, котрi б дозволяли iм вiльно спiлкуватися з гостями та допомагати iм у вирiшеннi всiх важливих питань. В будь-якому випадку персонал проходить певну пiдготовку на пiдприiмствi. Система навчання нового персоналу та пiдтримки достатнього рiвня професiйних навикiв решти працiвникiв маi бути побудована досить ретельно. Допомагаi в пiдтримцi високоi професiйноi культури персоналу готелю систематичне проведення тренiнгiв. Тренiнговi кампанii, як правило, повиннi проводитися для вирiшення конкретних, чiтко сформованих питань, або ж при виникненнi певних ситуацiй, вирiшення яких потребуi негайного втручання та коригування. Особливо ефективними i проведення тренiнгiв пiд час навчання нового персоналу. Цi програми дають можливiсть ознайомити персонал з умовами, в яких йому потрiбно буде працювати. Вiдомi такi ситуацii, коли саме навчання персоналу дозволяло вирiшувати проблемнi питання, якi виникали на пiдприiмствi. Прикладом може послужити киiвський готель ВлНацiональнийВ», де розробленi чiткi правила поведiнки персоналу, правила обслуговування, що дозволяi персоналу створити дiйсно родинну атмосферу в готелi й цим самим посприяти бажанню гостей знову повертатися в цей готель.

Отже, професiйна культура тАУ це збiрне поняття, котре включаi в себе культуру спiлкування, культуру поведiнки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнiшнiй вигляд. Визначення професiйноi культури дозволяi повнiстю розкрити особистiсть працiвника, його можливостi. Професiйна культура тАУ це не рамки в якi себе ставить працiвник починаючи роботу на пiдприiмствi гостинностi, а можливiсть коригування своiх якостей в кращу сторону.

Приймаючи до уваги, що персонал вiддiлу повинний мати дуже гарне знання номерного фонду i всiх помешкань готелю, а також перiоди високого, середнього i низького завантаження.

Висновок

обслуговування стимулювання корпоративний фiрмовий

РЖмiдж готелю - це цiлiсна картина того, що готель пред'являi клiiнту. РЖмiдж готелю визначаiться багатьма факторами, включаючи i те, як виглядаi, одягаiться i розмовляi, як веде себе ii керiвник. Перше враження про людину або органiзацii найбiльш точно. Дотримуючись виключно цього постулату, далекогляднi керiвники багато уваги придiляють не тiльки своiму зовнiшньому вигляду, але i виглядом спiвробiтникiв, iнтер'iру офiсу, аж до шрифту табличок на дверях кабiнетiв. Якщо вахтер нахамив клiiнтовi ще бiля входу, а адмiнiстратор грубо вказала на стiлець, не встигнувши привiтатися, - всi в ВлпорядкуВ»! У свiдомостi клiiнта вже сформований образ цiii органiзацii, який буде коштувати для неi тепер набагато дорожче, нiж навчитися ввiчливо зустрiчати клiiнтiв. Слiд зазначити, що секрет успiху далеко не в кiлькостi появи рекламних матерiалiв у газетах, на радiо i телебаченнi. Ключ до успiху - у правильностi концепцii розвитку суспiльних зв'язкiв. Який би непередбачуваною не була реакцiя громадськостi в перiод формування вигляду, вся система обов'язково повинна пiдпорядковуватися iдинiй концепцii, тобто логiцi. Робота зi створення iмiджу ведеться цiлеспрямовано для кожноi групи i рiзними засобами. Ця робота здiйснюiться в значнiй мiрi засобами маркетингових комунiкацiй: PR, реклама, особистi продажi, стимулювання продажiв. Для великих органiзацiй за пiдтримки iмiджу особливо важлива робота зi ЗМРЖ, спонсорство, партнерство з держструктурами i громадськими органiзацiями. Багато росiйських готелi зводять проблему свого позитивного iмiджу до зовнiшнiх атрибутiв ведення операцiй, до створення фiрмового стилю.

Це спрощене, ВлкосметичнеВ» рiшення, бо вони нерiдко потребують реорганiзацii всiii системи управлiння. Процес управлiння корпоративним iмiджем починаiться задовго до розробки вiзуальних атрибутiв органiзацii (лого, фiрмових бланкiв, iнтер'iру, зовнiшнього вигляду i манер спiвробiтникiв). Перш нiж вносити корективи в iмiдж, необхiдно ясно i чiтко представляти той новий образ, який потрiбно створити. Який прiоритетний вигляд готелi - дружелюбна вона чи сувора, консервативна чи модна, дорога чи дешева? Обраний спосiб повинен повнiстю вiдповiдати тiй метi, якiй керiвник хоче досягти. Ще одна особливiсть iмiджу, яку необхiдно враховувати, полягаi в тому, що вiн може бути рiзним для рiзних груп людей. Для широкоi громадськостi важлива репутацiя готелю, для партнерiв - ii конкурентоспроможнiсть. Крiм того, iснуi внутрiшнiй образ органiзацii - уявлення про неi своiх спiвробiтникiв, що теж важливо. Пiсля визначення характеру компанii приймаiться рiшення про те, як зробити надбанням груп громадськостi реальнi гiдностi компанii? На цьому етапi формуiться так звана корпоративна iдентичнiсть, тобто система комунiкацiйних засобiв - назв, символiв, знакiв, логотипiв, квiтiв, що виражають iндивiдуальнiсть компанii. Корпоративна iдентичнiсть повинна вiдображати мiсiю, структуру, бiзнес i домагання компанii. РЖ тiльки в результатi роботи над корпоративною iдентичнiстю та використання корпоративних комунiкацiй виникаi iмiдж.

Список використаноi лiтератури

1. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? (Пер. с англ.). тАФ М., 1989.

2. Браун Л. Имидж тАУ путь к успеху, ВлПитерВ» СПб, 1996.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. тАУ Ростов н/Д: Феникс, 2005.

4. Гаврилюк С.П. Конкурентоспроможнiсть пiдприiмств у сферi тур бiзнесу: Навч. посiбник. тАУ К.: КНТЕУ, 2006.

5. В.Гаков ВлОтель, который постоил ХилтонВ»// ж. Свой бизнес

6. Дурович А. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. тАУ Минск: Экономпресс, 1998.

7. Основы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. В. М. Власовой. тАУ М.: Финансы и статистика, 1997.

8. Дьячкова Э. Об имидже // Все для офиса. №18. 1996.

9. Жуплев А., Шеин В. Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999.

10. Короленко М. Работа людей для людей // Гостиничный & ресторанный бизнес. тАУ 2006. тАУ №4

11. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Психотеника управления и самотренировки. - М.: Издательство ВлКорпоративные стратегииВ», 2004, - 496 с.

12. Павлицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний // Управление персоналом. №3. 2000.

13. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001.

14. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. тАУ М.: Финансы и статистика, 2000.

15. Тейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла (Пер. с англ.). тАФ М., 1993.

16. Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. тАУ М.: Современная экономика и право, 2001.

17. Финн Л. Телефонные переговоры с клиентом (Пер. с англ.). тАФ М, 1994;

18. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху (Пер. с англ.). тАФ М., 1994;

19. Шатовская Г.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001.

20. Персонал в Влнациональном В» стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. тАУ 2006. тАУ № 3

Вместе с этим смотрят:

PR в банковской системе

РЖмiджмэйкiнг у дыскрэдытацыйных тэхналогiй

РЖнформацiйнi системи в маркетингу

РЖнформацiйне i програмне забезпечення контАЩюнктурних дослiджень

Аналiз стану компанii